原深圳移动服务总监  广东移动高级讲师  
  AITA美国训练协会PTT职业培训师
  变诉为金TM系列课程设计者、独家版权所有人
  客户服务领域“实战型”＋“研究型”讲师
  20多年企业管理、服务和培训经历
  12年来专注于优化客企关系研究和培训
  丰富的升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
  协助政府处理过重大社会维稳事件
  国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者
  畅销书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》
        《变诉为金2－客户投诉管理和处理艺术》
授课风格：
授课风格属于学究范和表演范的融合，有知识的深度讲解，有技巧上的娴熟呈现，还有不同角色的演绎，能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏，表达方式不会激情高亢，属于细水长流风趣儒雅型，尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。
重点培训和咨询经验：
商业银行投诉管理体系项目指导
连续两届受邀为浙江省移动进行封闭式辅导，帮助企业在三大电信运营商比赛中夺两届冠军
两次南网电力营业厅网点和呼叫中心服务能力提升辅导
连续两届京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师
京东呼叫中心连续5年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
四川电信呼叫中心近4年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师