星级酒店前厅部经营管理培训手册

第一节  概述及组织结构

一、概述

前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。   

前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六种语言的对客服务功能）。

二、组织结构(见下页示意图)

第二节  岗位职责与素质要求

一、            办公室

（一）房务总监

直接上级：驻店经理

直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书

岗位职责：

1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。

2.      拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。

3.      负责房务工作预算，完成成本控制工作，

4.      加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。

5.      参加店务会议，传达落实会议精神。

6.      巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。

7.      处理宾客投诉。

8.      主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。

9.      评估属下前厅部经理与行政管家的工作。`

素质要求：

基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。

自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。

文化程度：大本以上学历。

英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。

工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。

特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组 织能力、协调能力、应变能力和交际能

力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。

(二)客务部秘书

直接上级：客务总监

直接下属：无

岗位职责

1．根据总监的指示做好各项文书工作。

2．处理有关信函、电传及电话。

3．做好部门会议记录和文件收发工作。

4．保管和存放各类文件和工作报表。

5．填写各种有关工作单据，报总监审批。

6．翻译、整理并打印文档材料。

素质要求

基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。

自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1．67～1．69米。

文化程度：大本以上学历。

外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。

工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。

特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。

（三）前厅部经理

直接上级：房务总监

直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员

岗位职责：

迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。

1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。

2. 确保前台各部门（包括问讯处、接待处、商务中心和行李部等）运行顺利。按照奖惩条例对

各岗员工进行定期评估。

1) 向前厅部各员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。

2）指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。

3）在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。

4）在面试求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。

5）负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。

3. 每天与进、离店的团队协调配合：

1) 提醒销售部，在团队到达前7天内及时了解该团队的具体要求。

2) 通过销售部指导团队的善后工作。

4. 检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运作。

5. 抓好员工纪律和仪容仪表、确保大厅井然有序，门前交通畅通。

1）每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。

2）检查员工的仪容仪表和制服的卫生情况。

3）与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。

6. 与电脑部紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。

7. 协助总经理和协调发生在大厅的特殊事件。

8. 履行总经理或其他管理部门要求的其它业务。

9. 与保安部协调，做好安全管理。

10. 检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。

11. 组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。

12. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各工种之间所出现的矛盾。

素质要求：

基本素质：性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，具有很强的领导能力、组织能力和合作精神，

熟练掌握前厅部和业务。

自然条件：年龄在28岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.79米，女1.67

米—1.70米。

文化程度：高等院校旅游酒店管理专业本科以上或同等文化程度。

外语水平：高级英语水平，能用英语处理日常事务。

工作经验：5年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验，熟悉前厅部、管家部、销

售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识。

特殊要求：了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于 处理各类投诉；熟悉管理心理、善于激

励下属，能够与各业务部门协调配合；能适应超时工作，无家庭拖累；善于交际，风度

优雅、谈吐大方，除精通英语外，略懂日语或广东话者为优选对象。

(四)前厅部副经理

直接上级：前厅部经理

直接下属：前厅各组主管

岗位职责

协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。

1．检查前厅部各部门工作，为前厅部经理写出报告。

    ·检查当班人员仪表仪容。   

    ·抽查员工工作表现。

    ·保证所有来咨询的客人得到及时有效的帮助。

2．及时处理客人投诉并及时反馈。

    ·在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益的原则。

    ·让客人相信其投诉或要求已得到重视。

    ·当处理客人投诉时，要使客人相信我们确实在乎他们。

3．对VIP的接待工作予以关注。

    ·根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好。

    ·检查VIP房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。

    ·如发现房间等有差错，应及时通知有关部门。

4．如酒店房间已满预订，与销售部及时联系，帮助解决宾客的住宿和车辆。

    ·联系相同类型的酒店。

    ·已确认的预订，要免费安排运送到别的酒店。

    ·在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称，以便有事或有空房时再联系。

5．检查酒店的后台工作(夜班)、大厅和客人活动区域情况(包括门外停车区)。

    ·每日巡视酒店两次。

    ·确保检查过的每个区域没有问题。

    ·发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中。

6．与保安部配合检查酒店散客和可疑客人的情况。

    ·记下可疑客人的情况，并通知保安部。

    ·同保安部一同处理可疑客人。

    ·记录调查结果。

7．记录部门当天的工作情况，呈交前厅部经理。

    1)只记录公事，私事不允许写在交班本上。

    2)在记录任何事件后，签上自己的名字。

8．报告并记录酒店内的一切异常情况

    ·事故报告必须在同一天内呈送驻店经理、财务总监、人事部经理和前厅部经理。

    ·如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用。

9．亲自培训员工

    ·培训前厅部各个小部门的员工。

    ·每月开会研究所出现的问题。

10．与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作。

11．执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。

素质要求

基本素质：性格开朗，风度优雅，有良好的个人修养，易与客人沟通。

自然条件：年龄在25岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。

文化程度：大学文化程度。

外语水平：高级英语水平，精通英文读、写、听、说。

工作经验：5年以上前厅部工作经验，熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。熟悉客房、销售工作，略懂餐饮、工程和财务知识。

特殊要求：掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处事周到、果断，能独立处理各种投诉。了解市场变化和酒店经营动态，协助经理作出相应的计划，不畏工作重任。

(五)前厅部文员

直接上级：前厅部经理

直接下属：无

岗位职责

协助前厅部经理处理文字、信件、档案等案头工作及公关、内务等。

1．按标准接听电话，如需要可留言并转告。

2．打印报告、信件、备忘录、表格和经理的各项文件，并很好地做好档案管理。

    ·在收到打印文件的当天，必须完成并且发送。

    ·保存酒店内部所有部门的备忘录。

    ·定期整理酒店内电话分机号码表。

3．如有重要事情，必须写在布告牌上，以通知前厅员工，并且及时通知员工定期召开的部门会议。

    ·将最近即将发生的重要事情写在布告牌上。

    ·打印会议纪要，张贴在布告牌上。

    ·根据情况，相应安排布告牌的内容。

4．做好前厅会议纪要，并存档。

    ·参加每日的前厅会议并做记录。

    ·打印周会纪要，交给部门主管及前厅部经理。

5．填写支票申请、零星收支、采购单等，保证办公室以及各个小部门的物品供应。

    ·通知各小部门主管每星期申请领取办公用品。

    ·每周二填写物品申领单，交经理签字。

6．通知各小部门每天到店重要客人的情况及宴会情况、酒店的重要活动或其它有关事项。

    ·提前一天了解次日到店的VIP客人，记录重要客人的房间安排以及到店时间。

    ·浏览每日活动表。

7．对本部门来信予以归类、记录、拆封，并通知相关的员工。

8．统计制作营业周报、日报。

9．严格做好考勤，并与各小部门主管配合，建立员工档案。

10．处理一些杂项事务，辅助经理从事一些翻译工作。

11．检查工作区域的卫生、设备，保持办公室的卫生。

    ·每天打扫办公室卫生(包括电脑)。

    ·每天检查各个小部门的工作区域卫生。

12．完成前厅部经理或其它管理部门人员临时交办的其他任务。

素质要求  

 基本素质：熟悉前厅部工作程序和办公室的各项工作，精通电脑、中、英文打字，性格内向，喜欢静态工作，工作细心，耐性佳。

自然条件：年龄在20岁以上，女性。品貌端正，气质高雅。身高：1.67～1.69米。

文化程度：大学文化程度。

外语水平：熟练掌握英文，达到高级以上水平，且具有一定的文字阅读及写作能力。

工作经验：具有酒店文秘工作经验。

特殊要求：办事灵活认真，善解人意，保守机密，能帮助经理协调本部门内及与其它部门之间的关系，能为前厅经理日常工作提供方便。

(六)大堂副理

直接上级：前厅部经理

直接下属：前厅主管

岗位职责

协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作。

1．代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投拆。

2．代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托各项工作

3．回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。

4．维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。

5．负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调。

6．负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。

7．征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。

8．协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。

9．保证宴会活动的正常接待。

10．确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。

11．每周向前厅部经理报告常规数理统计，包括因硬件、软件引起的投拆，员工违纪建议等，并抄报总经理。

12．协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。

13．沟通前厅部与各部门之间的关系。

14．完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。

15．协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。

素质要求  

 基本素质：坚毅果断，口齿清楚；个性开朗，能适应不同性格、类型的人；熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识；具有高度的工作和服务热忱，能吃苦耐劳，具有牺牲精神。

