第一部分：智慧服务深度解读 第一讲：服营协同 “理念点” ? 服务管理核心：关注客户动线、跟踪式贴心服务 ? 营销管理核心：切合客户需求、体验式营销 ? 服营协同管理核心：全程服务客户动线，巧妙嵌入营销 案例：预付费低端客户的宣传或自助服务界面的友好性不足，占用了大量的服务资源 第二讲：什么是智慧服务 ? 洞察客户服务营销需求 ? 识别服务机会与风险 ? 拓展服务触点 ? 创新服务营销接触点融合 ? 准确及时向客户传递有价值的信息 ? 完成客户服务营销价值交互 ? 创造客户惊喜，提升服务工作智慧化 第三讲：智慧服务的精髓 ? 化问题为机会 ? 化被动为主动 ? 化救火为驭火 第四讲：智慧服务的管理 ? 设计的智慧 ? 多触点需求捕捉 ? 多元化“驭火” ? 精确化制导 ? 执行的智慧 ? 系统自动触发 ? 解决方案预储备 ? 系统智能交互 第二部分：基于服营协同的客户接触点透析 第一讲：客户感知解析 ? 知晓环节及客户评价 ? 兴趣环节及客户评价 ? 体验环节及客户评价 ? 评估环节及客户整体满意度 第二讲：客户触点管理 ? 客户从进入开始到离开为止的峰终点 ? 客户进入，业务办理，以及离开时点体验 ? 不同需求的客户体现不同的峰终点 ? 峰终点的服务提升可极大提高客户满意度 第三讲：基于客户感知的服务触点把控 ? 解析“峰终理论”，把握服务关键点 ? 寻找 ? 到达 ? 服务界面 ? 发送需求 ? 等候受理 ? 需求受理 ? 产品体验 ? 离开 ? 解析规范服务流程，把握服务关键点 ? 营业厅客户行走动线规划 ? 营业厅区域化划分服务法则 ? 区域化划分合作协调服务法则 ? 基于客户需求的服务流程解析 ? 基于精细化客户分类的服务关键点解析 ? 基于营业厅忙闲时段的服务关键点解析 ? 解析排队等候，把握服务关键点 ? 提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间 ? 为顾客建立一个舒适的等待环境 ? 在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务、关怀和营销 ? 尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣 ? 充分利用科学技术，降低队伍的出现率 ? 调动一切资源，做好排队客户分流管理 ? 解析客户投诉与抱怨，把握服务关键点 ? 不回避并找出原因 ? 正视抱怨追根究底 ? 建立抱怨处理正确流程与措施 ? 处理抱怨设定目标 ? 前事不忘，后事之师 ? 三换原则 — 换人、换时、换地点 ? 化抱怨为营销机会 第四讲：基于服营协同的客户细分 ? 顾客识别 ? 一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别 ? 二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别 ? 三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型 ? 客户有效信息分析，提炼客户需求 ? 低端客户——关注同资费有关的套餐 ? 高端客户——关注差异化服务 ? “广撒网”与“重点培养”潜在营销机会挖掘 ? 促销活动案与客户状态匹配 第五讲：基于客户感知的营销触点把控 ? 营销触点综述 ? 品牌触点 ? 宣传触点 ? 人员触点 ? 物理触点 ? 营业厅现场静态把控 ? 调整营业厅布局——确保客户行动方便 ? 营造舒适环境——营造客户愉悦的体验 ? 各设备监测与相关使用告知——改善客户对于环境熟悉度 ? 梳理服务流程——提高客户服务效率 ? 营销活动现场把控 ? 正确解读和开展宣传活动——避免客户产生理解歧义 ? 准备充足的宣传礼品——保障客户参与的效率 ? 活动期间开通业务质量——杜绝活动后期客户投诉 ? 活动现场秩序——保证客户办理过程愉悦 第六讲：基于服营协同的智慧服务技巧 ? 客户体验触点 ? 产品 ? 服务 ? 营销 ? 渠道 ? 基于客户体验的场景 ? 初体验场景 ? 运营异动场景 ? 用户异动场景 ? 关系即将变更场景 ? 客户高感知需求 ? 保障 ? 实惠 ? 便利 ? 亲切 ? 灵活 ? 尊贵 ? 智慧服务类型 ? 消费告知 ? 故障疏导 ? 新手指南 ? 