岗位：救生员            直接上级：泳馆领班

一．         岗位职责：

1．              服从管理。工作守时。遵章守纪，认真完成本职工作任务

2．              按公司要求统一着装，保持饱满的精神状况，按时上岗。

3．              定期组织救生知识。技能培训并熟练掌握水中救生和陆地人工呼吸的抢救技术，不断练习，努力提高自己的专业知识和技能。

4．              待客礼貌热情。主动迎送客人，并为客人讲解游泳健身的基本常识和注意事项。

5．              思想集中，密切关注顾客的动向，即时劝阻泳客的危险举动，保证客人的人身安全。

6．              尊重上级。团结同事，与部门保持良好的沟通，监守工作岗位，协助池区服务员做好服务与销售工作

7．              执行泳馆池区卫生标准，协助池区服务员完成卫生周计划和日常卫生保洁工作，配合清洁员做池区卫生工作。

8．              爱护设施设备，正确操作和保养，发现异常即时上报。

9．              认真做好来客人数登记，按时测量，测试水温水质，及时调整保证水况达标。

10. 定期组织救生知识培训。

二．任职要求：

1.职业道德：

   宾客至上，优质服务，有较强的服务意识；待客礼貌.热情周到.助人为乐，不卑不亢；仪表端庄.讲究卫生。爱护财物，自尊自爱，不图小利。

2.知识要求

 （1）文化程度：具有旅游职业高中毕业或同等学历并取得救生证。

 （2）专业知识：掌握所属岗位服务的基本知识和技能，了解卫生知识，掌握本酒店的经营项目和服务项目，了解所属岗位的各种服务设施的使用和保养方法。

 （3）相关知识：了解***人文地理。旅游资源。购物场所，懂得急救措施。

3.能力要求

 （1）有熟练的技术操作能力，按操作程序能独立完成所属岗位的接待服务工作。

 （2）具有敏捷的反应能力，能妥善处理泳池里客人的危险情况。

 （3）有一定的语言文字表达能力，口齿清楚，讲话流利。

序号

标准

1

营业前整理好游泳池的清洁卫生

2

将设备设施摆放整齐，检查各种设备.救生器材是否完好

3

检查水质和温度是否符合标准。池水水质每日检查2次；水温每日上午.下午.晚上测量3次；室内及池水的温度.湿度按时向客人公布

4

正式营业前准备好为宾客服务各种用品，整理好个人卫生，准备迎接宾客

序号

标准

1

营业前整理好游泳池的清洁卫生，池区四周场地：地面无垃圾.无积水.无青苔；茶几.躺椅整洁干净.无污迹垃圾桶外表干净.无污迹，桶内垃圾经常清理

2

池区墙壁：墙面.台阶无污迹；窗台.通风罩无灰尘.无杂物

3

池壁无水粒.无污迹.游泳池无污垢.无毛发；水质清澈透明。

4

设施设备表面无灰尘，屋内按时清洗，定时保养

岗位：池区服务员

直接上司：泳馆领班

一．         岗位职责：

1.     服从管理。工作守时。尊章守纪，认真完成本职工作任务。

2.     保持仪容仪表的整洁，保持良好的精神状态。按时上岗。

3.     严格执行泳池的卫生标准，认真完成卫生周计划，随时巡视池区四周卫生做好池区保洁防滑工作，避免客人摔伤；即时处理池区池中卫生异常现象，保证客人良好的健康环境

4.     热勤服务。礼貌周到。主动介绍泳池情况和入池规则，协助救生员指导客人安全健身。

5.     熟悉康乐中心各项服务内容，适时为客人介绍，并做好救生圈。滑水板的租用服务工作。

6.     及时整理客用物品，保持池区整体美观，随时留意客人动向，做好顾客迎送。引导服务工作。

7.     完成上级分办的其他工作任务。

二．任职要求

1.职业道德：

  宾客至上，优质服务，有较强的服务意识；待客礼貌。热情周到。助人为乐，不卑不亢；仪表端庄。讲究卫生。爱护财物，自尊自爱，不图小利。

2.知识要求

 （1）文化程度：具有旅游职业高中毕业或同等学历。

 （2）专业知识：掌握本岗位服务的基本知识和技能，了解卫生知识，掌握本酒店经营项目和服务项目，理解该岗位的设备设施的使用和保养方法。

 （3）相关知识：了解***人文地理。旅游资源。购物场所，懂得几种结帐手续。

3.能力要求

 （1）有熟悉的技术操作能力，按操作程序能独立完成本岗位的接待服务工作。

 （2）具有一定的应变能力，能妥善处理服务过程中出现的一般性问题。

 （3）有一定的语言文字表达能力，口齿清楚，讲话流利。

            迎                                      客

序号

步骤

操作标准

备注

1

迎客问好

接到客至信息后，更衣区服务员主动上前致欢迎词：“欢迎光临，先生（小姐）您好，请出示一下您的手牌。”