自然条件：五官端正，气质高雅。年龄在25岁以上，男女均可。男性身高：1.77～1.79米，女性身高：1.68～1.69米。

文化程度：大学本科或同等学历，英语专业最好。

外语水平：高级英语水平，精通读、说、写。略懂日语和广东话。

工作经验：5年以上国际酒店工作经验，3年以上前厅工作经验。

特殊要求：以英语为母语的欧、欧美人士为佳。①熟悉本部门的业务程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与工作有关的各项业务知识；②善于交际，仪表整洁大方，有较高的工作威信；③有敏锐的观察力和处理人际关系的能力。言语得体、彬彬有礼、不卑不亢。

二、前厅接待

(一)前厅主管

直接上级：前厅部经理

直接下属：前厅领班

岗位职责

协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。

1．给客人留下亲切、整洁和愉快的印象。

2．主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门协调、沟通，密切合作。

3．对客人彬彬有礼，对客人提出的要求和投诉要及时处理。

4．每天检查员工外表及工作内容。   

5．对员工进行培训并进行定期评估。

6．下班之前与预订部核对当日及次日的房态。

7．检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。

8．及时申领物品，保证前台有足够办公用品。

9. 负责预测近期所需报纸的数量，及时与票务联系，随时增减。

10 协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副经理工作。   

11．每月制作报表并送至公安局： 

      · 中国客人“酒店客流量统计表”。

      · 中国客人“暂住人口统计月报表”。

      · 临时入境人员住宿登记情况统计表(外国客人登记发送月报)

12．完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。

素质要求

基本素质：性格开朗，思维敏捷，具协作精神和服务热枕，能适应不同类型、性格的人。熟悉本部门的各项工作程序，并能熟练操作。具有一定的电脑软件知识，打字熟练。

自然条件：年龄20岁以上。五官端正，口齿清楚，气质高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。

文化程度：大学或同等文化程度。

外语水平：高级英语水平。

工作经验：3年以上国际酒店前台领班以上工作经验。

特殊要求：能够适应三班制及超时工作；略懂日语者、或以英文为母语的外籍人员尤佳。

(二)前厅领班

直接上级：前厅部主管

直接下属：接待员

岗位职责

协助主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务。

1．检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。

2．对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。   

3．确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。

4．通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。

    ·客人入住时，尽快输入电脑，及时通知管家部。

    ·如有换房，也同时更改电脑，并通知管家部、总机，VIP客人必须通知大堂副理。

5．每天9：00、16：00和23：00与管家部核对房态表。

6．每天检查房态，准确控制房况。

    ·每天12：00、17：00和22：00，认真检查已结帐的房间是否已从电脑中消号。

    ·如有换房或调价，应记录存档。

7．详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。

8．确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。

    ·每天10：00、12：00、16：00、21：00，检查邮件、信件、留言。

    ·若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。

9．遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店，或遇客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。

10．完成经理分派的其它工作。

素质要求

基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，能够进行熟练的打字和电脑操作。

自然条件：五官端正，气质高雅，口齿清楚。年龄在20～30岁，男女均可。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。   

文化程度：大学或同等文化程度。

外语水平：熟练掌握英文，达到高级水平。略懂日语。

工作经验：两年以上酒店前厅或相似工作经验。

特殊要求：性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。

(三)前厅接待员

直接上级：前厅领班

直接下属：无

岗位职责

1．在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。

2．熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。

3．负责为宾客办理入住登记手序，耐心回答宾客的询问。

4．掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客。

5．了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。

6．制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。

7．管理酒店客用房间钥匙。

8．保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。

9．抓住时机推销酒店服务项目。

素质要求

基本素质：具有强烈的工作责任心。

自然条件：身体健康，身材匀称，仪表端庄，气质高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。

文化程度：大学以上文化程度。  

 外语水平：高级英语水平。

工作经验：1年以上酒店工作经验。

特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。

三、大堂礼宾

(一)              大堂礼宾主管——金钥匙

直接上级：前厅部经理

直接下属：行李领班

岗位职责

1．全面掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其他有关信息。

2．全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。

3．协助大堂副理处理酒店各类投诉。

4．保持个人的职业形象，以大方得体的仪表、亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。

5．检查大厅及其它公共活动区域。

6．协同保安部对行为不轨的客人进行调查。

7．准时出席部门例会。

8．对行李员工作活动进行管理和控制。

9．对进、离店客人给予及时关心。

10．对行李员的工作做记录。

11．接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误。

12．将上级命令、所有重要事件或事情记在“行李员、门童交接班本”上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。

13．为了行李的安全要在行李上挂牌标明。

14．控制酒店门前车辆活动。

15．对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。

16．在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。   

17．与团队协调关系，使团队行李顺利运送。

18．确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。

19．保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。

20．保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤及行李存放架、轮椅。

素质要求

基本素质：亲切热情，全面掌握旅游方面及有关方面的知识和信息，学识渊博；具备很强的信息沟通能力，熟知酒店各岗位的工作程序及相关的业务规定；熟悉出租车管理规程；熟悉所在地区各旅游景点、酒店及娱乐场所的方位及特色，性格外向。

自然条件：年龄在35岁以上，五官端正、口齿清楚，男性，身高：1.77～1.79米。

文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。

外语水平：精通英语，略懂日语(或韩语)及广东话为宜。 

工作经验：10年以上酒店或相似工作经验，且曾在酒店餐饮、客务、总服务台等部门工作过。

特殊要求：具备很强的人际交往能力和协作能力、敏锐的观察力，有耐性，对该岗位具有浓厚的兴趣；身体强健，精力充沛，处事机智老练，有很强的应变能力，是本地的“活地图”及本地地方志“专家”。   

(二)              行李领班

直接上级：大堂礼宾部主管

直接下属：行李员   

岗位职责

支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。

1.      掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。

2. 对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。

3. 广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别要了解那些地处市中心的购物场所，以便给客人提供准确的信息。

4. 引导客人参观房间设施。

5. 重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。

6. 为住店客人过生日、周年纪念，祝愿患者康复并提供必需品；与送餐服务、服务中心协调工作，协助把所需品送到房间。

7. 留意大厅行李台卫生，经常打扫，保持清洁。

8. 保证行李部的设施每天都得到检查，保持好的工作状态。

9．为行李员的日常工作做好计划。

10. 指导日常工作重点。

11.保证行李员的工作都被记录在行李员卡片上。  

12. 留意宴会指南和大厅内其它布告，保持其正常放置。

13．协助执行礼宾部下达的所有指令。

14．指导行李员完成指派的工作。

15．准备好部门员工的排班表。

16．欢迎客人并提供帮助，指引客人到入住登记处。

17．推销酒店的服务设施。

18．替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店内的长住办事处提供帮助。

19．协助门童为客人拉车门。

20．做客人在酒店的向导。

21．经常保持酒店客梯清洁。

22．协助制定系统的行李服务计划。

23．上班期间，监督和管理行李员、门童的活动。

24．保管行李部的设备，注意对其进行清洁和保养。

25．使抵离店客人都能及时得到服务。

26．帮助完成和执行高级管理部门或主管的命令，经常看交班本和备忘录。

27．认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。

素质要求

基本素质：熟悉本部门工作程序和操作规则，熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。了解店内的各项服务内容、时间、地点及各种销售服务信息，性格活泼开朗，思维敏捷。

