课程目标：
中国移动营业厅作为中国移动营销的一线窗口，势必成为智能手机营销的关键，为了切实提高营业厅销售人员的智能手机营销能力，丰富及增强营销人员在终端营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强的营业员，特开展本次营业厅智能手机七步营销法培训。
营业厅智能手机七步营销法，是一套可以满足消费者需求的手机、应用、业务和套餐的优化组合，创造杰出的用户体验，并且为用户增加价值。课程通过案例结合理论的授课风格，把抽象的手机营销知识通俗易懂地传授给学员，帮助学员在最快的时间内，掌握4G/3G智能终端的销售技巧，判断客户类型，推荐合适终端、套餐和业务，让顾客在营业厅享受美好的体验。
培训对象：
营业员、营业厅终端促销员
培训人数：
40人/期
培训天数：
2天/期；共12小时
课程大纲：
第一篇：3G/4G手机与手机应用
手机与通信业发展的相辅相成
? 历史大展台：从15款经典手机看通信业15年发展历程
? 移动通信网络制式发展对终端的推动与束缚
? 4G/3G（LTE）带来的巨大行业变革机遇
? 中移动的三个层面的竞争环境
? 移动互联网的蓬勃发展与用户需求的喷发
掌握手机特色应用，吸引客户关注
? 手机购物系列应用讲解：淘宝APP、当当APP、蘑菇街……
? 社交型应用系列讲解：微信、微博、陌陌、飞聊、papa……
? 手机管理型应用系列讲解：通信录备份、后台应用管理、文件传输……
? 工具箱型应用系列讲解：超级尺、计算器、讯飞语音…….
? 生活帮助型应用系列讲解：大众点评、航班管家、夜生活……
? 语音趣味型应用系列讲解：YY语音、唱吧……
? 健康型趣味应用系列讲解：咕咚、特步、好妈妈……
? 更多趣味应用：糗事百科、二维码、摇骰子……
精通主流手机款式，锻造专家形象
? 苹果手机的优点与缺点
? 三星手机特点与优势
? HTC手机特点与优势
? 华为的特点与优势、缺点
? 中兴
? 酷派
? 联想
? 小米手机
? 山寨
? 半山寨
第二篇：营业员必备的沟通技巧
营业员营销必备基础技能一：倾听技巧
? 倾听的三层含义
? 倾听的障碍
? 倾听中停顿的使用
? 倾听的层次
? 表层意思
? 听话听音
? 听话听道
倾听的四个技巧
? 回应技巧
? 确认技巧
? 澄清技巧
? 记录技巧
现场演练：营业厅向客户推荐国产手机，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
营业员营销必备基础技能二：引导
? 引导的第一层含义——由此及彼
? 引导的第二层含义——扬长避短
? 推荐产品中如何运用引导技巧
现场演练:你们营业厅的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）
角色扮演：你们的88套餐业务为什么要使用满一年？
营业员营销必备基础技能三：同理
? 什么是同理心？
? 对同理心的正确认识
? 表达同理心的3种方法
? 同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:营业员一次错误的同理引起投诉升级
营业员营销必备基础技能四：赞美
? 赞美障碍
? 赞美的方法
? 赞美的3点
? 销售中赞美客户
? 直接赞美
? 比较赞美
? 感觉赞美
? 第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美中国移动不同类型的用户
第三篇：营业厅智能手机七步营销法
1、 欢迎问候
? 欢迎问候前30秒
案例分析：营业员开场白分析
? 富有吸引力的欢迎问候
? 建立起客户对自己的好感的方法
? 如何激发客户去体验手机终端
? 欢迎、问候的表达有什么要素？
? 如何响应客户的第一需求？
脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计
脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计
脚本设计：独一无二的欢迎问候设计
案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。
2、 判断客户类型
客户分类识别技巧
主动接近，客户识别
? 闲谈
? 引发好奇心
? 赞美
主动接近话术
? 求教接近法
? 好奇接近法
? 赞美接近法
? 关怀接近法
? 求同接近法
客户识别工具
? 显性特征
? 隐性特征
? 资费背景
? 察言观色（看+问）
? 目标客户场景对接
客户分类：
? 时尚型客户特征与消费需求分析
? 商务型客户特征与消费需求分析
? 经济型客户特征与消费需求分析
3、 了解客户需求
? 客户需求挖掘
? 挖掘客户需求的工具是什么
? 提问的目的
? 提问的两大类型
? 营销提问遵循的原则
? 四层提问法
? 请示层提问
? 信息层问题
? 问题层提问
? 解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对智能手机的需要
话术设计：四层提问挖掘客户对3G智能手机的需求
话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
4、 推荐终端/套餐/业务
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
