岗位：棋牌室服务员

直接上级：棋牌室领班

一、         岗位职责：

1、              服从管理，工作守时遵章守纪，认真完成本职工作任务。

2、              保持仪表、仪容的整洁，保持良好的精神状态，按时上岗。

3、              严格执行棋牌区卫生标准，落实本区卫生周计划、日计划，做好岗中巡视保洁工作，及时处理卫生异常情况。

4、              准备好服务用具，保证用具清洁，以免因服务用品补充不及时造成客人对服务的投拆。

5、              对客热情礼貌，服务周一，言语亲切，技能娴熟，努力提高客人的满意度。

6、              熟悉中心商品项目价格，消费标准，主动为客人介绍服务项目，做好销售工作，努力提高部门营业额。

7、              爱护物品，收房迅速、细心察看客人所在房间，如有发现物品损坏，婉转与客人提出赔偿，做好工作交接保证客服的正确性和一致性。

8、              爱惜设备，正确操作，妥善保养，若有工程问题及时报修，将损失尽可能降到最小程度。

9、              合理配经物品，控制物耗，根据客流量和时间情况及时调整电控情况，努力做好节能降耗工作。

10、          密切关注顾客，及时倾听客人投拆及建议，协助上级妥善解决顾客投拆。熟记常客个人资料，保持良好客我关系。

11、          及时巡台、巡房，提示客人保管好贵重物品，并注意烟火，做好防火防盗的安全工作，与各部保持通畅信息，协助各部处理突发事件，保障客人安全。

12、          团结同事，相互协作，积极参加班组例会和集体活动为营造一个关系和睦，工作关系积极的团队而尽自己一份力量。

13、          完成上级交待的工作任务。

二、         任职要求：

1、              职业道德：

宾客至上，优质服务，有较强的服务意识；待客礼貌、热情周到、助人为乐，不卑不亢；仪表端庄、讲究卫生、爱护财物，自尊自爱，不图小利。

2、              知识要求

（1） 文化程度：具有旅游职业高中毕业或同等学历。

（2） 专业知识：掌握棋牌室服务的基本知识和技能，了解食品饮料、营养卫生知识，掌握本酒店的经营项目和收费方法，了解所属岗位的各种服务设施的使用和保养方法。

（3） 相关知识：了解主要客源各国旅游者的生活习俗，了解***的风土人情、及购物场所、旅游景点等常识。懂得几种结帐手续。

3、              能力要求

（1） 有熟练的技术操作能力。按操作程序能独立完成所属岗位的接街服务工作。

（2） 具有一定的应变能力。能妥善处理服务过程中出现的一般性问题。

（3） 有一定的语言文字表达能力。口齿清楚，讲话流利。

时间

工作内容

07：45-08：00

自查仪容仪表，参加班前例会。

08：00-08：30

了解预定房态，查看交接并与上班进行交接，检查设施设备运行情况和接班卫生状态。了解急推和估清的酒水食品。

08：30-10：00

完成当日本班卫生清洁工作。

10：00-11：00

换班进餐。

11：00-16：00

1、              不断完善卫生工作。

2、              做好接待的准备工作和对客服工作。持续备暖水和凉水，根据客人预定时间开启相应房间的电器设备。

3、              不断巡视房间，做好服务推销工作。

16：00-16：30

填写交接记录与下班做好交接。参加班后例会。

时间

工作内容

15：45-16：00

自查仪容仪表，参加班前例会。

16：00-16：30

查看预定，了解上班工作情况，做好交接工作。

16：30-17：00

换班吃饭。

17：00-18：00

提醒客人用自助餐。

18：00-23：30

做好服务接待工作，按规范15分钟巡房一次，及时换烟缸，添加茶水和客人交流推销工作。

23：00-00：00

提示客人用自助餐（宵夜）。

00：00-00：30

填写当班记录本下下班做好交接工作，参加班后例会。

时间

工作内容

23：45-00：00

自查仪容仪表，参加班前例会。

00：00-00：30

了解房态与上班进行认真交接，做好当班记录工作。

00：30-01：30

按规定15分钟巡房一次，殷勤做好服务工作。

01：30-02：00

提示客人收取过夜费的时间。

02：00-03：00

换班吃饭。

03：00-：04：30

及时查房，保证客人离房后的物品齐全和完好。

04：30-07：00

重点跟进退房后的卫生工作。

07：00-08：00

做好全天的帐目、表格记录工作。

08：00-08：30

做好交接与记录工作，参加班后会。

序号

步骤

操作标准

1

 迎客问侯引客进房

观客至棋牌休闲区，主动迎上前问侯语：“您好，欢迎来到棋牌室，请问您是需要自动项目还是手动项目？”得到客人答复后将其带入相应包房，打开电灯及抽风机，侧身将客人引入。