自然条件：年龄在24岁以上，五官端正，口齿清楚，男性。身高：1.77～1.79米。

文化程度：大专毕业。

外语水平：掌握英语或日本语，达中级以上水平。

工作经验：3年以上酒店或相似工作经验，2年以上本岗位工作经验。

特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。

(三)              行李员

直接上级：行李领班

直接下属：无

岗位职责

    帮助来往客人提拿行李，为客人送传真、包裹及其它杂物，介绍酒店情况，为客人展示房间设施。

    1．掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。

    2．迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。

    3．保证所有来往客人都得到及时服务。

    4．向客人介绍酒店的服务设施。

    5．如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。

    6．对于无名无主的行李，要报告公安局。

    7．给客人房间送信件、邮件、留言等。

    8．早晨给客人房间送早报；晚上送晚报。

    9．保持工作区的卫生清洁，秩序井然。

    10．对于无应答电话的叫醒服务，应及时上楼敲门，若仍无人应答，即报大堂副理。

    11. 向大堂副理汇报在大厅和楼层发生的异常情况。

12. 执行和完成上级分配的其他任务。

素质要求

基本素质：服务热情、具有很强的消息沟通能力，熟知酒店设施、服务项目、熟知各旅游景点及娱乐场所，性格外向，活泼开朗，思维敏捷。

自然条件：年龄在20岁以上，五官端正，口齿清楚，男性，身高1.70-1.79米。

文化程度：职业高中。

外语水平：初级以上英语水平。

工作经验：1年以上酒店或相似工作经验。

特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。

四、总机室

(一)总机主管

直接上级：前厅部经理

直接下属：总机领班

岗位职责

    全面控制全酒店电话的接线工作，保证准确、迅速地转接所有电话，协调总机班与其它各部门之间的沟通与联系，处理客人的投诉，制定总机班发展计划，经常对话务员进行业务培训。

    1．掌握酒店客房状态及客人情况。

    2．制定总机室工作条例和话务员行为规范。

    3．做好话务员的考勤工作，每月对话务员出勤情况做一次汇报。

    4．预估可能出现的需要并据此修订工作计划。

       · 每周末与预订部核实一下房间出租情况。

       · 列出繁忙与相对不忙情况下所需话务员的名单，结合需要随时调整班次。   

    5．统计每日经手的IDD&DDD，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。

    6．负责酒店电话号码表的编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，对有变化的电话号码要及时更改。

    7．每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供信息。

    8．确保电话房清洁。

    9．确保员工的工作质量时刻保持最佳状态。

      ·随时抽查话务员讲话和接电话的态度和方式。

      ·与客人交流，以求提供最佳服务。

    10．培养员工的高度责任感。

    11．对电话室的电脑终端负责。

      ·周期性检查电脑终端的正常。

      ·随时更改电脑INFORMATION一栏中的有关电话号码。

    12．记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。

    13．培训话务员在紧急报警情况下的工作程序。

    14．保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。

    15．定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。

    16．完成前厅经理和管理部门临时交办的事情。

17．有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。

素质要求

基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉人工长途电话、国际国内直拨电话服务的程序和特点以及各种话务的不同收费标准，掌握电话结算方法，熟记酒店内所有电话分机、直线号码，熟记相当数量的外界电话号码。

自然条件：年龄在23岁以上，五官端正，口齿清楚，女性，身高1.65～1.68米。

文化程度：高等院校本科以上或同等文化程度，最好是外语专业。

外语水平：有较强的外语听说能力，达到高级以上英语水平。   

工作经验：3年以上酒店话务或相似工作经验。

特殊要求：个性稳定，有耐性，反应快，音色甜美，听写迅速。有长话局培训上岗证书，熟悉电脑操作及打字。

(二)总机领班

直接上级：总机主管直接下属：总机话务员

岗位职责

1．直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。

2．协助主管制订各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。   

3．及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。

4．在重要问题上，积极提出建设性意见及做出必要的行动。

5．监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。   

6．了解当日天气情况，并做好记录。

7．主动沟通各部门及长途台的关系，遇到有更改或新增设的服务内容马上落实，并通知组员。

8．合理安排当班员工用餐。

9．了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。

素质要求

基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟记酒店内所有电话号码，包括传真、电话、电报挂号等，熟记相当数量的外界电话号码。

自然条件：五官端正，口齿清楚，年龄在20岁以上，女性。

文化程度：外语学校或职高毕业，最好是英语专业。

外语水平：能用三种以上外语为客人提供服务，有较强的英语会话能力。

工作经验：1年以上酒店前厅工作经验。

特殊要求：性格稳定，善于控制自己的情绪，声音清晰、悦耳，听写迅速，耳部与喉部无慢性疾病。有长话局培训上岗证者优先，熟悉电话业务基础知识和电脑操作。

(四)              话务员

直接上级：总机领班

直接下属：无

岗位职责

1.      迅速、准确地接转每一个通过交换台的电话。

1．礼貌地回答客人提出的问题。

2．处理需要人工接转的长途电话。

3．了解并牢记“VIP"的头衔、姓名及住房。

4．注意接班后的MORNING CALL情况。

4.      处理好电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。

5．遇到投诉及其它问题时向领班汇报。

5.      认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：

·“VIP"住房情况及房号。

·电话转接情况及IDD&DDD情况。

·电话留言情况。

·叫醒服务情况。9．保持室内清洁卫生。

素质要求

与总机领班的素质要求相同。

五、商务中心

(一)商务中心主管

直接上级：前厅部经理

直接下属：商务中心员工

岗位职责

1．直接向前厅部经理负责，保证工作正常进行。

2. 督促、安排、指导员工的工作，检查员工礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的情况。根据其工作表现执行奖罚。   

3. 沟通与商务中心有业务往来的部门的联系，与电信局有关部门保持密切联系，以保证电讯业务的顺利进行。

4. 负责对员工的业务和外语培训，并定期进行考核。

5．负责员工排班，监督员工的考勤情况。

6．在中心工作范围内，解决客人的投诉。

7．根据不同时期的特点，制定有效的工作计划。

8．查阅交接班本及有关文件、通知，注意将夜间接收的传真及时送到客人手中，疑难文件速交大堂副理处理。核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务作弊、遗漏。

9．检查中班、早班卫生工作的质量。   

10．检查当班员工仪容、仪表。   

11．检查工作准备情况，如：价目表、计算器、收据、零钱；电传、传真线路是否畅通；复印机是否正常(是否清晰、碳粉是否够)；打字机是否正常(色带是否够用；软盘是否够用)；碎纸机是否正常等。

12．了解当天VIP情况，并安排好工作。

13．遇有难题，及时汇报或与酒店内外有关部门联系，以便尽快解决。

14．培训下属员工。

15．检查早、中班情况，并做工作指示。   

16．做好当天工作记录。

17．定期召开例会，讲评上周工作，传达部门主管会议的有关内容。

18．每月的最后一天，填报本月的工作日报表，并定期总结；每月的25号，交下月工作计划。

19．督导票务员做好票务工作。

素质要求

基本素质：熟悉本部门的工作程序，具有突出的工作技巧和服务技能，具备与客人建立良好人际关系的能力。   

自然条件：年龄在25岁以上，品貌端正，气质高雅。女性为宜，身高，1.67～1.69米。

文化程度：大学文化程度。

外语水平：高级英语水平，听、说、笔译、口译熟练。

工作经验：2年以上酒店或相近工作经验。

特殊要求：具有熟练的打字、电脑操作等技能，工作效率高、认真仔细、有耐心。

（二）商务中心领班

直接上级：商务中心主管

直接下属：商务中心文员

岗位职责

1．带领下属文员向客人提供传真、电传、复印、打字及文字处理服务。

2．检查文员的工作质量，发现问题及时纠正。

3. 处理客人投诉并及时向主管报告。总结经验教训，不断提高服务质量。

4．办理非住店客人的长话业务。

5．办理客人的邮件业务，出售邮票。

6．办理客人的旅游及交通票务和体育娱乐票务。

7．统计每日营业收入，制作表格，交主管签字后送计财部。

8．保养商务中心的各种设备。   

素质要求   

基本素质：熟悉本部门的工作程序，具有突出的工作技巧和服务技能，具备与客人建立良好人际关系的能力，工作态度认真、耐心、细致。

自然条件：年龄在25岁以上，品貌端正，气质高雅。女性为宜，身高，1.65～1.69米。

文化程度：大学文化程度。

外语水平：高级英语水平。听、说、读、写、口译、笔译熟练。

工作经验：2年以上酒店或相似工作经验。

特殊要求：具有熟练的打字、电脑操作等技能，工作效率高。

(三)商务中心文员

直接上级：商务中心领班

直接下属：无

岗位职责

1．严格遵守酒店的考勤制度。

2. 用标准的问候语言与客人打招呼，微笑自然。

3．迅速、准确地回答客人问题。

4. 为客人提供复印、翻译、打字、传真收发以及长话等服务，并为客人保密。

5．接待投诉客人，解决不了的问题及时上报主管或大堂副理。

6．保持工作环境的整洁，办公设备的良好。

7．认真填写交接班本，要求书写清楚、正确、完整。

素质要求

基本素质：熟知本部门的工作程序，能够与客人建立良好的人际关系，工作态度认真、耐心、细致。

自然条件：年龄在23岁以上，女性为宜，五官端正，气质高雅。身高：1.67～1.69米。   

文化程度：大学文化程度。

外语水平：达到英语或日语高级水平。

工作经验：1年以上酒店工作经验或从事过类似工作。

特殊要求：具备熟练的打字、电脑操作等技能，注重工作效率，认真仔细，善于辨认客人的笔迹。

(四)商务中心票务员

直接上级：商务中心领班

直接下属：无

岗位职责

1．代办邮件／快递／包裹，发售邮票。

2．代购火车票。

3．代购飞机票。

4．冲印胶卷／扩印照片。

5．代印名片。

6．小修理服务。

素质要求

基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知中国历史、地理；熟知本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。

