第一章  认清酒店领班的定位

1、领班是管理者，不是服务员

2、领班与服务员的区别

3、领班的角色

4、领班是酒店的：“准经理”

第二章  如何提高团队协作能力

1、做不好协作，留不住客人

2、协作的力量：1+1>2/20

3、团队协作要发挥员工各自优势

4、提高团队协作技巧

第三章  如何提高团队沟通能力

1、管理的过程也是沟通的过程

2、沟通的四个70%

3、信息表达要简明扼要，不要模糊不清

4、倾听，是一种心与心的交流

5、赞扬，是员工最需要的“奖赏”

6、批评，要远离“暴力”

第四章  如何提高团队服务能力

1、谁是我们的VIP客人

2、接待VIP客人的要点

3、开发十个新客人，不如维护一个老客人

4、服务销售业绩倍增的技巧

5、及时关注和反馈客人的不满与投诉

6、客人的一些不满是可以避免的

7、想客人之所想，急客人之所急

8、消除客人不满六步曲

管理能力：提升业绩三张王牌

第五章  第一张职业化的工作态度

1、领导积极，员工才会积极

2、提高主动意识的六个要点

3、工作意味着责任，岗位意味着任务

4、提高责任意识的要点

5、唯一的借口就是没有任何借口

第六章  第二张王牌：专业化的管理技能

1、一生只有3.3年在创造价值

2、我们的时间浪费在哪里

3、一目了然的时间管理工具

4、如何做好时间管理

5、四步提升员工服务技能

6、高效培训指导员工有方法

第七章  第三张王牌：情感化的员工管理

1、关爱员工了解员工开始

2、深入了解员工生活

3、做员工的代表，反映员工心声

4、做员工的表率，激发员工的工作热情

5、酒店领班要牢记的30个字