2

开单确认

向客人介绍房间消费及酒水消费情况，开单请客人确认。出示“顾客须知”，解释阐明相关内容，请客人确认签字，同时作好宾客登记，认真在宾客记录本上登记好客人房号、手牌号、人数及开房时间，以备查阅存档。然后请客人就座稍等。

3

输单出品

持客人确认后消费单据迅速至三楼收银台输单盖章，后至二楼吧台取相应物品敲门得到许可后送至客人房间，询问客人还有无其它服务需求，若客人暂没有需求则关门退出，回岗待位。

4

巡场服务

认真观察整个场内情况，如有客人示意，则讯速上前询问需求：“您好先生/小姐，请问有什么吩咐？”并根据客人要求做好相应服务。如无客人示意，则观察场内有无需要服务之处，做好主支服务，并征询客人意见：“先生/小姐您好，我帮您更换一下烟缸，好吗？”“需要加点冰水吗？”等等

5

送客清场

观客人娱乐完毕离开房间时，主动上前提醒客人仔细检查有无带好随身物品，并询问客人意见，带其至相应区域交待给相应区域服务员，送宾语：“先生/小姐您慢走，欢迎下次光临！”后转身返回，清理房间，关闭电灯及抽风机，打扫卫生。清理完毕后回岗待客。