自然条件：年龄在24岁以上，五官端正，口齿清楚，男性，身高：1．76米～1.79米。

文化程度：大专以上文化程度。

外语水平：中级以上英语水平。

工作经验：2年以上酒店或相似工作经验。

特殊要求：性格外向、热情，有耐性，具有渊博的知识，机智灵活，有较强的社交能力。略懂日语尤佳。

六、商务楼层

(一)商务楼层经理

直接上级：前厅部经理

直接下属：商务楼层主管

岗位职责

全面负责督导、培训商务楼层所属员工的日常工作，确保为住商务楼层的客人提供高效率的优质服务。   

1．掌握与商务楼层有关的各种信息，掌握房间状态和客人的情况。

2．组织迎接所有住在商务楼层的客人。   

3．检查下属的工作准备情况。

4．与销售部沟通信息，协调工作。   

5．与餐饮部沟通协调有关商务楼层所涉及餐饮的问题。

6．与工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。

7．与管家部保持联系，确保为客人提供高标准的优质服务。

8．与采购部协调，确保酒单及酒水的供应。

9．处理客人的投诉及紧急情况。

10．主持班前、班后的例会。

11．督导员工的培训，定期对下属进行工作绩效评估。

素质要求   

基本素质：性格开朗，有良好的个人修养，有较强的人际交往能力。熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准；

自然条件：年龄在25周岁以上，男性身高为1.75～1.79米，女性身高为1.65～1.69米。   

文化程度：高等院校本科毕业或同等学历。

外语水平：英语口语表达流利，英文书写能力达到高级英语水平。

工作经验：具备至少5年以上酒店服务和管理经验，有前厅、餐饮某一部门3年以上工作背景。

特殊要求：能够与各业务部门协调配合。具有动手能力，善于走动管理，具备观察和解决问题的能力，仪表整洁，气质高雅。

(二)商务楼层主管   

直接上级：商务楼层经理

直接下属：商务楼层领班

岗位职责

协助商务楼层经理管理并督导下属的工作。

1．了解有关商务楼层的各种信息，客房的状态及客人的情况

2．检查出勤及员工的仪容仪表。

3．安排下属的班次，布置任务。

4．检查接待员、服务员的工作程序、标准。

5．直接参与接送所有住商务楼层的客人，为客人提供入住、结帐、餐饮、及商务服务。

6．与管家部、行李房、采购供应部、计财部、销售部、餐饮部、工程部保持联系，协调合作。

7．处理客人投诉及紧急情况。

8．商务楼层经理不在时主持例会。

9．组织并实施对下属的培训。

10．完成商务楼层经理指派的工作。

11．合理使用员工，并对员工的工作进行评估。

12．了解市场和宾客需求。

素质要求

基本素质：熟悉商务楼层各项服务程序和标准，掌握接待、帐务、餐饮、商务中心等的服务技巧；善于与宾客交往，能够处理各种投诉，具备较强的配合意识和协调能力，对于工作充满自信，勇负重担。

自然条件：仪表整洁，年龄在25岁以上，气质高雅，男性，身高1.74～1.78米，女性，身高1．65～1.69米。

文化程度：大学文化程度。

外语水平：英语口语流利，英文书写能力达到高级水平。

工作经验：具备至少五年酒店服务经验；有酒店餐饮、前厅或客房等部门的管理经验。   

(三)商务楼层领班

直接上级：商务楼层主管

直接下属：商务楼层接待员

岗位职责

协助商务楼层经理及主管做好服务接待工作。

1．了解客人、客房的情况及有关的信息。

2．做好客人到店前的准备工作。

3．迎接到店的客人并介绍商务楼层提供的服务项目及设备设施的使用。

4．组织并为客人提供早餐、下午茶和鸡尾酒服务。

5．组织并为客人提供下午茶和鸡尾酒服务。

6．检查客房状况，督导员工做好休息厅清扫工作，保持其清洁卫生。

6．保管好各类物品。

8．提出每周的酒类库存及每日的鲜花水果申请。

9．完成经理或主管分派的其它工作。

素质要求

基本素质：能全方位地为客人提供入住登记、结帐、餐饮等服务，掌握各项服务技巧；有较强的合作意识，善于处理人际关系和客人投诉。

自然条件：身体素质好，年龄在23岁以上，仪表端庄，男性身高1．74～1.78米，女性身高为1.65～1.69米。

文化程度：大学本科以上学历。

外语水平：英语熟练，达到高级水平。

工作经验：具备3年以上酒店餐饮、前厅等某一岗位的服务经验和领班工作经验，并有胜任本职工作的能力。

特殊要求：心理稳定，能吃苦耐劳，工作细致，可承受工作压力。

(五)              商务楼层接待员

直接上级：商务楼层领班

直接下属：无

岗位职责   

为商务楼层客人提供高效优质服务。

1．每日检查预抵、预离客人的名单、VIP名单、房间数和一些特殊的要求。做入住登记准备工作、收取信件、打制表格。   

2．当客人到来时，准确、有效、礼貌地问候客人。

3．客人登记进入房间后，热情地问候客人，并向客人介绍房间的设施及服务项目。

4.为客人提供欢迎茶。

5．将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。

6．把所有客人投诉反映给主管。   

7．保证所有设施、设备和器具处于良好状态。

8．与所有商务楼层人员保持有效的联系并在交班日志上做精确的记录。

9．与管家部保持联系，确保商务楼层公共区域处于最佳状态。

10．协助经理、主管准备帐单，结帐。安排交通工具送别。

11．负责早餐、下午茶、鸡尾酒服务工作。

12．为客人提供烫衣、冲洗胶卷、机票确认以及会议、商务等服务。

13．在班次结束后，与下一班做好交接工作。

素质要求

基本素质：具备熟练的工作知识和操作技巧，有耐心细致的工作态度。身体健康，体力充沛，诚实可靠，礼貌待人。   

自然条件：年龄在22岁以上，品貌端正，气质高雅。身高：男1.74～1.78米，女1.65～1.69米。

文化程度：大学学历。

外语水平：高级英语水平。

工作经验：具备3年以上从事前厅、餐饮等相关服务经历，表现突出。

第三节  工作程序与标准

(一)VIP的接待程序

1．抵店前的准备工作

1)了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间。

2)在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。

3)检查VIP的分房和房态状况，确保VIP房的最佳状况。

4)在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。

2．抵店时的接待工作

1)VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。

2)及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。

3)向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。

4)征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。   

3．离店后的后续工作

1)接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。

2)做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。

3)协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。    

(二)处理客人投诉

1．接受宾客的投诉

1)确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。

   2)听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。

   3)对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。

2．处理宾客的投诉

  1)对一些简单、易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。

  2)对一些不易解决或对其它部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。

  3)查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。

  4)处理完客人的投诉后，要再次向客人致歉，并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。

3．记录投诉

  1)详细记录投诉客人的姓名、房号或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。   

  2)将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈总经理批示。   

(三)万能钥匙的使用管理程序

1．万能钥匙的管理 

 1)在不用的情况下，万能钥匙要用信封封存起来。

 2)在封存万能钥匙的信封上，要签上封存时间、日期和经手人。

 3)封存的万能钥匙要锁在前厅部的保险柜内。

 4)在特殊情况下使用万能钥匙，使用完毕后，必须依上面三条要求，及时封存，锁入保险柜。    ．

2．办公室万能钥匙的使用

 1)任何部门想用万能钥匙，必须填写万能钥匙使用单。

 2)说明使用万能钥匙的时间、地点和原因。

 3)万能钥匙的使用者和大堂副理均，在万能钥匙使用单上签字。

3．客房万能钥匙的使用

1)一般情况下，不用客房万能钥匙，如有事，可通知管家部打开房门。

 2)在特殊情况下，必须使用客房万能钥匙时，须有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在场，方能使用。