2

协助更衣

看清客人手牌后，将客人带至相应衣柜前，协助客人开启衣柜，招呼客人更衣，将客人衣服按操作要求分类挂好，并主动帮客人围好浴巾，关好柜门，提醒客人对衣柜进行检查确认。

圆领杉：衣撑从下至上套入。西服：抖平后挂入。裤子：用专用裤夹撑平展后垂挂或用普通衣撑将裤子折叠弄平整后挂置。注意提醒客人取出口袋内物品。

3

引导入池

将客人引至浴区，交于浴区服务员，回位待岗

    送    客

1

协助更衣

看清客人手牌后，将客人带至相应衣柜前，协助客人开启衣柜，招呼客人更衣，将客人衣服按由内到外的顺序一一取出交于客人更换。更衣完毕后，提醒客人检查物品是否有遗漏，确认无误后关闭柜门，取下手牌，交还客人，提醒客人可在梳妆台前稍做整理。

2

引导相应区域

送客至大堂，并致送宾语：“欢迎先生（小姐）下次光临！”

时间

工作内容

7：45——8：00

自查仪容仪表，参加A班班前例会。了解当日会议及主要工作任务

8：00——8：20

与上一班交接物品.检查卫生并进行工作交接；检查衣柜上锁情况；设施设备运行情况。水质情况；检查卫生及布草摆放情况：物品是否摆放整齐；卫生是否合格并做商品易耗报表呈交收银台并询问有无其他需要跟进的工作。

8：20——9：00

早班卫生：擦拭地脚线；空调通风口；清洗面盆。镜面。

9: 00 ——10:00

与布草公司进行布草的收发工作（脏布草送出.干净布草回收）

10：00—11：00

自觉合理轮班进餐

11：00---11：30

将干净布草整理摆放整齐

11：30—12：30

领消耗品，以旧换新

12：30—15：30

作好对客服及推销工作

15：30—16：00

完成本班卫生工作，冲淋间.地面保洁

16：00—16：20

与下一班交接商品及检查卫生。

16：20—16：30

班后例会，总结当日工作

时间

工作内容

15：45---16：00

自查仪容仪表，参加B班班前会议

16：00---16：40

与上一班交接物品，检查卫生，替换员工进餐

16：40---23：30

标准的服务要求，作好对客服务及推销工作

岗位：更衣室服务员

直接上级：更衣领班

一.岗位职责

1.     服从管理.工作守时.遵章守纪，认真完成本职工作任务

2.     保持仪容仪表的整洁，保持良好的精神状态.按时上岗

3.     严格执行更衣室的卫生标准，保持更衣室空气清新，定时定期除臭除潮

4.     定期检查更衣柜，爱护室内各项设施设备，密码柜的情况，做到使用时正确操作，异常时即时报修，保证两柜的安全性和方便性

5.     准备好各项服务物品，及时补足。对客热心服务，礼貌周到，积极主动的协助客人开柜更衣，并提醒客人注意保管好贵重物品和手牌，拾到客人遗留及时上交登记。做好特殊客人的重点跟进工作和防止客人物品被盗.遗失的安全保险工作。

6.     掌握康乐中心各项服务项目和消费标准，主动与客交流，热情介绍。做好全员销售工作。

7.     团结同事.相互协作，做好与池区和前厅客服交接工作

8.     努力学习.积极上进，保持正确的人生价值观，坚决与不和理.不合法的思想和行为做斗争

9.     完成上级分办的其他工作任务

二．任职要求：

1.职业道德：

  宾客至上，优质服务，有较强的服务意识；待客礼貌.热情周到.助人为乐，不卑不亢；仪表端庄.讲究卫生.爱护财物，自尊自爱，不图小利。

2.知识要求：

 （1）文化程度：具有旅游职业高中毕业或同等学历

 （2）专业知识：掌握所属岗位服务的基本知识和技能，了解卫生知识，掌握本酒店的经营项目和服务项目，了解所属岗位的各种服务设施的使用和保养方法

 （3）相关知识：了解***人文地理.旅游资源.购物场所，懂得几种结帐手续

3.能力要求

 （1）有熟练的技术能力。按操作程序能独立完成所属岗位的接待工作。

 （2）具有一定的应变能力。能妥善处理服务过程中出现的一般性问题

 （3）有一定的语言表达能力。口齿清楚，讲话流利。

步骤

操作标准

问好

见到宾客主动问好，迎宾领客至更衣室，为宾客开柜.准备好拖鞋，并向宾客介绍游泳馆的各项服务设施和位置

密切关注顾客

宾客更衣完毕后，带客人到瓷区，提示客人过消毒池，小心地滑。客人游泳完毕后，应引领客人入冲淋间，当宾客冲淋，更衣完毕后，应主动上前征求客人对服务及项目的意见和建议，及时上报