岗位：KTV、影院服务员

直接上级：演艺厅领班

（一）、KTV服务员岗位职责

1、服从管理、工作守时、遵章守纪，认真完成本职工作任务。

2、保持仪容仪表的整洁，保持良好的精神状态、按时上岗。

3、严格执行KTV区的卫生标准，落实本区卫生周计划，保证日常卫生达标。

查看预定，了解客流情况，准备好本区服务用品，协助DJ调试音响等设施设备，保证各项设备功能正常。

4、站姿标准、微笑甜美、热情的招呼客人，主动为客人推荐KTV消费，协助和指导客人使用点歌系统，勤为客人添加茶水，问问客人服务要求。

5、熟悉酒水、茶点的品种、项目、价值，建议客人品尝，努力做好销售工作。

6、客人离开后，讯速检查房内设备与物品是为正常，若有异常委婉与客人沟通或及时上报。

7、认真完成收市工作，控制电源、空调做好节能降耗工作，检查门、窗和地面，角落，杜绝安全隐患。

8、做好交接工作，将钥匙交总控统一管理。

9、完成上级分办的其他工作任务。

（二）、影院服务员

1、服从管理，工作守时，、遵章守纪，认真完成本职工作。

2、保持仪容仪表的整洁，保持良好的精神状态、按时上岗。

3、严格执行影院卫生标准，落实卫生周计划，保证日常卫生质量。

4、做好营业前的准备工作，补充单据，按计划比例工准备服务物品和工量。

5、热情礼貌引领和协助顾客安坐。不断巡视影院及时添加茶水，婉转提示影院为禁烟区，做好解释工作。

6、熟悉康乐中心各项服务项目，主动向客人推荐饮料和小吃，及保健项目。

7、关注影院放映情况，若有异常及时与DJ联系，保证放映质量。

8、适时与客人沟通，了解客人对节目的意见，反馈给DJ或上级对节目进行适当的调整。

9、提示客人保管好自己的物品，保障客人财产安全，清场后迅速清理影院卫生，检查东西是否完好，查看死角卫生，杜绝烟火隐患。

10、关闭门窗，填写交班记录，将钥匙交到总控部门管理。

11、完成上级交待的工作任务。

二、任职要求：

1、职业道德：

宾客至上，优质服务，有较强的服务意识；待客礼貌、热情周到、助人为乐，不卑不亢；仪表端庄、讲究卫生、爱护财物，自尊自爱，不图小利。

2、知识要求

（1）文化程度：具有旅游职业高中毕业或同等学历。

（2）专业知识：掌握本岗位服务的基本知识和技能，了解生知识，掌握本酒店的经营项目和服务项目，了解本岗位各种设备设施的使用与保养方法。

（3）相关知识：了解***人文、地理、旅游资源、购物场所，懂得几种结帐手续。

3、能力要求

（1）有熟练的技术操作能力。按操作程序能独立守成本岗位的接待服务工作。

（2）具有一定的应变能力。能妥善处理服务过程中出现的一般性问题。

（3）有一定的语言文字表达能力。口齿清楚，讲话流利。

时间

工作内容

15：30-15：45

自查仪容仪表，在总控签名报到。

15：45-16：00

参加班前例会，了解当天工作任务和预定情况。

16：00-16：30

换岗进餐。

16：30-17：00

清点服务物品及时补充，做好工作交接。

17：00-23：00

电影放映中，做好完全巡视工作，适时推销，保证影片放映质量。协助KTV客人使用设备，适时推销，及时跟进服务工作和房间清理工作，有事离岗与同事交接。

23：00-00：20

对二个区进行卫生收市工作，并检查设施设备，保证第二天能正常营业。

00：20-00：30

参加班生例会，经复检一切情况正常，与总控交接后下班，若有客人仍在唱歌要与休息区同事详细交接。

时间

工作内容

7：45-8：00

按时参加班前例会，自查仪容仪表，与上一班做好交接工作，了解当时预定情况。

8：00

检查OK房确保房间整洁标准，然后每隔1-2小时查一次房态，检查退房是否有物品损坏，是否有客人物品遗留，清查和补充冰箱饮品。

10：00

交接布草的工作。

12：00

根据退房情况认真完成房区的卫生计划工作。

12：00-16：00

做好客人退房、开房的接待服务工作，保持与前厅的及时沟通，做好卖房和推销工作。

16：00-16：30

做好交接的各项记录工作，与下一班认真交接，按时参加班后例会。

时间

工作内容

15：45-16：00

自查个人仪容仪表，参加班前例会与上一班做好交接工作，了解当日客情和预定情况。

16：00-17：00

轮流换岗进餐。

17：00-19：00

完成当日本班日常卫生计划，做好房区接待与服务工作，提示客人自助餐进餐时间。

19：00-21：00

做好开房高峰期的接待工作，提示客人演艺厅的演出时间。

时间

工作内容

00：00-00：30

做好各项记录表格，与下一班交接，参加班组点退例会。

时间

工作内容

23：45

自查个人仪容仪表，参加班前例会做好与B班的交接工作，了解当日客情和预定工作。

00：00

注意做好房区客人进出高峰期的服务工作。

02：00

轮班换岗进餐。

04：00

完成当日本班组的日常卫生计划，及时巡查做好安全检查工作。

06：00

做好叫醒服务工作，客人退房的清理工作。

08：00

做好各项记录与统计与A班员工做好交接工作。

08：30

参加班后例会。

工作项目

工作标准

客到服务

观察客人至房区，礼貌问侯：“先生/小姐您好，欢迎光临！请问有什么需要帮助的吗”根据客人需要提供相应服务。如客人寻找房间，则问清房号为客人明示房间方向。

接听电话

电话铃响立即接听（不得超过三声），礼貌地报出自己的部门，以热忱的态度问侯打电话者，以专业的态度随时提供帮助，转接电话前通知对方稍等，让打电话的人稍等时须征求对方的同意，记录所有的接听电话以备查。

退房服务

当接到前台通知后，服务员讯速上房间查房，检查房内设施有无损失及消费品使用情况，查房须仔细快捷，要求在2分钟内完成，确认无误后将房况报于前台，为客人退房。

清理房间

A、准备工作：检查工作车准备情况，检查各项用具、物品是否齐全完好。

B、选房次序：VIP房——挂牌清洁房（或预先征询客人要求）——住房——长住房——空房。卫生班应服从台班的安排，严格按规定选做。

C、开房较紧张，次序可稍作变动：VIP房——挂牌清洁房（或预先征询客人要求）——走客房——住房——长住房——空房。卫生班应服从台班的安排，严格按规定选做。

D、进房；在确定没有“请勿打扰”标志及无反锁的情况下，先用手指节扣三下并报称“您好，服务员”。若无反应则停5秒再重复一遍，仍无反应方可将门轻轻打开，确定未上发全锁之后，一边推门一边再报称“客房服务员”客人仍沉睡未醒则缓步退出，带上门，客人在内则应致歉意，再说明开门意图，并征询客人意见再行事，避免唐突客人。（做房顺序通常情况是无住人客房应先做卫生间，而有住人客房则先做房间）。

E、整理房间：

①先取走客房内的桌、盘、杯、碟等。

②将工作车紧倚门停放，将工具带进房。

③打开所有灯光，检查是否正常。

④拉开窗帘，如有可能应开门窗透气或开大空调通风。

⑤如是无住人客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间、床上有无遗留物品。

⑥倒尽垃圾桶，清理烟缸，注意不要有未熄灭的烟头。不准将烟头等倒入座侧中。

⑦撤掉床上用过的布草，带入相应数量的干净布草，做床（或待清洁卫生间后）。

F、清洁卫生间，用抹布及吸尘器清洁，不要遗留角落。

G、布置客用品及宣传品等，拉上纱窗。

H、离开客房前要自我检查一遍：

①窗帘是否拉到位；

②空调开关是否到位；

③家具是否摆正；

④灯具是否摆正；

⑤床铺是否到位；

⑥电线是否隐蔽；

⑦灯罩接朝缝朝墙否；

⑧卫生间是否清洁明亮，物品是否摆放齐全、整齐。

I、须维修项目与遗失物品等必须记录并报告上级。

岗位：简餐厅服务员

直接上级：餐厅领班

一、         岗位职责：

1、              服务管理，工作守时，遵章守纪，认真完成本职工作任务。

2、              保持仪表，仪空的整洁，保持良好的精神状态，按时上岗。

3、              参加班组例会，记录会议要求，了解公司政策方向和各项指令。

4、              严格执行简餐厅卫生标准，落实本区卫生周计划。保证日常调整达标，执行食品卫生“五四”制度，做好简餐厅防蝇，防虫，防鼠的三防工作，保证点菜和自助餐服务物品齐全。