3)填写客房万能钥匙使用单，记录使用时间、地点并由三方人员共同签字。

(四)给住店客人过生日

1．生日客人的查询

1)生日客人的查询，由前厅夜班负责，如有生日客人，填写客人生日申报

单，交由大堂副理签字。

2)接到前厅的生日客人报告单，要及时在报告单上签字，然后一份交回前厅留存，一份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕。

3)同时通知柜台员工，以备随时祝贺客人生日快乐。

4)从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后，准备送入客人房间。

2．祝贺客人生日快乐

1)与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。   

2)借此机会与客人做短暂交谈，征求客人的意见。

3)将上述工作详细记录在记录本上。

(五)紧急事件处理程序

酒店是一个小世界，什么样的事情都有可能发生，在遇以下几种特殊情况时，大堂副理应参照以下程序进行工作：

1．房客生病或受伤

  1)房客若在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之要求决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。

  2)若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊。

 ·请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。

 ·情况紧急，可拨打电话120，请急救中心出诊。

 ·在紧急情况下，如心脏病等，白天可请医务室帮忙就诊，医务室周一至周五值班时间为：8：30～20：00；周六、周日值班时间为8：30～17：00。

·病人若行走不便，可安排轮椅(存在行李房)或担架(客房加床用的叠床即可)。

 3)在与医院联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置。在遇无出租车的情况下，可联系酒店车队。

 4)客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其在当地亲友。

 5)保留房间：客人在住院期间若欲保留其房间，则通知管家部，若不需要保留房间，则征求客人同意后，帮助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心。

6)传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。

 7)要求药物：客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人碍于规定酒店无法提供，小擦伤等可用大堂副理药箱中之创可贴、纱布等。

  2．房客自杀或死亡

  1)若发现此状况，而未能确定是否已死亡时，立即报保安部，并请医务室或特约医院叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理并做记录。

  2)立即封锁现场及消息，并通知管家部、公关部等有关单位，由保安部经理判断是否报警处理。

  3)凡有房客死亡时，立即报保安部、总经理，再依下列情况处理：

  ·自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理丧事。

  ·谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。

  ·自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回急救。等运走后再由保安部通知有关部门。若急救无效，依“自然死亡”项处理。

3．火灾：

  1)发现烟火时，请立即拨酒店火警电话，通知消防中心，并报明自己的身份及失火地点、起火原因。

  2)在无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭或阻止火势蔓延。

  3)如火势很大或烟势很大，报警完毕后，立即从最近的出口离开，保持镇定，走防火通道，严禁使用电梯。

  4)大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，然后电话通知总机，总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员，并记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。

  5)若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电源，关闭受影响的一切通风装置。

 6)检查火警现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导决策后，决定是否报“119”派消防车支援。

 7)根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决定后，组织客人撤离现场。   

 8)当需要将客人安排到其它酒店时，大堂副理立即与其它酒店取得联系。

 4．偷盗：

 1)发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部。 

 2)接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间则同时通知管家部主管前往。   

 3)请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物。

 4)查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录。视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。

 5)基于酒店作业规则，若客人有物品遗失，酒店无责任赔偿，但可酌情给予关照。

 6)通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付。

 7)一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉，外籍客人需报市公安局外管处；国内客人报案，可到当地派出所，也可报公安局。

 8)若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。

 5．员工意外：

员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。

二、前厅接待工作程序与标准

(一)早班：(07：00～15：00)   

1．与夜班人员交接班，了解当天的预订和离店情况。

2．根据夜班记录，检查昨日留言、报纸和信件情况，并继续完成有关事宜。

3．主班检查夜班职员的各项工作完成情况，包括检查报表是否准备齐全、是否有误，然后交给副班，于08：00以前送各有关部门。

4．主班负责分房：首先给当天的VIP团队以及有特殊订房要求的客人预分房间，通知管家部并输入电脑，仔细将电脑资料与订单核对一遍，以上工作需在10：30分以前完成。

5．待VIP预分后，及时将房号通知预订部，以便送鲜花和水果。

6．打印当班时所需的报表(离店报告“Departure Report"，副班做)。

7．做好钥匙回收记录，核对电脑里的房态。

8．副班上岗后整理台面、地面卫生，补充工作中所需的物品，如：房卡、入住单、早餐卡(中式／西式)，待VIP、VRP、GRP预分后，若遇夜班因特殊情况未做或未完成的工作，应及时予以完成。

9．待团队或散客入住后，及时核对电脑，保证输入准确。

10．10：30查看DUE OUT房，统计出有可能延住的房数，由主班负责与客人和订房人联系，请注意VIP及特殊客人的情况，凡有疑问或是不好掌握的情况，应请大堂副理协助解决及时上报，并做好记录。

11．在当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须写入交接班本，需详细记录，诸如：文件传阅，团队VIP、VIP预分等，并且检查其入住登记单是否打好，房卡是否做好，以便缩短客人入住的时间。

12．利用闲暇时间检查订单，将已到客人的订单取出，并在订单上写明房号及人数，做已入住的标志，核对是否已发餐卡及是否有领队、陪同或客人收到餐卡的签字，旅行社发的订房券及信用卡是否交结帐处。

13．预订部交给的团队餐卡、房卡务必请在分房单上签名并认真核对。

14．中午12：00以前副班负责完成电脑发送工作，若遇电脑故障，必须立即通知公安局外管处计算机室，随后将文件送到公安局外管处。

15．14：30，领班开始总结工作，检查离店房、钥匙以及当班入住客人的登记单和所有电脑资料，再次检查预抵房的有关情况。

16．做好信件、报纸等的分发，保证30分钟之内送到客人手中，EMS，DHL要在5分钟之内转交客人，并记录取件的时间，客人若不在房间，可留言，打开留言灯，待客人接到消息后，应及时取消。

17．对于无人领取的信件和报纸，应及时上报，不得擅自退回。经前厅经理同意后，方可送回到传达室。

18．领班应视当日房态，做延住和散客的工作，还应与销售部、预订部密切联系，掌握客人尤其是团队客人的抵店时间，以便做好各项准备工作。若有入住早的团队、VIP，要提前通知管家部，请管家部、销售部等有关部门合作(如有困难应及时匕报)。

19．14：00查电脑DUE OUT房，准备交班。

20．交接班。

(二)中班：(15：00～23：00)

1．与早班交接班，继续早班未完成的工作。

2．打印当班时所需的报表(离店报告“Departure Report"，副班做)。

3．根据早班延住记录继续工作，如果解决不了，可求助于大堂副理。

4．领班检查输入电脑情况，尤其是检查NTS，RMS，RAT，NAME，NAT，MTH等项。

5．检查换房记录(是否有换房单)、延住记录(是否有延住单或同意人的签字，此项还包括更改房价单)。

6．打一份POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT，检查房价输入是否正确，尤其是团队房价，有无遗漏和重复，严格杜绝两个房价现象，检查团队帐和散客帐输入是否正确。

7．由领班掌握空房情况，并负责分房。

8．利用空暇时间检查订单(包括已到店的和未到店的)以及早班收到信件后的分发情况和留言记录，并继续工作。

9．副班到岗后，需整理台面卫生，补充工作中的必需品，如：钥匙卡、入住登记单等，并协助领班给VIP，VRP，GRP预分房间，通知管家部，准备钥匙、钥匙卡、早餐卡。

10．待团队、散客客人入住后，立即打R·A·REPORT与管家部核对空房情况。

11．18：00再次核对当日应离店而未离店的房客，与客人确认离店时间，办理延住手续。更改电脑。

12．在当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须详细记入交接班本，诸如：发文、钥匙交接、团队预分、VIP、VRP的预分等，还应检查其入住登记单是否打好，钥匙卡是否做好等等，以便客人到时做核对及签名，利于缩短客人入住登记的时间。

13．预订部交给的餐卡、房卡(当日或次日的)，务必请其在分房单或交接班本上签名，并认真检查核对。

14．领班可视当日房态，做好散客接待工作。 

15．21：00领班开始做全面检查：检查钥匙，检查当班输入电脑的所有资料。

16．副班做当日最后的信件、留言检查、落实工作。

17．交接班。

(三)夜班：(23：00～07：00)

