客户：邮储银行山东分行 地点：山东省 - 青岛 时间：2011/11/29 0:00:00 一、超越期望的客户营销理念 1、主动服务创造客户价值 2、客户心理需求的五个层面 3、客户价值与客户满意 4、现场服务四大准则 二、银行客户营销礼仪 1、银行客户经理职业素养定位 2、规范化仪容、仪表展现专业形象 3、专业仪态训练：站、坐、走、手势、 鞠躬、蹲姿、目视、微笑等 4、营销商务礼仪：拜访、会谈、握手、 名片、介绍、就餐、接待礼仪等 三、客户经理高效工作五项管理 1、自我管理的价值和意义 2、心态管理：保持正向积极的工作态度 3、时间管理：合理分配时间提高效率 4、目标管理：科学制定目标 5、行动管理：促进每天营销行动按计划执行、总结 四、客户需求识别技巧 1、客户金融服务需求的五个层次 2、不同风险承受能力的金融需求分析 3、不同行业客户的金融需求分析 4、了解客户——KYC法则 五、顾问式销售技巧 1、以客户为中心的顾问式营销理念 2、拜访准备：不打无准备之仗 3、恰当开场：展示自我、建立信任 4、提问引导法：锁定、迎合客户需求 5、客户需求的正、反引导法 6、成交谈判：卖出价值 六、客户关系管理与维护 1、主动服务意识与客户满意度管理 2、处理客户投诉的方法与技巧 3、客户需求挖掘与解决方案呈现 4、客户流失的原因及类型分析 5、客户维系与挽留的关键问题与技巧 6、客户关系管理中的工具应用