? 体验介绍法
? 对比介绍法
? 主次介绍法
? 客户见证法
案例分析：华为手机产品介绍、iPhone5合约计划产品介绍
? 对比介绍的话术设计
? 体验介绍法的话术设计
5、 示范/体验
? 引起兴趣的话术
? 引导体验话术
? 示范演示方法
? 用户体验
? 询问感受
? 整体流程与话术演练
现场模拟：iPhone5s手机的示范体验
? 针对不同类型客户的示范体验
? 针对不同类型客户的手机应用介绍
6、客户异议处理与挽留技巧
? 正确认识客户异议
? 根据客户性格进行客户挽留
? 不同性格的客户提出的异议不同
? 挽留客户应具备的心态
? 面对异议的正确心态
? 客户异议处理的四种有效方法
? 提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
? 客户常见异议
我不需要
我再考虑一下
你们手机价格太高了
国产的手机质量不好
手机太丑了
之前酷派的手机返修率很高哦
换购的手机又保障吗\
听说你们的话费比电信、联通的贵
我回头我家人商量一下吧
你们这个业务不适用
你们的业务很麻烦
你说的我不清楚，不明白
你们为什么要免费送给我们
免费的也不要，怕你们陷害
这个手机不适合我，我朋友用过
你们的业务办理容易，取消起来太麻烦
你们都是骗人的
你们移动公司乱扣费，我要投诉
我有钱，不需要省钱
等有需要的时候再来营业厅办理吧。。。。
6、 促成与售后
? 把握促成信号
? 促成信号的把握
? 什么是促成信号？
? 促成的语言信号
? 促成的感情信号
? 促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话。
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
? 促成技巧
? 常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
? 温馨提示注意事项
? 教会客户的应用软件与下载应用
? 潜在需求进一步跟进技巧
? 感谢与道别
? 手机相关三包法律法规简介
课程回顾与问题解答
以上内容可根据实际培训调研修改。
潘岩讲师介绍：
国内知名的通信行业培训+现场辅导的专业导师
中国电信首席讲师、话术顾问
中国移动高级营销讲师 、现场辅导顾问
中国联通高级营销讲师 、现场辅导顾问
中国通信服务呼叫中心特聘讲师
2014年出版书籍《电话销售对话脚本设计》作者
个人简介
潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。
历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《营业厅经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《10086呼叫中心服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《营业厅投诉处理规范手册》等各类呼叫中心标准工具.积累了丰富的通信行业经验，并组织开发了多门实战型培训课程
职业履历
? 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号
? 曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。
? 曾获广东电信培训中心2012-2013年呼叫中心优秀培训讲师。
参加过的学习及培训认证：
企业管理教练训练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师、乔.吉拉德广州演讲会、陈安之广州演讲会、NLP神经语言程式学。
授课风格说明：
由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线8年的服务营销实战经验，经历了所有营业员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。
潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
讲授课程
《营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《高端客户维系与挽留技巧》、《王牌沟通技巧》、《主动交叉营销技巧》《电话对话脚本设计》、《投诉处理技巧》
潘老师培训过的部分客户
广东电信培训中心、广东电信10000号、广州电信VIP客服中心、珠海电信、深圳电信、惠州电信、韶关电信、佛山电信、河源电信、东莞电信、顺德电信、梅州电信、潮州电信、汕头电信、辽宁沈阳移动、辽宁阜新移动、甘肃酒泉移动、陕西咸阳移动、贵州黔东南移动、佛山联通、广州联通、山西太原联通、云南昭通联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、工商银行广州分行、中国银行沈阳分行、农业银行深圳分行、圣啦啦化妆品、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络等等
主要著作
《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版
浙公网安备 33010802003509号