1．与中班交接班，掌握当日已入住和未入住的情况。

2．打印当班时所需的报表：

·POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT

·SPECIALS REPORT   

·HOUSEKEEPER’S ROOM STATUS REPORT

·GEOGRAPHIC CODE ANALYSIS REPORT

·IN—HOUSE GUEST LIST(ROOM&ALPHA)

·DEPARTURES REPORT

·COMP ROOMS REPORT

·HOUSE USE REPORT

·CANCELLATION REPORT

·NO SH0W REPORT

·CURRENT STATUS

·ARRIVAL REPORT

·TRANSACTION TOTALS

·MANAGER’S REPORT

·AVAILABILITY DISPLAY 

3、在夜审前将有留言灯的留言送到房间并关掉留言灯。

(四)缩短团体入住登记时间工作程序

    1．早班将当日抵店团队按照订单的要求分配房间，尽量集中楼层，注意不同国籍客人所忌讳的数字。将餐卡与钥匙分装在每一个房号的信封里。对那种不知每个房间住几个人的情况，餐卡最好统一交给领队，免去团队抵店后重新装餐卡耽误时间，将团队预分房号通知服务中心和行李员。

    2．如当日抵店的团队没有签证，例如：香港、澳门、台湾、新加坡的客人，要将RC单一份份准备好，避免客人抵店时再去做，耽误时间。   

    3．当日团队抵店时，要请团队的领队到大堂来协助工作。将分房表给领队，请领队分房。这时要向客人解释房间的类型、电话的内外线及长途电话的拨法等情况，以便领队熟悉情况，尽快分房。   

    4. 如果团队客人比较多或有多个团队到店，需要事先安排好客人的登记地点，避免许多客人在大堂拥挤，造成混乱。

    5．如果领队提出加减房、变更等特殊要求，要及时请团队协调人与客人领队协商，确定结果。   

    6．要熟悉当时房态，如领队提出换房等要求，要有备用房。

    7．领队分好房，先请客人到房间休息，以便节省入住时间。

    8．最后与领队核准团队签证、分房名单或登记单的房号。确认叫早时间。

(五)缩短散客入住登记时间工作程序

    零散客人的入住要提前做好准备工作。

    1．每日夜班对第二天抵店的零散客人通过电脑查询有无客史。如有，将登记单按电脑的客史记录打印出来，尤其对VIP及重要客人一定要做此项工作。

    2．当日每班接班后，要马上熟悉当日房态及抵店客人的情况。例如：房间数、有无VIP客人、有无需要特别关照的客人等等。对有客史记录的客人的预订，最好多看几遍，对客人的名字、需要的房间种类、间数、住店日期、付费方式等，要有大概的了解。

    3．早班要按照预订单的要求提前分好房，备好钥匙。

    4．将R‘O单按份准备好。此项工作虽小，但能体现出对工作的责任心。所要达到的目的是：尽量减少客人登记的时间。

    5．当客人抵店时，如果是回头客，对客人致欢迎词问好时，最好称呼客人的姓氏“您好，×××先生／小姐，欢迎您再次光临。”这样，客人会觉得很高兴，有一种宾至如归的感觉。

    6. 如果是有客史的内宾，建议可不必查验和复印客人的身份证。否则就会耽误客人的时间，引起客人不满。如果是有客史的外宾，可以请客人出示护照，替客人填上所缺少的部分，最后请客人签字，付押金。

    7. 如果客人说：“以前来住过”，而我们又没有客史记录，那就请客人出示证件，替客人填写登记单。虽然多做了一些工作，但是把方便让给了客人，也会节省登记时间，同时避免与客人发生不愉快。

三、大堂礼宾部

    (一)散客的行李服务程序及要求

    1．散客入店：   

    1)行李员主动向客人表示欢迎，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，然后把客人引至前厅，行李员在大厅一侧等候(离前台约4米以外的地方)，手背后直立站在行李后方。

    2)待客人办妥手续后，主动上前向客人或前厅服务员领取房间钥匙，护送客人到房间。途中，要热情主动地向客人介绍酒店设施，推荐酒店的商品，若客人有事先到别处，行李员要先把行李送到房间，这时一定要确保行李所送房间准确无误。

    3)乘电梯时，要先请客人进出电梯，为客人按楼层键。

    4)进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。

    5)开门后，先开总开关，然后请客人进入，把钥匙交还给客人，若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要立即向客人致歉，并与前厅联系，为客人换房。  

    6)随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐的地方，然后向客人介绍房内设施及使用方法。

    7)离开前要问客人是否还有吩咐，如客人无其它要求，即道别，祝客人愉快，然后迅速离开，将房门轻轻拉上。

    2．散客离店   

    1)站立于大门附近，注意大厅内客人。客人携行李离店，应主动提供服务。

    2)当接到电话通知去客房为离店的客人拎行李时，应问清客人的房间号码，迅速赶到客人房间。

    3)进入房间前，要先按门铃，再敲门，帮助客人清点行李后再离开房间。

    4)来到大厅后，要先到结帐处确认客人是否已结帐，如客人还未结帐，应有礼貌地告知客人结帐处的位置。   

    5)送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后将行李装上汽车，并提醒客人交回房间钥匙，向客人道别，祝客人旅途愉快。

(二)团体行李服务程序及要求

    1．入店

    1)团队行李到店时，由领班与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队进店表填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。

    2)如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。

    3)行李运进行李房后，码放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间长，需用行李网把行李罩住。

    4)当接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便分送到客人的房间。

    5)分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错，上下使用职工梯。

    6)如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当班领班和主管，帮助客人查清。

    7)每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。

    8)如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。

    9)将行李平稳摆放在行李车上，不得过高，注意不能损坏客人和酒店财物。

    10)进入楼层后，应将行李放在门一侧，轻轻敲门三下，报出“行李员”。

    11)客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间内，等客人确认后才可离开。

    12)对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。

    13)送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，并核对总数是否同刚入店时一致。

    14)按照团队入店单上的时间存档。

    2．离店：   

    1)准备

    接到团队行李离店通知后，要将团队号码和运送行李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团入店时填写的行李表核对并重建此表。

    2)收取

·依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。

·与客人确认行李件数。如客人不在房间则检查行李牌号及姓名。

·如客人不在房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。

·把所有行李都运到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出店表上签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。

    ·运送行李的车到达之后，由押运员清点行李件数，在行李进出店表上签字并写上车号。

    ·最后由领班将填写齐全的行李进出店表存档。

    (三)客人换房行李服务程序及要求

    1．接到前厅换房通知，一定要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。

    2．到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。

    3．请客人清点要搬的行李及其它物品，将它们小心地装上行李车。

    4．把客人接到新房间后，帮助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房间钥匙和住宿卡，交给客人新的房间钥匙和住宿卡，向客人道别，离开房间。

    5．将客人的原房间钥匙和住宿卡交给前厅服务员，报之换房完毕。

(四)寄存和提取行李工作程序及要求   

    1．客人要求寄存行李时，先要问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。

    2．住店客人寄存行李，要让客人把寄存卡填写齐全，并签上本人姓名，然后把寄存卡的上联交给客人，提醒客人注意保存，以便取行李时出示。   

    3．寄存的行李一般有当天即取和隔天领取两种。隔天领取的行李要存放在寄存室内，当天即取的行李一般存放在行李房内，但要注意用行李网把行李罩住。

    4．寄存的行李应有秩序地码放好，以免客人领取时错拿。   

    5．客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。  

    6．客人领取行李时，行李员要当面把行李件数点清楚再交给客人，同时、把寄存卡的上、下联订在一起存档。   

    7．如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。

    8．遇有长期无人领取的行李时，应报告本部门经理。

四、总机室工作程序及要求   

    (一)电话应答标准

    1．每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”。话务员应答来话，必须在客人拨通总机铃响三声之内进行。

    2．话务员须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部及外部的电话。

    3．仔细倾听客人的要求，如果话务员遇到无法解答的问题，需将电话转交领班、主管处理。

    4．应答外部来话时，须熟练准确地使用酒店中英文名称，自然亲切地使用中英文问候语：

    您好!××酒店。

    x x HOTEL，LILY SPEAKING，MAY I HELP YOU?

    5．应答内部来话时，须使用服务用语：

    “OPERATOR，LILY SPEAKING，MAY I HELP YOU?