5、              自查餐前准备工作，熟记当日菜肴酒水供应与估清情况，做好客人点餐服务工作。

6、              紧密与厨部及时的联系，确保自助餐出品质量和数量，达到服务要求，诚恳征询顾客意见，及时反馈给厨部尽快调整，满足顾客的合理要求，维持自助餐厅的秩序，做好自助餐接待工作，提示客人按需而取，杜绝浪费现象。

7、              时刻不忘销售的重要性，主动、热情的为客人介绍酒水、饮料，努力提高本区销售额。

8、              客人进餐完毕，快速复出，及时清理，并做好上下两个班次的交接工作。

9、              爱惜用具，爱护设备，有效控制电、水源，做好设备保养和节能降耗工作。

10、          积极参加集体活动，加强团队意识，热情、耐心地指导和帮助新员工，努力营造团结和谐的工作气氛。

11、          完成上级交待的工作任务。

二、任职要求：

1、职业道德：

宾客至上，优质服务，有较强的服务意识；待客礼貌、热情周到、助人为乐，不卑不亢；仪表端庄、讲究卫生、爱护财物，自尊自爱，不图小利。

2、知识要求

（1）文化程度：具有旅游职业高中毕业或同等学历。

（2）专业知识：掌握餐厅服务的基本知识和技能，了解食品饮料、烹饪、营养卫生知识，掌握本饭店所经营菜肴的特点及一般的烹饪方法，了解餐厅的各种服务设施和服务项目。熟悉餐厅各种器具、布件的使用方法和保养知识。

（3）相关知识：了解主要客源国旅游者的生活习惯和用餐特点，懂得几种结帐手续。

（4）法律知识：懂得食品卫生法及饭店的规章制度。

3、能力要求

（1）有熟练的技术操作能力。按操作程序能独立完成餐厅的接待服务工作。

（2）具有一定的应变能力。能妥善处理服务过程中出现的一般性问题。

（3）有一定的语言文字表达能力。口齿清楚，讲话流利，能讯速准确书写菜单。

时间

工作内容

7：45

自检仪容仪表，参加班前例会。

8：00

与上班交接，查看交接本，交接区域卫生及物品情况。

8：15

完成本班日卫生计划，为客人提供早茶服务，清点脏的布草的数量。

10：15

做好中餐点餐客人做好米饭等各种储备与准备工作，轮换班次酒水餐厅进餐。

11：00

做好点餐服务工作，为自助餐备餐具。

14：45

清洗筷子、勺子，更换脏布草，对中餐米饭的剩余及时返还厨部。

15：30

清理垃圾，清洁操作的卫生，检查自助餐的配用餐具数量是否已达标。为B班工作的开展做好铺垫工作。

16：00

做好两班的交接工作，参加班后会。

16：30

离开工作岗位。

时间

工作内容

15：45

自查个人仪容仪表，参加班组例会。

16：40

查看交接本，了解在场人数及区域的卫生情况，查看物品备用是否充足，与上班做好各项交接工作。

16：45

与厨部沟通，跟进自助餐的菜肴准备工作，做好自助餐餐前的准备工作。如：备好服务勺、叉、筷子、骨碟、小碗、汤匙；清洁整齐在按要求摆放在相应的位置上。

17：30

按规范的站姿上岗，面带微笑，主动为客人热情服务，高峰期做好客人进餐的分流工作，及时充足餐台上的食品，做好进餐的解释和提示工作。

19：30

清理餐厅，做好第一餐自助餐的收市工作，并为点餐的客人提供及时周到的服务。

21：00

准备夜宵自助餐的各项物品，了解客流量情况及时与厨部衔接，把控自助餐的质量和速度。

22：00

积极备餐，同时力所能及的为其他区域的高峰时段提供协助。23：30做好自助夜宵的开餐工作，认真仔细的完成与晚班的工作交接。

00：30

参加班组点退例会，下班。

时间

工作内容

23：45

自查仪容仪表，参加班前例会。

00：00

查看交接本，对区域内各项物品进行核对，配合B班完成自助夜宵的服务工作。

02：00

做好自助夜宵的收市工作，清理所有物品，及时处理剩余食品。做好晚茶的点餐工作，配合中餐早、晚茶的交接工作，补充纸巾、烟缸、烟碟、牙签等物品。

04：30

为客人做好早茶的点餐工作。

05：00

补足骨碟，检查电源的各项开关，杜绝隐患发生。

08：00

填写交接记录，与A班做好交接工作。

08：30

参加班后点退例会，下班。

部位

标准

1、身体/左手

身体站直，左手手臂弯曲，小手臂与地面平行。

2、手指

五指分开，向内倾斜15度，窝起，手掌成凹形。

3、支撑

借助大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其他四指支撑托盘的右侧，利用手指的不同角度掌握盘面的平稳。

