客户：九阳 地点：浙江省 - 杭州 时间：2014/4/11 0:00:00 《投诉处理技巧课程大纲》 课程大纲 第一章、理解投诉 1.什么是顾客不满？ 什么是投诉？ 2.不满 --> 抱怨 --> 投诉 3.顾客不满、抱怨、投诉的后果 4.有效化解抱怨与投诉的意义？ 第二章、顾客心理分析 1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2.顾客抱怨产生的过程 3.失去顾客的原因 第三章、顾客投诉的处理技巧 ?处理投诉的要诀 ?8种错误处理顾客抱怨的方式 ?影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： ?顾客抱怨及投诉处理的六对策 第四章、优秀的服务人员素质训练 1.赢者心态： ?凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴 2.沟通技巧： ?影响沟通效果的三大因素；1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心 ?声音训练、肢体语言训练； ?态度训练 ?提高信心能力训练 ?沟通六件宝：微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三明治” 4.深入对方情境 ?对方最关心的是什么？ ?如何站在对方立场进行沟通 5.礼仪无处不在 ?电话沟通礼仪； ?面谈沟通礼仪； 6.缓解压力与情绪调整技巧 ?情绪调整五大技巧； ?自我激励五大技巧； ?团队激励六大技巧；