明其心，行之有道

当一个消费者心里的想法不同时，所用的语言和说词就会有一定的差异和变化，因为大多数的消费者并没有接受过专业的谈判训练，所以在用词方面会比较依赖过去的习惯，通常是按照自己心中真实的想法来表达，用直白的话语来说就是比较不懂得隐藏自己，结果让对方一眼就看穿自己。其实在短暂几秒钟的表达中，大多数的消费者确实很难做到方方面面的考量，而不让对方有所察觉。即使顾客真要有所遮掩隐藏，也可能只是在语气上、声音声调上做些刻意的改变，比如说着急的时候刻意的将语速放慢，或是把声音声调放轻或放缓。但是在遣词用字上如果要做到遮掩的话就会比较困难，因为这需要长期对语言文字有一定的训练，知道每一个字眼所代表的含义才可以做到。一般的顾客是很难做到的，其实作为一个顾客也确实没有必要为了买东西而去做到如此。

比如说：“我不喜欢”与“我讨厌”这两者之间对于不满意的程度就有一定的区别，不能一概而论。“不喜欢”代表的是某部分而不是全部，对销售顾问来说还有少部分推进的空间，而“讨厌”基本上就是厌恶，比较偏向于全盘否定，所以推进的空间可以说是微乎其微。至于销售顾问听到这样的话之后是否还要在同一商品上继续努力推进，那就需要仔细斟酌一下。

比如说：“还行”与“还行吧”之间就多了一个“吧”字，看起来好像差异并不大，很容易让人忽略掉，而大多数人也不会在这个字上做过多的关注和分析，但是事实上就是这一个“吧”字蕴含的意思还是挺丰富的，它的存在与否与顾客对于商品的满意程度有一定关联。“还行”表示的是肯定的，满意程度比较高，而“还行吧”表示的是基本上满意，不过还是存在某些不足之处。如果这不足之处没有提前给予妥善处理，可能这一个“吧”字就是最后顾客纠结而不愿意下决心买单的关键。其实顾客用词中的这个“吧”字可能代表的仅仅是对衣服拉链小小的不满意，或是对口袋的设计有点不喜欢，或是对长短有点不合心意，或是对收腰的效果期待更高等等，这些种种的情况都是可能存在的，这就需要销售顾问在听到这个字眼的时候提早做好心里准备，能及早做出顾客动向的预测，以防万一！一旦到了成交环节才发现这些问题，可能就为时已晚了。

其实不同的字眼可以推敲出顾客不同的心态、企图和想法，销售顾问若懂得对这些关键字眼加以重视并进行分析、总结，那样可以更深层的了解客户需求，制订适当的因应之道，精准解决顾客的各种疑难杂症。重视才会去关注、思索，不重视就算天天出现在耳边，也不会有任何感觉，更不知它们存在什么样特殊的价值。视而不见听而不闻的现象时时可见，天天追求销售技能的提升却不知这些技能近在咫尺，天天抱怨顾客越来越难搞，其实到底要怎么搞定顾客，早已可以从他们暗示的话语中突显出来，就看销售顾问是否察觉和关注到！

总结：旁人的意愿不见得是顾客的意愿，顾客的意愿才是意愿，最终的成交不是来自于旁人的意愿，而是来自于顾客的意愿！