结帐

当宾客示意结帐时，服务员要主动上前，将帐单递送给宾客。如果宾客要求挂帐，服务员要请宾客出示其房卡并与前台收银处联系，待确认后要请宾客对帐单后签字，服务员要认真审核宾客笔迹；如前台收银处未对宾客资料进行确认或认定笔迹不一致时，服务员要请宾客以现金支付

送客

当宾客示意离开时，服务员应上前将客人送至出口，并提示宾客不要忘记随身物品，并帮助宾客穿戴好衣帽；送宾客至门口并礼貌的向宾客道别，希望其下次光临

清扫场地

及时清扫场地，并整理物品，将宾客使用过的毛巾送布草间更换新毛巾，放入消毒箱中进行消毒，并做好下次迎候宾客的准备

岗位：泳馆服务员

直接上级：泳馆领班

一．             岗位职责：

1.     服从管理。工作守时。遵章守纪，认真完成本职任务

2.     保持仪容仪表的整洁，保持良好的精神状态.按时上岗

3.     严格执行泳馆的卫生标准，做到日日清洁.周周大扫除，岗中及时处理卫生异常问题，确保馆内卫生时时达标

4.     做好开馆前.闭馆后的洗浴物品的补充和准备工作，熟悉馆内各项设施设备的正确操作，做好设施设备的维护和保养工作，定期请工程部人员进行检修，有问题及时处理

5.     注意节能降耗，在正常服务的情况下做好电水节能和洗浴物品的节约

6.     热情服务.礼貌.积极主动的协助客人更衣和淋浴，并提醒客人注意保管好贵重物品和手牌，随时提醒客人小心地滑，做好防滑.防盗安全工作

7.     提示客人着泳衣.泳帽先冲淋再入池，并为客人介绍本店

岗位：演艺厅服务员

直接上级：演艺厅领班

一．         岗位职责：

1.     服从管理，工作守时，遵守纪律，认真完成本职工作

2.     保持仪容仪表的整洁，保持良好的精神状态，按时上岗

3.     严格执行演艺厅卫生标准，落实本区卫生周计划，保证日常卫生达标，注意开窗开门通风，保持演艺厅空气清新

4.     检查服务用具是否备齐，按规定准备和摆放好服务物品

5.     热情，礼貌，细致，周到的为人提供服务，注意在音乐干扰下，与客交谈时的语言，语调和暗的灯光下的各项操作安全

6.     熟悉酒水，点心，小食的品种，价格和分量，能熟练填写各种业务单据，努力做好销售工作

7.     演出完毕后，引导客人疏散，主动为客人介绍其他服务项目，并与相关区域同事交接，协助同事做好客人的接待工作

8.     清理演艺厅，查看设施设备是否完好，检查是否有可能造成隐患的电线，烟头，填写交班记录，然后将钥匙交总控统一保管

9.     完成上级交代的任务

10. 按时参加班组例会，积极接受培训，团结同事，热心集体活动，努力提高自身的综合素质和业务技能

二．         任职要求：

1职业道德：

  宾客至上，优质服务，有较强的服务意识；待客礼貌.热情周到.祝人为乐，不卑不亢；仪表端庄.讲究卫生.爱护财物，自尊自爱，不图小利

2.知识要求

 （1）文化程度：具有旅游职业高中毕业或同等学历

 （2）专业知识：掌握服务的基本知识和技能，了解食品饮料.营养，价格，卫生知识，了解所属工作岗位的各种服务设施和服务项目。熟悉餐厅各种器具.布件的使用方法和保养知识

 （3）相关知识：了解主要客源国旅游者的生活忌讳.和习俗，懂得几种结帐手续

3.能力要求

 （1）有熟练的技术操作能力。按操作程序能独立完成岗位的接待服务工作

 （2）具有一定的应变能力。能妥善处理服务过程中出现的一般性问题

 （3）有一定的语言文字表达能力。口齿清楚，讲话流利

序号

步骤

操作标准

1

迎客问候

观客人至休息厅，主动上前问候语：“先生（小姐）下午（晚上）好！”.“您这边请”。

2

引客入座询问需求

跟随客人直至客人选好位置坐定，帮助客人调好座椅，盖好空调被，打开电视，然后站在客人侧前方，略向前倾，轻声询问客人：1.需要什么消费品？2.是否需要足疗服务，有无熟悉技师？

3

通知钟房

如客人有足疗需求，则退出后迅速通知总控：“五楼休息大厅*号台需要技师*位”。或“需要*号技师上钟”。

4

开单确认输单出品

如客人要酒水.香烟等消费品，则根据客人的需求开具酒水消费单，经客人认同确认后请客人签字。手持单据迅速到总控进行电脑输单，至五楼吧台领取相应消费品，送至客人处

5

巡场服务

随时观察整个休息大厅，如有客人示意则迅速上前询问需求并提供服务，做到眼明脚快

6

送客并清理现场

观客人起身离开，迅速上前询问客人需要去哪一区域，指引其相应区域交于该区域服务员，返回清理现场后，继续巡场服务。