银行各岗位礼仪培训大纲

第一天、各岗位通用礼仪（案例、实训）

1、第一印象的重要性。

2、工作场合下得体的发型、着装的规范要求，岗前仪容仪表检查流程练习

3、工作场合几种常用的站姿、坐姿、表情、手势的练习及其禁忌.

4、接待礼仪、路遇礼仪、引领礼仪、上下楼梯、出入电梯、出入房门次位顺序。

2、工作场合常用沟通技巧

1、常用规范用语的使用与练习。

2、常见禁忌用语解析与优化方式。

3、得体到位的笑容与目光运用。

4、工作中常用表达与倾听的技巧。

第二天、窗口、理财经理、大堂经理岗位礼仪（理论、案例、实训、问答）

1、窗口、理财经理礼仪

1、“多做一点”的智慧与收获

多一次笑脸，多说一句话，多一句提醒，多一个行为，多一个建议。

2、日常工作的礼仪

基本要求：热情、主动、周到、耐心、专业、善始善终

业务办理（得体问候、礼貌询问、做好应答、“请”字当先、问题解答、建立关系）

送别客户（表达感谢、温馨叮嘱、热情道别）

电话礼仪：接听、记录、表情、挂机的规范。

3、客户忠诚与客户维护技巧

关注客户全面需求，而非单一产品需求

引导客户主动参与，拉近彼此的距离

科学划分客户类型、学会推销自己

4、没有伤害的拒绝方式，语言优化技巧

2、大堂经理礼仪

1、大堂经理分流技巧

确明确客户分流的目的

潜在贵宾客户的分流与识别

贵宾客户的分流引导技巧

普通客户的分流引导技巧

2、大堂经理预处理技巧

关联告知、准确表述、主动征询、一次到位

3、大堂经理投诉管理技巧

常见客户投诉原因分析：

明确客户投诉真实目的

客户投诉处理步骤流程

语气、语速、语调与态度，说服的氛围。

“情绪型”与“理智型”客户投诉的应对方式。

4、大堂经理的服务程

迎客礼仪、动线管理、不同区域的工作重点、送客礼仪

5、处理客户异议技巧

处理客户异议的程序

重视客户的情绪体验

沟通技巧的综合运用

第三天、客户经理礼仪培训（理论、案例、实训、问答）

1、客户经理的形象价值

2、介绍与名片礼仪

称呼——文雅得体，闻者心悦

介绍——有先有后，清晰简明

握手——自信有力，严守禁忌

名片——扬名你我，讲究有矩

奉茶——茶满七分，热情周到

3、位次的礼仪

  座次排列、乘车座次

4、接待与拜访礼仪

  接待规格、拜访5要素

5、馈赠的礼仪

6、中餐的礼仪

点单、餐具使用、餐中礼规、敬酒祝酒礼仪等。