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孙凯民:店面主管四项修炼
2016-01-20 21047
对象
企业店面主管人员
目的
提升店面主管人员的综合店面管理能力
内容
《 店面主管四项修炼 》 主 讲 人:孙凯民 授课目标与收益: ➢ 清醒认识自我,找寻积极态度; ➢ 实现卓越绩效,塑造优秀团队; ➢ 创新服务策略,开展区域服务; ➢ 加强现场认知,提升服务管理。 授课对象:电信运营商一线客服主管人员 课程时长:12小时 授课方式:课堂讲授、角色扮演、录像分析、案例研讨、能力测评 人数要求:30-40 课程内容(根据受训对象及实际需求调整) 第一单元:个人修炼 第二单元:团队修炼 一、电信产业的特点与趋势 二、营业厅的解构认知 1、 营业厅的变革方向 2、 营业厅的功能定位 3、 营业厅的岗位管理 4、 营业厅的未来 四、店面主管的问题和挑战 1、 店面主管面对的挑战 2、 店面主管面对的员工问题 3、 店面主管面对的自身问题 4、 店面主管升迁的9个障碍 五、店面主管的持续成熟模型 1、 三次层次:依赖、独立、互赖 2、 两个阶段:个人成功和公众成功 3、 七个习惯:主动积极、以终为始、 要事第一、双蠃思维、 知彼解已、统合综效、 不断更新 一、营业厅的授权管理 1、有效授权的测试 2、有效授权的法则 3、有效授权的七说明与五不要 二、营业厅的绩效管理 1、员工激励的避忌 2、员工激励的建议 三、营业厅的晨会管理 1、营业厅晨会的十大目的 2、营业厅晨会常见问题 3、营业厅晨会的关键环节 4、营业厅晨会的注意事项 四、服营厅的沟通管理 1、营业厅沟通的四大要素 2、主管的沟通技巧(上行、平行、下行) 五、营业厅的成长管理 1、班组文化四层次 2、班组文化建设平台 3、班组文化墙设计与呈现 4、班组文化的氛围与实施 5、员工成长管理的十项原则 第三单元:现场修炼 第四单元:客户修炼 一、现场管理7字经 1、区,营业厅的现场规划与触点; 2、理,营业厅的物品的区分整理; 3、清,营业厅物与人的清扫; 4、定,需要与使用原则下的定位; 5、识,现场有效标识化管理; 6、安,营业厅的突发事件与应急管理; 7、检,通过巡检来保证工作品质。 二、现场分流和排队管理 1、两类等候时间 2、等候客户关注什么? 3、十项客户等候心理 4、现场人员分 5、现场分流示意图 6、现场分流程程序化管理 7、客户排队管理360度优化(管理、渠道、营销、业务、人员、活动、工具……) 三、网点现场突发事件应对 1、网点业务高峰事件应对 2、网点客户打架事件应对 3、网点突然停电事件应对 4、网点突发火灾事件应对 5、网点抢劫事件应对 6、现场检查和媒体采访应对 一、营业厅与客户的经营 1、 营业厅的地理位置与客户关系 2、 营业厅的职能定位与客户关系 3、 区域客户的六个经营思考 4、 营业厅的区域关系确认 5、 营业厅的区域关系搭建 6、 营业厅的区域关系维护 二、营业厅服务体系的制定 1、“Peak-End Rule”原则 2、关键时刻与服务剧本 3、Peak-End服务时刻图解 4、服务触点管理与服务路线设计 视频案例:营业厅的服务流程 视频案例:第四代营业厅服务管理
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