王小飞,王小飞讲师,王小飞联系方式,王小飞培训师-【讲师网】
精细化管理咨询培训师
53
鲜花排名
0
鲜花数量
扫一扫加我微信
王小飞:九同企管王小飞:向海尔学习为何如此的难
2016-01-20 11650

我追随民企治理专家曾水良老师从事中小企业咨询培训多年,总结发现的大多数中小企业日常管理中经常出现这种情况:产品生产过程中突然出现严重质量事故,总经理马上召开专门会议,提出解决方案。为避免以后类似情况再度发生,又制定出下一步防范措施,形成《会议决议》,并要求各部门按《会议决议》上的“一、二、三”执行到位。

头一个月,各部门都能严格执行“一、二、三”条;到第二个月时,就只能执行“一、二”条;到了第三个月,则只能执行“一”条了;从第四个月开始,就什么也不执行了。结果,到了第六个月,同样严重的质量事故再度发生。于是,总经理又重新召集大家开会。如此反复。其实,根本原因并不在于有没有制定出合理的解决方案,而在于解决方案是否能长期坚持不懈地执行到位。

张瑞敏说:“什么叫不简单?能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫不容易?大家公认的非常容易的事情,能够长年累月坚持认真做好,就是不容易。”

其实,无论是每周六下午的“5S”大检查,还是每月一次的物料大盘点,或是行政部每月公布一次上个月《公司迟到、早退、旷工人员名单表》,都是一些最简单、最容易做到的事情,并不需要硕士和博士来运筹策划,公司内任何一个具有初中学历的班长和车间主任都有能力做到。但是,偏偏就没人长期坚持不懈地这样做下去。

国内某大型家用电器企业决定开始学习海尔的售后服务方法:第一,12小时上门服务,即接到客户投诉电话之后12小时内上门服务。第二,售后服务“五个一”,即维修人员上门服务时先套上一副脚套;干活时先在地下铺上一块垫补,以免弄脏地面;准备一块抹布,维修完毕之后用抹布把电器擦干净;准备一个小礼物,临走时送给客户;准备一张服务卡,临走前请客户在“服务卡”上为自已的服务质量打分。同时规定,任何人不许收受客户的礼物,不许接受抽烟、喝酒、吃饭、喝水,临走之前还要把房间打扫干净。几天之后,还会有专人打电话来询问维修人员的表现是否令客户满意。这些,在刚开始的两年基本上都能够做到,但是,随着时间的推移,越向后走,就越难以做到了。到了第三年时,维修人员上门服务时不再准备脚套,而是穿客户家的拖鞋;不再准备垫布和抹布,而是让客户在家里拿一块布使用;客户递过来的茶水也喝上两口;临走时也不再把房间打扫干净、不再请客户在“服务卡”上为他们的服务质量打分;几天之后也不再有人打电话询问维修人员的表现是否令客户满意。而且,从第三年开始,接到客户投诉电话后不再是12小时上门维修,而改成48小时。

“向海尔学习”最终成了一句空话。该公司售后服务总监感慨地说:“唉!原来,像海尔学习竟是如此的困难。”(九同企业管理王小飞)
全部评论 (0)
讲师网合肥站 hf.jiangshi.org 由加盟商 杭州讲师云科技有限公司 独家运营
培训业务联系:小文老师 18681582316

Copyright©2008-2024 版权所有 浙ICP备06026258号-1 浙公网安备 33010802003509号
杭州讲师网络科技有限公司 更多城市分站招商中