4、注意事项

1）手掌心与托盘中心重合但之间有一定的距离。

2）托盘平托于左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然。

步骤

标  准

1、理盘

1）托盘应随时保持干净。

2）为了托盘的干净，最好将托盘竖起。

2、装盘

1）盘内物品要求分布均匀，各物品之间保持适当的距离。

3、起盘

1）左脚向前半步，身体半蹲头。

2）右手拉托盘边出桌面2/3即用左手托起托盘。

3）托起后要求收腹、挺胸、面带微笑，眼睛平视前方。

4、走盘

1）面带微笑，步伐轻快，右手臂可随步代自然摆动。

2）行去中避让时可将托盘向右，用身体挡住，或将托盘打开至身体左侧礼貌敬让客人。

3）走盘时的原则：让而不停。

5、卸盘

1）提醒客人或征询客人需用的物品。

2）右脚插入客人餐椅的一半，托盘找开到客人身后。

3）从托盘内拿物品注意托盘重心的掌握，适当移动托盘。

4）托盘的重心是中心偏身体的一侧。

5）注意托盘打开幅度不要太大，避免有人碰到托盘。

项目

内    容

1、行走

可以碎步快走，但决不能跑。

2、避让

如遇来人应提前开始避让。

3、空盘

拿空盘下垂时盘面朝向自己。

4、拿物品

在服务区域，当着客人面拿东西时一定要使用托盘。

项目

标准

1、桌斟法

1）右手持瓶身下1/3处（手掌不紧贴瓶身，食指向前），右脚向前走入客人右边餐椅1/2处，提醒客人。

2）使用语言：对不起/打扰一下，给您斟。

3）斟倒时，瓶身、手臂、身体基本成一条直线。

4）瓶口离杯口约2厘米斟倒，手臂朝上，斟毕后，旋转90度至大拇指朝上（同时食指向左侧）再压瓶、起瓶、身体退出，请客人慢用（啤酒斟入直身杯时可挂杯倒。

5）如果单瓶斟倒，左手可背于身后，可拿一块干净的方巾，每斟一杯酒都要用小方巾擦试一下瓶口，要从下向上擦。

6）当瓶身较大，单手无法操作时，方法是右手扶瓶底，左手大鱼肌扶瓶颈为客人斟倒。

7）斟酒时注意瓶口离杯口2厘米，不要太远也不要将瓶口搭在杯口上。

2、托盘斟酒

1）斟倒时注意手臂打开，不要将托盘放在客人的肩膀上。

2）注意随时移动托盘，保持托盘平稳。

3）斟前礼貌征询客人所需酒水（您好！请问您喝点什么？）

4）要在左手前臂搭一块毛巾，擦试瓶口。

3、捧斟

当客人较拥挤时，适用此法，斟倒时用左手拿杯柄，右手拿酒瓶进行斟倒。注意不要拿客人的杯身，斟完后将杯子放到客人面前，方便取拿的地方，并说：“请用”。

项目

内容

1、斟倒分量

（1）中国白酒斟倒8成满。

（2）红葡萄酒斟倒杯的1/2。

（3）白葡萄酒斟倒杯的2/3。

（4）啤酒斟倒7-8成满，2-3成泡沫。

（5）饮料斟倒8成满。

（6）黄酒斟倒8成满。

（7）香槟酒分两次斟倒，第一次斟倒1/3，待泡沫散去，再斟

倒杯子的2/3成满。

2、注意事项

1）斟倒时应遵循礼宾次序。

2）黄酒加热后，要可用茶杯代替酒杯，提醒客人：酒有点烫，请小心。

3）在杯中剩1/5或空杯时应及时为客人续酒水。

4）斟酒时不要左右开弓。

5）如果不小心将酒水斟洒了，要及时道歉：对不起。

6）斟酒前要征询客人意见，不可强行按照斟倒量进行操作。

1、              上第一道毛巾：

●       毛巾应卷好放于消毒柜消毒。

●       将小毛巾从消毒柜拿出放于毛巾碟。

●       第一道毛巾在客人到后及时送给客人。

●       按礼宾次序为每一位客人派送毛巾，摆放于客人餐位右侧，并说：“您好！请用香巾”

