模块一、服务意识构建 一、为什么要建立客户意识 二、企业核心竞争力的体现 三、客户不满意的后果 四、“客户满意”的真实含义 模块二、金牌导购职业心态 具备良好心态和正确服务理念 一、思想定位，热爱销售 二、摆脱不良心态的纠缠 三、以客户为中心的服务理念 模块三、服务礼仪训练 一、自我形象塑造的礼仪规范 二、服务礼仪规范 三、完美导购礼仪实训 1、 仪态训练、形体训练 1) 服务礼仪中需遵守的5个基本规律 2) “看”的礼仪 3) “听”的礼仪 4) “笑”的礼仪 5) “说”的礼仪 6) “动”的礼仪 2、 导购员的常规化妆技巧 3、 导购员的常规着装技巧 模块四、超满意体验式销售与服务技巧 一、什么是超满意体验式服务 二、建立良好的第一印象 三、主动与顾客打招呼的方法 模块五、客户沟通的技巧 一、客户沟通技巧 1、客户沟通步骤 （1）需求询问 （2）确定需求 （3）清晰表达 （4）处理异议 2、客户沟通3A技巧 （1）态度－Attitude(礼仪) （2）方法－Approach（语言） （3）表现－Appearance（外观） 3、客户沟通的方法 （1）客户服务沟通中的询问技巧 （2）客户服务沟通中的倾听技巧 （3）客户服务沟通中的回答技巧 （4）客户服务沟通中的引导技巧 4、情景模拟：客户沟通的案例（可由企业提供案例） （1）怎么给客户解释产品？ （2）如何处理客户的投诉？ 模块六、成果汇报点评 一、 分小组主题情景模拟表演 二、 各组代表点评 三、 老师总体点评与指导