一、  沟通的重要性

案例：《珍妮错在了哪里》

1、沟通模型

2、沟通与管理的密切关系

（1）使思想一致、产生共识，减少摩擦争执与意见分歧。

（2）使管理者洞悉真相、排除误解，减少互相猜忌、凝聚团队情感。

（3）收集信息、使团队状况共有，增进人员彼此了解、改善人际关系。

（4）疏导人员情绪、消除心理困扰，使员工了解组织环境、减少革新阻力。

二、  沟通的结构及原则

1、沟通的类别

（1）正式沟通与非正式沟通

（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通

（3）单向沟通双项沟通

（4）语言沟通与非语言沟通

2、沟通的形式

（1）口头形式如演说、讨论、传闻、小道消息

（2）书面形式如备忘录、邮件、期刊、布告栏

（3）非语言形式如红灯、警笛

（4）体态语言形式如手势、面部表情、其他身体动作

（5）语调形式如对词汇或短语的强调

3、沟通中必须排除的障碍

（1）语言障碍：外语、方言（家乡话）

（2）组织障碍：上下级关系、实权者

（3）心理障碍：性格、情感、疾病

（4）其它障碍：时间、环境、利益

4、沟通的四大原则：

（1）准确性原则：表达的意思要准确无误

（2）完整性原则：表达的内容要全面完整

（3）及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷

（4）策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果

三、  表达的技巧

1、清楚表达思想和意见

（1）运用5W2H的方式

（2）清楚、明白、具体、简单、正确

（3）善用声音与声音表情

（4）运用自己的特色

2、表达的技巧—说

说的内容：必说、可说、不说

说的对象：上司、同事、下属、当事人、非当事人

说的过程：言简意赅、语调适中、通俗易懂、重点突出、互动传递、多肯少否

四、  肢体语言的沟通

1、有效倾听的技巧：

（1）倾听的五个层次：

听而不闻、假装在听、有选择的听、设身处地的听、专注的听

（2）倾诉式倾听技巧：

倾听态度要诚恳

注意听而不说

注意体会而非改变

站在对方角度谈问题

注意倾听隐含的意思

（3）顺服式倾听

耐心的倾听

寻找顺服的转折点

适当回馈统一立场

未讲完不打断

（4）不愿意听

2、实用的倾听技巧

3、倾听的禁忌：

（1）找别人话中的漏洞

（2）自己讲完话后休息

（3）自以为是中途打岔

（4）伺机打断别人讲话

（5）滔滔不绝不留机会给别人

4、倾听的层次

（1）我在用心听：说自己内心的感受反映事实表示理解

（2）我在听：鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感

（3）我在：安排一个好的环境

5、无法倾听的原因

（1）观点不一致

（2）定势误差 对一方固有的思维，认为对方的观点不值得自己去了解

（3）干扰 由于时间、地点的选择错误而被打扰，使自己无法专心倾听

6、非语言沟通的主要形式

（1）体语：  头语、手势、身姿（动/静）

（2）脸部表情：微笑、眼睛

（3）眼神目光：眼睛是心灵的窗户

（4）人际距离：0.5米—3.5米

（5）时间控制：预约、现场控制

（6）仪表环境：个人服饰、沟通环境

（7）人体接触：握手、碰杯、其它

（8）语音/语调/语气：辅助语

五、沟通的对象

1、上级：

接收命令、汇报工作、请教问题、反馈想法

2、同级：

位置对等、思想统一、立场不忘、多维开展

3、同事：

4、下属：

命令下达、汇报听取、商讨问题、提出建议

六、  沟通的过程

1、信息传递：

有效沟通要求信息被传递到，如果没有传递到，则意味者沟通没有发生。

2、信息接收：

要使沟通成功，信息不仅要被传递到，还需要被正确理解。

3、沟通的信息区域：

公开区域、隐蔽区域、盲目区域、未知区域

4、成功沟通的规则：

找准自我状态

换位思考

适当展现自己

保持积极的态度

5、三要

要常说赞美与鼓励的话

要常说感激与幽默的话

要常说造就与肯定的话

6、三无

无准备的话不要说

无根据的话不要说

无情绪时话不乱说

七、共同点的建立

1、建立共识

（1）先听后说

（2）认真听取不同意见

（3）真心感谢提出的建议

2、共同点的层次

第一层：兴趣

第二层：目标

第三层：观点和意见

第四层：未来的看法

第五层：价值观

案例：小米团队的周立平

3、应该避免的情况

对宗教、政治、政策的批评

别人忌讳的话题

诽谤他人

发牢骚，对工作待遇的不满

八、协调各类关系的方法技巧

1、协调各层次人际关系的原则

（1）尊重：做人的第一前提。

（2）信任：相互信任，互不猜疑。

（3）宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量。

（4）真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”。

（5）自制：自我克制是有涵养的表现。发怒是拿别人的错误惩罚自己

2、处理上下级关系的原则

对待下级：平等、公正

对待上级：服从、大局为重、认清角色

任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,必须认同和理解它的存在。

九、组织协调与沟通管理

1、部门合作

2、合作与竞争：企业生存与发展的重要条件

激发员工拚搏的内在动力

增强企业活力和凝聚力

有利于新技术开发和人力开发

有利于营造企业内部良好的工作氛围

3、成功团队的特征

民主决策，沟通畅顺；

献计献策，积极参与；

目标明确，方向一致；

成员投入，有归属感；

齐心协力，同舟共济；

沟通一门艺术，一切的开始原于沟通，一切的结束也原于沟通，沟通是生活必备的渠道，沟通是工作不可或缺的环节，沟通是无法避免的形式，愿每一位职场达人，都能顺畅沟通，高效沟通，快乐沟通！