2、              上第二道毛巾：

●       客人进餐过程中呈送。

●       在有壳类菜肴上桌后为客人送上第二道毛巾。

●       按礼宾次序为每一位客人派送毛巾，摆放于客人餐位右侧，并说：“您好！请用香巾”

3、              上第三道毛巾：

●       在客人进餐完毕后呈送。

●       按礼宾次序为每一位客人派送毛巾，摆放于客人餐位右侧，并说：“您好！请用香巾”

1、              站位：站在客人椅后右侧。

2、              面容：面带微笑，目光停留于客人。

3、              问茶：礼貌征询用茶：“大家好，请问各位喝什么茶？我们这里有绿茶、菊花茶。。。。。。

1、              单手斟倒：适用桌上客人较挤的情况。

●       左手托茶壶，壶嘴偏手臂外15度。

●       提醒客人注意后，右脚在前，身体插入客人的右侧。

●       右手为客人翻杯并说服务用语：“给您斟茶。”翻杯时右手大拇指向客人，不以手背朝向客人，翻杯后身体退出。

●       换出右手持壶，大拇指个入壶柄，其它四指垫骨碟，再一次进入客人右侧，以单手斟茶，注意拿法。避免烫到右手，同时左手背在身后。

●       斟倒七分满

●       斟倒完毕应使用服务用语：“请用茶”。

2、手斟倒：标准斟倒方式

1、              单手抽筷套（客人座位较挤）

●       提醒客人注意，右脚插入客人餐椅后侧，右手将筷子拿出，放于左手，左手将筷子倒出，然后由右手送还给客人。

●       没有筷架的台位，将筷子横放在骨碟上端。

2、              双手抽筷套（相对座位之间较宽）

●  右脚在前，左脚在后，平身插入客人右侧，右手拿筷子的上端，将筷子倒入放在筷子底端的左手上，由左手将筷子放好。此操作姿势不可过大，筷子上端拿起来的高度不应太高，筷子底端不应有大的移动。

1、准备：准备好点菜单、点菜夹、笔、菜谱等。

2、呈送菜谱：

●  寻找时机。

●  走入客人礼貌询问：“请问哪位点菜？”

●  走入点菜之客人右侧，将菜谱第一页打开，右手拿菜谱左上方，左手拿菜谱

右下角。

●       呈送至客人目光合适的位置，等待客人接过菜谱。

3、              推销。

4、              开单：

●       填好“单头”

●       将客人所点之菜肴按规定记菜方法记录，并记录好点菜时间。

●       注意划单。确定点单完毕必须复述菜品、酒水一遍。

5、落单：按规定将各联单据下发至各部门。

1、              上菜口的选择

●       陪同或副主人的右侧可作为上菜口。

●       空位可作为上菜口。

●       上菜口不随意更换。

●       不要选择老人所或小孩的位置。

2、              上菜的方法

●       单手侧身式：适合较轻、尺寸小于14寸的菜盘。右手拿菜盘边沿（注意拿法卫生），提醒客人，右侧身送菜，右手小拇指先落桌而后将菜横放。尽量不发出声响，然后将菜肴旋转至主人与主宾之间。（有转盘桌面）。然后身体退出一步，清晰报菜名。

●       双手平身式：适合较重且尺寸大于14寸的菜盘。大圆盘双手拿边，鲍翅盘拿两边的“小耳朵”，锅仔拿环部等等。提醒客人后平身将菜上桌，两手小拇指先触台面后轻轻将菜放下。将菜肴旋转至主人与主宾之间。（有转盘桌面）。然后身体退出一步，清晰报菜名。

3、              摆放要求：

●       有转盘的桌面将菜品均匀分布在转盘的边沿，不能超出转盘，特殊情况可将

第一道菜摆于转盘中间，但要考虑客人取食方便。

●       小台面的摆放要求为：“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花”。

●       整体摆放要求布局美观，桌面无空盘，不叠盘，菜品搭配讲究美观。

●       摆放菜肴时发出响声应立即说：“对不起”。

上菜过程中尽量不说话可点头示意，待退出后再讲解。

4、              上菜的顺序及要求

●       一般上菜顺序：先冷后热；先优质后一般；先荤后素；先炒后烧；先上跟味后上菜肴；先干菜后汤菜；先咸后甜。

●       鄂式宴会上菜顺序；彩盘：冷菜；热炒；头菜；大菜；（荤素大菜、全鱼等）；汤；点心（主食）；水果。

摆放规律：火锅匣门朝外；鸡不献冰，鸭不献掌；鱼不献脊。

1、打火：

●  客人需用烟时立即拿出打火机，在一旁打着火并将火调至合适大小。

2、点烟：

●  待火苗稳定后，以左手挡住火苗送至客人前。

●  注意服务时稍欠身。

打着火后不能一次连续点二支烟，应重新打着火。

1、找时机。

2、礼貌征询：“请问菜单您还需要吗？”