    6·如果话务员的本色音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训调整为音调适中，语速适中。

    7·话务员值台时，要随时准备与发话人通话，将清晰亲切、自然、甜美的声音通过传话器传送给客人。

    8·话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。

    9. 在等候接转时，播出悦耳的音乐，接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(5声)，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”

    10. 话务员必须能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务

员须给予恰当的尊称。 

    (二)免电话打扰服务

     1）所有提出免打扰要求的客人及外出的客人，其姓名、房号都应由接到

通知印话务员记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。

    2)接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。

  3)检查、确认操作正确。

  4)客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号“√”及时间。

    5)在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来话。

    (三)留言服务

    1．客房电话无人应答时，话务员应礼貌地对发话人说“对不起，电话没有人接，请问您需要留言吗?"

    2．所有需要给房间客人留言的电话一律转到前厅留言。

    3．非工作时间或管理人员办公室无人应答时，所有给酒店管理人员的留言，一律由话务员清楚地记录下来(重复、确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

  (四)寻呼电话服务   

   1．接受所有店内外客人对酒店配发BP机的寻呼要求。

   2．记录清楚被寻呼者的姓名及BP机号码。

   3．记录清楚寻呼者的姓名、性别及电话号码(留言)。   

   4．复述1，2项，确认取得正确信息。

   5．话务员及时拨叫寻呼台。

   6．话务员须向寻呼员问好，然后通报被寻呼者的BP机号码，并报寻呼者的性别及电话号码(留言)。

   7．如果寻呼者要求保留线路等候，话务员应当每隔一分钟问候寻呼者一次，问清客人是否继续等候(再次寻呼、留言)。

   8．话务员须熟练掌握酒店领导及工作人员的BP机号码。

   9．每逢重要节假日通过寻呼祝酒店领导节日快乐。

(五)叫醒服务

    1．话务员对每一个来自酒店内部的叫醒须重复、确认。

    2．在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。

    3．及时将叫醒输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

    4．话务员接到前厅或服务中心送来的客人叫醒通知单时，需校对一式两份的叫醒记录是否一致；需检查前厅或服务中心员工是否签名；话务员若检查此叫醒单无问题，须在相关栏目内签名。

    5．夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。

    6．在当日最早叫醒时间，输入EX．80叫醒，以检查叫醒机是否进行正常叫醒，打印机是否正常打印，如果发现问题，应及时通知信息中心。

    7．叫醒服务要求时间准确，电话员用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。

    8．话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知当班大堂副理，并清楚地记录在交接班本上。   

    (六)查询电话月艮务

    1．话务员对酒店内的客人及工作人员，需尽可能提供查询服务。

    2．对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。

    3．如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码；确认号码正确后，及时通知客人。   

    4．如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须问清客人是否有该单位的电话号码。

    5．如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。

   (七)火警电话的处理

   1．接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。

   2．通知总经理到火灾区域。

   3．通知驻店经理到火灾区域。

   4．通知工程部到火灾区域。

   5．通知保安部到火灾区域。

   6．通知医务室到火灾区域。

   7．通知火灾区域部门领导到火灾区域。

   8. 通知时，话务员必须说明火情及具体地点。

五、商务中心工作程序及要求

    (一)复印服务

    1．主动、热情迎接客人，介绍收费标准。

    2．接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。

    3．将复印原件在复印平面上定好位置，检查纸张是否准备好，按动复印键。   

    4．需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。   

    5．复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，不要将顺序搞乱。   

    6．问明客人是否要装订文件，替客人装订。

    7．根据复印张数和规格，开立帐单。

    8．如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。

    9．帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交给客人，如客人不要，立即碎掉。

    10．如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二、三联一起交给前厅收银。

    11．把帐单号码、房号、金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表上”。

    (二)打字印刷服务

    1．主动、热情迎接客人，介绍收费标准。

    2．接过客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，浏览原稿，看是否有看不清楚的地方或字符。   

    3．告知客人大概完成的时间。

    4．文件打出后，必须请客人校对。

    5．修改后，再校对一遍。

    6．将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前厅收银处。

    7．填写“商务中心日复印、打字报表”。

    8．每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除。

    9．客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌地向客人解释，若客人不着急，告诉客人打好后，会通知房间，请他来校对。

   (三)传真接收

    1．认真阅读来件抬头，与前厅确认收件人的姓名及房号，并将接收“OK”报告单与来件放在一起。

    2．填写“商务中心日传真来报统计报表”。

    3．电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派行李员送到房间，然后开帐单，不需客人签字，立即交前厅收银；若客人不在房间，立即留言一式三联，黄联请行李员送至房间，白联留给前厅，绿联与原件放在一起。留言单上注明请客人回来后通知商务中心，以便派行李员将传真送到房间。

    4．留言单右上角注明客人离店时间，以便商务中心能够在客人离店前将传真送给客人。

    5．客人拿留言单取走传真后，要立即通知前厅取消留言灯。

    6．疑难来件及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件；传真来件按酒店规定收费。

  (四)传真发送

   1．主动、热情地迎接客人，问明发往国家和地区。

   2．查看客人提供的国家、地区号码，确认无误。

   3．输入传真号码后，先与稿件上号码核对一下，确认无误后，按发送键。

   4．事先向客人说明传真价格是3分钟起算，并将每分钟价格告诉客人。

   5．传真发出后，要将“OK”报告单连同原件一起交给客人。

   6．如发送时对方没有接通传真机，而是通话状态，这种情况需拿起电话告知对方接通传真机，但要事先向客人讲明，如拿起电话，须收长途电话费，按时间计算。

    7．请客人付款或签单，帐单上注明传真号码及发送所用时间。

    8．将帐单送至前厅收银。

    9．客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌地向客人解释。若客人不着急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付

100％押金，发出后通知客人来取。

    10．填写“商务中心日发送传真报表”。

11．传真计费方法：

国际收费标准：线路费=(每分钟价格+0．2元电信费)×时间

        附加费=线路费×70％+纸张费

        总计=线路费+附加费

国内收费标准：线路费=(每分钟价格+O．1元电信费)×时间

        附加费=线路费×70％+纸张费

        总计=线路费+附加费

  (五)电传发送

   1．确认客人的手写体字迹清楚，号码正确。

   2．在帐单上填好项目，并注明时间。

   3．打印一份草稿请客人核对，若客人等不及或已经离开，请主管或大堂副理核对草稿，确认无误后才可发出，并将稿件留存待客人来取。

   4．根据字数计算电传价格，请客人付款或签单。

   5．客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌地向客人解释。若客人不着急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付100％押金，发出后通知客人来取。

   六、前厅票务服务

    (一)代办邮件、快递、包裹及发售邮票

    1．准备不同面值的邮票，根据客人要求，出售给客所需面值、图案和数量的邮票。

    2．每夫早上与前厅交接昨晚或当日所收客人交寄的信件，核对邮费和信件是否相符。

    3．根据邮件大小、重量、所寄不同国家、省市，贴足邮票。

    4．对酒店内部所寄邮件，应按部门分类登记，做好原始记录，贴足所需邮票，记好邮资帐，以备月底汇总报销。

    5．对于酒店客人所寄的重要邮件，如挂号信、快递、小包裹等，客人需亲自填委托单，并同客人核对所填内容，在确认地址、人名等准确无误后，请客人交足押金，方可寄出，并将邮局回执、收据复印件留底(原件交客人)，以备发生问题时查找。