规范完善 ? 增值推荐 ? 业务创新 第三部分：感悟服务——时刻关注客户感知触点 第一讲： 客户服务意识的培养 ? 什么是服务意识 ? 从成本和利润的角度看待服务 第二讲： 专业服务形象的树立 ? 专业服务形象基础介绍 ? 专业服务形象塑造——形象规范 ? 服装：如何穿着行服？ ? 服饰：如何点缀你的职业装？ ? 手部修饰与饰物佩带 ? 着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣 ? 专业服务形象塑造——行为规范 ? 专业服务形象塑造——有效沟通 第三讲：传递热情的服务态度 ? 以软化的肢体语言表达热情 ? 主动服务传递热情 ? 适度的热情才能让客户舒服 ? 给不同客户以不同程度的热情 ? 保持热情适度的五种方法 测试——你的热情度 第四讲：善用倾听打开客户的心 ? 主导客户的注意力——保持持续注意力的五个技巧 ? 排除干挠信息，准确倾听——排除遮蔽才能获取准确信息 ? 静静地倾听也是一种服务 ? 缄默中倾听客户的声音 ? 随时关注客户的行为反应 ? 巧妙接收有用的客户信息 测试——你的倾听能力 第五讲：体察客户的心理感受 ? 设身处地地想客户所想——有共情，才能有理解 ? 实现共情的行为和语言技巧 ? 理解客户不等于认同客户——要移情，但不要失去立场 ? 全面体察客户的心理——乔哈里窗的沟通模型 ? 了解客户心理的公开区 ? 探究客户心理的非公开区 ? 测试——你的体察能力 第六讲：安抚客户的不满情绪 ? 引导客户发泄不满——用发泄避免冲突 ? 让客户感受到被尊重——客户有被尊重的需求 ? 道歉也是对客户的尊重 ? 温和地安抚客户的情绪——不动声色地安抚客户 ? 营造适宜安抚的气氛 ? 有效的举动给客户带来安慰 测试——你的安抚能力 第七讲： 影响客户的内在信念 ? 唤起客户的好奇心——好奇心激发吸引力 ? 唤起客户好奇心的技巧 ? 激发客户好奇的三种方法 ? 让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜 ? 发掘客户的兴趣点 ? 投客户所好，让客户接纳 ? 用暗示诱导积极情感反应——暗示产生化学反应 ? 创造有效的暗示情境 ? 心理暗示的三种方法 ? 用有条理的表达影响客户思想 ? 神奇的7±2法则 ? 让复杂的谈话简单化 ? 提高语言条理性的方法 测试——你的客户信念影响力 第八讲：赢得客户的心理认同 ? 创造产生认同感的沟通情境 ? 创造“情境同一性” ? 取得“情境同一”的四大技巧 ? 为“情境同一”添加助力 ? 以让步获得客户认同 ? 微小让步取得更大认可 ? 让步的五大技巧 ? 用互惠诱导认同 ? 创造实施互惠的条件 ? 实现互惠的三种方法 测试——你的客户认同度 第九讲： 有效管理客户的期望值 ? 履行对客户的承诺 ? 满足客户的心理预期 ? 了解客户心理预期的途径 ? 给客户制造意外的惊喜 ? 打破客户的心理定势 ? 给客户更多的惊喜体验 ? 拒绝客户的：不合理要求 ? 适当降低客户的期望 ? 巧用冷热水效应 ? 冷热适宜，才能一举两得 测试——你的客户期望管理能力 第十讲： 给予客户持续的关怀体验 ? 让客户感受到关怀——客户需要关怀 ? 掌控客户关怀的适宜时机 ? 把握客户关怀的四种方法 ? 客户关怀不可超限 ? 关怀要有限度 ? 控制表达关怀的可接受度 ? 关怀的频率和表达时的距离要适度 ? 设计不同的关怀体验 ? 关怀体验也讲究特色 ? 实现客户关怀的个性化 ? 为客户量身定制关怀 测试——你的客户关怀能力 第四部分：营业厅实战演练 ? 现场各区域与岗位服营协同管理 ? “一对一“辅导 ? 现场数据跟踪 ? 学员营销心理障碍突破 ? 现场营销氛围塑造 ? 实战演习一：咨询区服营协同演练 ? 实战演习二：业务受理台席服营协同演练 ? 实战演习三：营业厅外服营协同演练 ? 实战演习四：休息区服营协同演练 ? 关键时刻和特殊客户服务话术实战 ? 当进入的客户是老、弱、病、残、抱婴儿或携带很多东西时 ? 当客户怒气冲冲地进入营业厅向咨询台抱怨时 ? 当客户来办理销户业务时 ? 当其他运营商的客户来咨询时 ? 当有客户拿着等候牌在大厅内走动影响营业整体感知度时 ? 当客户是在营业厅里来回走动的随便看看客户时 ? 当客户业务受理完毕时 ? 当客户没带证件而需要办理业务时