3、礼貌拿回菜单，若客人拿给你则应双手接过。

4、若客人仍需看，则一定记得收回来。

若是同行考察酒店的菜肴，点完菜后仍需看菜单。则应婉转地说：对不起，先生，其它台的客人点菜要用菜单，待点完菜后我送给您看好吗？

1、准备

●  准备一条口布并折成宽12cm左右，长20cm左右的长方形，竖放在左手上。

●  将须示瓶的酒（不撕包装）放在左手口布上，商标朝外，左手食指顶住瓶底。

2、示瓶

●  提醒客人。

●  右脚托瓶底，右手轻轻示意。

●  放于客人适合看清的角度让客人过目。

●  说服务用语：“您好！这是您点的XX酒，请问现在可以开瓶了吗？”

3、注意事项

●  为点此酒的客人示酒。

一般情况下只有昂贵的酒，新出的酒或客人要求才示瓶。

1、烟头数目

●  大厅烟缸内不超过3个烟头，普通包房的不超过2个烟头，豪华包房则只要有烟头就立即更换。

●  若烟缸内有骨刺等杂物则应立即更换。

2、方法：

将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上一同轻轻拿下放于托盘，再将干净的烟缸放在烟缸碟上。

1、针对不会使用筷子的外宾而提供此服务。

2、准备好骨碟、刀、叉。

3、将刀摆放于骨碟右边，叉摆于左边（刀口朝左）。

4、上桌放于客人骨碟处，并将骨碟移至客人餐位右侧。

1、要求：

●  大厅服务时，骨碟内有一半骨刺时应更换，普通包房内有1/3骨刺时则更换，豪华包房内只要有骨刺即更换。

2、方法：

●  将干净的骨碟放于托盘上，并带上服务夹。

●  提醒客人换骨碟，将骨碟上的口汤碗、筷子，口汤勺等物品移开，将脏骨碟拿上托盘，并立即换一个新的，并将口汤碗、筷子、口汤勺等还回骨碟上。

●  用服务夹将桌面纸巾，掉落骨刺等夹上托盘内脏骨碟上。

●  依次同法将客人的骨碟逐一更换。

在托盘内脏骨碟逐一叠放，并将骨碟内杂物逐一倒入第一个换下的骨碟上。

1、须为每位进餐的客人提供一个卫生、整洁、美观的进餐空间。

2、餐位上的骨碟、烟缸，应按要求及时更换，客人吃完的分位菜肴、菜汤的餐具应及时撤下。

3、客人不用的酒杯应及时撤下。

4、位上有纸巾、掉落的骨渣等应及时清理。

5、注意根据需要调整客人餐位、餐具，给人整齐的感觉。

6、台布上有油、水、饮料等应立即用一块干的口布盖住，方便客人继续用餐。

1、餐前：

●  各物品叠放整齐、有序，不同类物品分开放置，方便拿取。

●  不可摆放任何私人物品。

●  不可存放菜肴酒水。

●  保持干净卫生。

●  不可将未干餐具摆放在内。

2、餐中：

●  临开餐前可将即需的茶壶、骨碟等整齐摆放于备餐台上。

●  客人进餐服务过程中随时保持备餐柜面的卫生，物品整齐摆放。

●  随时关上备餐柜的门、抽屉，不可长时间开着。

1、时机：

●  当确定客人进餐完毕时。

2、征询：

●  礼貌征询客人：“您好！请问桌上的菜盘可以撤下来了吗？”