    6．所有贴好邮票的邮件，国外航空信件，如不是航空信封，应加盖航空字样的章，国内信件应查邮编是否填写，如没有填写，应协助查找，填好邮编。

    7．当日所收邮件应在当日16：00前寄出，特殊邮件，应收后马上为客人寄出。

    (二)代购机票

    1．预订购买国内航段机票，国内客人需提供身份证或身份证复印件，未满18岁的乘客，应有户口本或独生子女证，国外乘客应出示护照或回乡证。

    2．请客人填写委托单，写清客人要订的航班、到达地点、所乘的仓位(头等、公务、普通)。

    3．如预订国际航段机票，需有客人英文名字或汉语拼音，特别要注意香港台湾地区的汉语拼音与大陆不同。

    4．客人须交足机票预订金。

    5．国际或国内预订机票，需提前4天预订，否则不予以保证。

    6．机票出票后，立即通知客人或送票到客人房间。

   (三)代购火车票

    1．国内客人预订车票需提前4天预订，请客人填写委托单，注明时间、车次、软、硬卧或普通座票。   

    2．向客人收取车票预订金。

    3．车票订好后，提前一天通知客人取票。

    4．接受客人委托订票后，应在订票记录本上详细记录。

    5．外籍宾客预订车票需提前6天预订。

    6．代客人填写委托预订单，注明时间、车次、软、硬卧或软、硬席。

    7．需向客人收预订金及本人原始护照，并在订票记录本上做好记录，妥善保管客人护照。

    8．提前两天取票，并通知客人或为客人送票到房间。

    七、商务楼层工作程序和标准

    商务楼层被誉为“店中之店”。它集酒店的前厅登记、结帐、餐饮，商务中心于一身，为客人提供更为温馨的环境，让客人享受更加优质的服务。商务楼层隶属于前厅部。

(一)商务楼层日常服务流程

    1．07：00商务楼层接待员(GSA)到前厅签到并到信箱取有关邮件，与夜班交接班。

    2．07：00至07：30，打出房间状况报表(包括当日到店客人名单、在店客人名单。在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客

人做好相应服务。商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作：

    1)A组负责接待、收银、商务中心等工作。 

    2)B组负责早餐、送鲜花、水果工作。   

    3．准备鲜花、水果。检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，根据当日到店客人名单逐一核对。鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到

店之前送入预分好的房间内。(此项工作要由专人负责)

    4．早餐服务从07：00至10：00。早餐后开当日例会，由主管传达酒店信息及酒店近期重要活动。

    5．为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结帐并与客人道别。

    1)客人入住程序。当客人到达酒店大门口时，由前厅部行李员帮助客人照顾行李并将“到店客人行李卡”一联留行李处，一联交与客人。没有准确到

店|日寸间的客人将由大堂副理或销售经理陪同上至商务楼层办理入住手续。有准确到店时间的客人将由商务楼层主管(GSO)亲自迎接到商务楼层办理入住手续。办理入住手续之后，GSO陪同客人进入房间，同时通知前厅行李员“到店客人行李卡”号码及房间号以便及时送行李。GSO要向客人介绍商务楼层的服务项目及房间设施的使用，向客人讲明客人酒廊服务电话号码。在客人入住登记时，为客人提供欢迎茶。

    2)客人离店程序：在客人用早餐时，B组服务员应根据预计离店客人的清单确认客人具体离店时间，以便通知A组服务员准备帐单，同时为客人安排行李或代订出租车服务。询问客人是否在酒廊的接待处结帐，还是需要将帐单送到房间。注意收回客人的钥匙卡和检查客房酒吧并欢迎客人再次光临。

    6．检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供主动的帮助，并告知哪些服务是免费的。A组、B组员工要根据当时的情况互相帮助，相互配合。

    7．10：00～15：00。GSO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送入每个预计到店的客人房间。    ．

    8．中班于13：30报到，打报表(内容同早班)检查房间卫生及维修工作。15：30与早班交接班，B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。中班还要做第二天的准备工作，如打印第二天的欢迎卡、申领水果和酒水等。

    9．夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作。

    (二)商务楼层具体服务程序

    1．客人入住服务程序

    1)当客人走出电梯后，GSO将微笑地迎接客人，自我介绍，大堂副理将回到本岗。

    2)在商务楼层接待台前请客人坐下。

    3)替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认、收“到店客人行李卡”。

    4)在客人办理入住登记过程中呈送欢迎茶，要求整个过程不超过5分钟。

    5)在送客人去房间之前应介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦鞋服务等。

    6)在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助。

    7)示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并预祝客人居住愉快。

    8)通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在lO分钟之内将行李送到客人房间。

    9)在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新入住的客人参加。

  2．欢迎茶服务程序

  1)在客人登记入住时，商务楼层服务员将为客人服务欢迎茶。

  2)准备工作：中式茶壶。

              带垫碟的茶杯。

              一盘干果或巧克力糖果饼干。

              两块热毛巾。

    3)称呼客人姓名，介绍自己：

    例：早晨好，史密斯先生。

        欢迎下榻……酒店商务楼层。

        我是…，请用茶，希望您在这里住得愉快。

(同时将热毛巾和茶水送到客人面前)

  4)如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。

  3．早餐服务程序

  1)在服务开始前10分钟做好全部准备工作。

    ·07：10之前自助餐台应摆好，食品从厨房送至…酒廊。

    ·检查餐桌是否按标准摆放。

   ·更换报纸杂志。

   ·在每张餐桌上放上服务员的名片。

   ·检查工作间和酒廊卫生，检查各类物品数量是否齐全。

  2)称呼客人姓名并礼貌地打招呼。

  3)依据住店客人名单确认用餐客人姓名。

  4)在住店客人名单上重点注明当日离店客人，获得如下信息以提供相应服务：

    ·确认客人具体离店时间。

    ·通知收银准备帐单。

    ·代订出租车。   

    ·行李服务。

    ·对需要的客人办理延住。

    5)引台并为客人拉座椅。

    6)将口布打开递送给客人。

    7)礼貌询问客人是用茶还是咖啡。

    8)介绍提供的食品并请客人随意。

    9)用过的餐具应在客人用过后一分钟之内撤换。

    10)自助餐台应保持整齐有吸引力。

    11)客人离开时应称呼客人姓名并祝愉快。

    12)统计早餐用餐人数并做好收尾工作。

    4．鲜花、水果、服务程序：

    1)根据确认的预计到店客人名单准备总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡。

    2)当日离店房不再补充，将需要补充的房间在住店客人名单上做标记。

    3)将鲜花、水果、刀叉和餐巾备好并装上手推车。   

    4)标准摆放图：

    5)补充鲜花、水果时，要将不新鲜的水果全部撤出，用过的刀叉全部撤换。

    6)住客房每三天换一次。

                      沙发                          沙发

7)做好鲜花、水果记录，根据次日预计到店名单填写申请单。

    5．下午茶服务程序：   

    1)15：50之前准备好下午茶台：四种茶、四种软饮、四种小点心。

    2)微笑地向客人打招呼。

    3)引台并为客人拉座，礼貌地询问客人房号。

    4)请客人随意。

    5)当客人杯中还剩1／3茶或饮料时，主动询问并及时倒满。

    6)用过的杯、盘马上撤走。

    7)在17：00结束前5分钟应通知客人。

    8)客人离开应向其表示感谢并道别。

    9)填写记录表，如果客人超过了免费时间，应记帐到客人帐户上。

    10)欢迎客人带朋友来，帐单由客人签字，交收银处记到客人帐户。

    6．鸡尾酒服务

    1)18：20做好全部准备工作，桌上放服务员名片。

    2)微笑礼貌地与客人打招呼。

    3)引台为客人拉座。

    4)在18：30～19：30之间，商务楼层客人酒水全部免费提供。

    5)记清每台所点的酒水名称数量。

    6)19：30提供最后一道免费酒水。

    7)客人离开时应向其表示感谢并道别。

    8)欢迎客人带朋友来，帐单将由收银台记入客人帐目。

    9)检查第二天早07：30之前离店的客人，为客人提供咖啡厅的早餐卡。

    10)填写有关记录，下班前统计酒水，在盘点表上做记录，并根据标准库存填申领单。

    7．结帐程序：

    1)客人可在商务楼层服务台或房间内结帐。

    2)在前一天确认客人结帐时间和日期。

    3)询问客人有关结帐事宜——何时何地结帐、付款方式、行李数量、是否代订交通工具，及时检查酒水。

    4)给客人一个信封卡，装有客人的明细帐单，同时还可做为将来的预订卡。

    5)通知行李员来取行李，代订出租车。

    6)请客人在帐单上签字，第一联交客人。

    7)问客人结帐方式，如客人付外币现金，请客人到前厅外币兑换处办理．如刷卡则使用刷卡机，要注意是否超限额，印迹须清晰，并请客人签字，其中一联交与客人。

    8)应给客人的资料：总帐单原件、信用卡单第一联、帐单名细。

    9)如果客人准备再次光临，则需替他做好预订。

    10)与客人道别。

    8．商务服务——商务中心、会议服务(沿用前厅部、餐饮部有关工作程序)。   

    9．其他～委托代办、查房(沿用前厅部、管家部有关工作程序)

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