第一讲 重新认识自我——礼仪的作用 一、什么是礼仪，什么是商务礼仪？ 二、为什么要推广商务礼仪？ 1. 提高员工个人素质 2. 提升商场店面形象 3. 提高客户满意度 4. 创造品牌 第二讲 商场员工职业形象塑造 一、优美的仪容仪表 1、个人形象的重要性分析 塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首轮效应 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会 自信是职业形象的开始 2、商场员工制服着装规范 制服、工号、腰带、丝袜、鞋 3、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求 4、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆的化妆方法 5、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等 培训方式：讲解、示范、点评 二、优雅的行为举止 自我形象检查 1、标准的站姿训练 2、端庄的坐姿训练 3、稳健的走姿训练 4、大方的蹲姿训练 5、手势动作的规范训练：请、领、送、指引 6、鞠躬礼的分类与服务场景训练：顾客进门、店内与顾客接触时、热情送客 三、表情礼仪 1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑 2、眼神与完美表达训练 培训方式：讲解、示范、实操 总结：自我形象检查 培训方式：讲解、展示 第三讲、沟通礼仪 沟通的目的和问题——控制成员行为、改善员工绩效、表达感情、流通信息 沟通的方向和角度——往上沟通、往下沟通、水平沟通 如何突破沟通障碍——个人障碍、组织障碍 沟通的智慧和技巧——时机、场合、角色、对象 沟通中的无声语言——语气、语调、语速、面部表情、体态语、界域语 第四讲 电话礼仪 一、打电话礼仪 重要的第一声；饱满的情绪，喜悦的心情，考虑到交谈对方的立场 1、通话时间——力求简洁，抓住要点 2、注意态度——使对方感到有被尊重、重视的感觉 3、声音要求——端正的姿态，清晰的声音 4、通话内容要求 5、打电话谁先挂 二、接电话礼仪 1、接电话要尊重对方 2、迅速准确的接听，讲好第一句 3、认真清楚的记录 4、有效沟通，认真倾听，积极应答 5、对方要找的人不在时 培训方式：分析、讲解、实操 手机使用礼仪 使用手机的场合 要安全使用手机 使用手机的注意事项 正确使用手机短信 第五讲、日常交往礼仪 称呼——人际交往由称呼开始 称呼的作用 最常用的称呼 不宜采用的称呼 使用称呼时的四点要求 问候——问候的基本规则 语言问候的要求 动作问候使用的场地合 介绍——拓展人脉资源的有效途径 自我介绍的时机、场合、内容、注意事项 介绍他人的顺序、手势、语言、内容 行礼——敬人者，人恒敬之 握手的方法、时间、力度、程序、场合、禁忌 其他行礼方式：拱手礼、拥抱礼、点头礼、脱帽礼 国际常用的相见礼节：合十礼、鞠躬礼、亲吻拥抱礼、吻手礼 名片——交往的通行证 名片的内容、功能 名片的交换顺序、递交、接受、索取 使用名片的禁忌 第六讲、接待顾客礼仪细节 一、迎客 1、迎候客人时需做哪些准备 2、客人抵达后如何做介绍 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 二、待客 1，顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员） “三声”、“三到” 指引入座的手势 2，引领接待 陪同引导顾客的手势与走姿 上下楼梯应该注意的问题 进出电梯应遵循的礼仪原则 出入房门的正确方法 如何安排坐次 奉茶、喝茶的正确方法 喝咖啡的正确方法 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 3，送客 婉言挽留 安排交通 礼品