【课程大纲】

第一部分： 打造银行温馨化服务之

---- 服务意识与服务理念提升

u 服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。

u 营业网点职员自我角色定位的重要性。

 我是谁---自我定位

 我去哪---方向定位

 怎么去---方法定位

u 员工必备七大服务意识要素

 S----- SMILE（微笑） 

 E-----EXCELLENT（出色） 

 R----- READY（准备好） 

 V-----VIEWING（看待） 

  I----- INVITING（邀请） 

 C-----CREATING（创造） 

 E------ EYE（眼睛）

u  服务即是“我为人人，人人为我”----钓鱼理论

u 强烈的服务意识从“心”深处开始

 用心服务

 主动服务

 激情服务

 变通服务

u 提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求。

u 解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。

视频分享：服务意识正反案例分享。

案例分享：优质服务案例，到底谁在为难谁？

第二部分: 打造银行温馨化服务之

---有效缓解职业疲惫  提升职业心态

 银行员工，如何逃脱职业倦怠的泥沼？

 探索银行员工情绪的来源。

 换位思考，正确看服务。

 从“情绪”到 “情商”，学习有效表达情绪的方法。

 服务意识差形成的三大罪魁祸首。

 检验你的身上压力指数有多大？

 作为银行员工，你的压力如何宣泄？

 了解我们8大基本情绪。

 银行员工压力透视与测试。

本节部分深度心理体验活动

2 情绪认知体验——情绪脸谱

2 压力产生体验——默剧欣赏

2 5分钟压力管理工具——平衡左右脑

第三部分: 打造银行温馨化服务之

---增加正能量  找寻乐在工作的心理密码

l 七大通关秘笈  抢救挫败心情

 突破固有思维 用新的眼光审视情绪压力

 认真思考并确认情绪背后真正需求

 探究你的渴望与期望

 温和而坚持表达自己的情绪及需要

 找准“情绪按钮”

 扫除“情绪地雷”、实施避雷计划

 五步脱困法与意义换框法，让你豁然开朗

l 找寻乐在工作的心理密码

 出色的员工必定是出色的演员

 情绪为何难缠？

 做自己心态的侦探?

  拆除你的“情绪地雷”

 幽默是最好的情绪防弹衣

 通过自我对话 摆脱悲观陷阱

 融入团队，为团队目标奉献力量

 珍惜才会拥有，感恩才会天长地久

本节部分深度心理体验活动

2 5分钟压力管理体验——大树伸张

2 自信与平和体验——我在这里

第四部分: 打造银行温馨化服务之

---- 与积极心态共舞  乐活工作

l 员工自我缓解职业疲惫五步曲

第一步   转化角色，离开情绪雷区

第二步   当发生什么事的时候…（客观描述发生的事件）

第三步   我觉得……（描述您的情绪感受）

第四步   我希望……（希望对方具体怎么做）

第五步   我相信……（你这样做，会双赢）

本节部分深度心理体验活动

2 积极与消极体验——悲欢与喜悦的结局

l 面对客户温馨化服务四步曲

2 接受

2 分享

2 肯定

2 策划

本节部分深度心理体验活动

2 同理心体验——超级模范

2 压力管理工具——选择与被迫

u 缓解职业疲惫体验活动---人与人之关系