注：若客人提出疑问应耐心礼貌向客人解释撤菜盘的目的。

3、撤菜盘、餐位上的餐具：

●       将桌面上的菜盘逐一撤下。（不可在桌上“倒盘、刮菜盘、叠放菜盘”）

●       用托盘将客人不用的餐位上的餐具撤下，留下装有酒水的杯具及烟缸、茶杯等客人仍需要的餐具。

5、              注意事项：

●       若客人不让撤则不能强行撤餐具。

●       若客人需要提供打包服务则先打包后撤餐具。

一、领座程序

出示免费进餐券。

主动问侯客人，拉椅让座。

散点（付款或签单）。

团队餐与负责人一起统计客人人数。

二、餐台服务

1、主动上前为客人打开口布。

2、询问客人喝什么饮料，提供斟倒上服务。

1、为客人递送餐盘等餐具，热情地为客人介绍。

2、注意整理菜点，使之保持丰盛，整洁美观，必要时帮助客人取用菜点。

3、若菜点消费较快，应通过传菜员及时通知厨房。

4、检查菜点温度，保证热菜要热，冷菜要凉。

三、传菜服务

1、服务员要及时补充菜点餐具。

2、做好餐厅与厨房的联络，协调工作。

3、撤走客人用过的脏餐具到洗碗间。

四、巡台服务

1、当客人离店取菜时，服务员要及时撤走客人用过的脏餐具。

2、撤换超过两个烟头的烟灰缸，保持台面的清洁。

3、根据客人的需要服务员要讯速地为客人取送煎、煮食品或其他菜点。

4、客人用完甜点后，服务员要询问客人要咖啡还是茶，然后为客人提供。

5、客人用餐结后，服务员要主动向客人告别，然后讯速清理台面，重新摆台，以便后来的客人用餐。

五、餐后结束工作

1、讯速清理台面，复原台位，整理好餐厅的所有摆放物件。

2、做卫生工作，将所有的用具清洗干净，将物品还给相应部门。

3、做好备餐工作，为下一餐或下一班作好准备餐用具。

岗位：吧员

直接上级：简餐厅领班

一、岗位职责：

1、服从管理，工作守时，遵章守纪，认真完成本职工作。

2、保持仪表，仪容的整洁，保持良好的精神面貌，按时上岗。

3、熟悉各种酒的性质、产地、度数、香型及价格。

4、餐前备好各种酒水及用具。

5、掌握冰柜温度，及时进行调节。

6、帐目要清楚，帐物相符，不得弄虚作假，每天核单一次，半月一小点，月终盘点上报。

7、保持酒吧、冰柜、仓库的整齐、清洁。

8、坚守岗位，吧台重地不得让闲人进入。

9、协助楼面做好餐后清理工作，完成好所辖区域卫生工作和保洁工作。

二、任职要求：

1、职业道德：

宾客至上，优质服务，有较强的服务意识；待客礼貌、热情周到、助人为乐，不卑不亢；仪表端庄、讲究卫生、爱护财物，自尊自爱，不图小利。

2、              知识要求

（1） 文化程度：具有旅游职业高中毕业或同等学历。

（2） 专业知识：康乐服务的基本知识和技能，了解食品饮料、营养卫生知识，掌握本酒店的经营项目，了解所属岗位各种服务设施的使用和保养方法。

（3） 相关知识：***的人文地理、旅游资源及购物场所，懂得几种结帐手续，懂得急救措施。

3、              能力要求

（1） 有熟练的技术操作能力。按操作程序能独立完成所属岗位的接待服务工作。

（2） 具有一定的应变能力。能妥善处理服务过程中出现的一般性问题。

（3） 有一定的语言文字表达能力。口齿清楚，讲话流利。

岗位：PA员

直接上级：后勤领班

一、岗位职责：

1、服从管理，工作守时，遵章守纪，认真完成本职工作。

2、保持仪表，仪容的整洁，保持良好的精神面貌，按时上岗。

3、熟记卫生标准和操作标准，正确使用保洁用具保管好清洁用具和物品。

4、做好周卫生工作时常卫生工作，客流量高峰期时段营业区的全面保洁，确保任何时候，洗手间、卫生间的卫生符合标准。

5、对客按要求做好礼貌礼节，对内协助服务员做好接待工作。

6、提高警惕，用心观察，如有异常情况及时上报，配合部门的领导做好安全工作。

7、按时做好交接班工作。

8、完成上级交待其他的任务。

二、任职条件：

思想品德：

1、              遵纪守法，忠于水上明珠，严于律己。

2、              服从管理，认真负责，虚心好学。

3、              热情礼貌，优质服务，质量第一。

4、              团结协作，维护酒店利益。

知识水平：

1、              业务知识：懂得服务设备、服务用具的使用和保管方法，能够对服务设备、用具进行拆装、维修，并能使用简单的英语为外宾提供洗手服务。

2、              政策法规：掌握酒店规章制度及全员手册中的内容，了解食品卫生法中的部份内容。工作能力：

能出色完成本职工作任务，确保客用卫生间空气清香、地面干燥、感观干净，能熟练的对毛巾进行：洗、清、消毒。基本了解后勤其他岗位的工作责任，并随时能对其他岗位进行顶岗。

学历、经历、自然条件：

1、              初中或以上学历。

2、              在酒店工作半年以上。（不含试用期）

3、              经过酒店相关工作培训，经考试合格。

4、              身体健康，无传染病、五观端正、口齿清楚、普通话流利，视力1。0以上，男18-50岁，身高1.70米，女18-45岁，,身高1.60米。

工作内容

检查仪容仪表是否全公司规定，查看交班记录。

参加班前例会，学习传达会议内容。

清理工具，准时到所辖区域上岗，做好电梯，楼梯，外围平台，洗手间，垃圾桶，公区天花，墙面，地面，植物，指示牌，消防栓，灭火器，墙角线，门，窗，清洁卫生工作。

按规范的操作程序与卫生清洁标准做好所辖区域的卫生工作。

撤垃圾。

把清洁工具清理干净放回工作间。

做好交班记录，当天所发现的问题及需要下一班跟进的工作。