第一模块：流量运营下服务理念的导入 第一节：流量运营下带来的服务变革 ?业务多样性 ?信息技术复杂性 ?服务专业性 ?营销系统性 第二节：流量运营下服务理念的转变 ?服务发自内心——思考“去做什么”而非“为什么” ? ?服务回报真心——为自己而工作 ? ?行动孕育行动 ? ?在服务中寻找快乐 第二节：处理顾客抱怨反映服务意识 ? ?面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切 ? ?与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜 ? ?服务态度对顾客的影响——换位思考 ? ?客户的情绪银行——储蓄还是借贷 ? ?处理客户抱怨的原则——行动指南 ? ?延续——服务后的关怀 课堂小节：客服人员应该具备的心态？ 第三节：流量运营呼唤个性化服务 ? ?个性化服务的内涵 ? ?服务创新——服务意识的最佳体现 ? ?获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事” ? ?从细微处获取客户需求——细节决定成败 ? ?客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则 ? ?客服中心体现了我们的个性化水准 第二模块：提升流量运营服务体系下服务营销技巧 第一节：洞悉客户心理 ? “心”观察：洞悉他人内心 ? ?表情反应心情——马太效应 ? ?眼睛洞悉心灵 ——定势效应 ? ?打扮表露个性——轰动效应 ? ?笔迹跃然纸上 ——鸟笼效应 ? ?手机透露性格 ——高空跳远效应 ? ?谈吐泄露内心——霍布森选择效应 ? “心”魅力：拉近心的距离 ? ?注重礼仪拉近距离——晕轮效应 ? ?第一印象架起桥梁——首因效应 ? ?以诚待人步入社交——角色置换效应 ? ?放下身段更好交流——博傻定律 ? ?坚持互惠追求双赢——互惠定律 ? ?赞美投射心灵阳光 ——暗示效应 第二节：沟通技巧提升 ? 与客户的有效沟通技巧 ? 有效沟通的特征 ? 沟通的分类 ? 沟通的基本要求 ? 服务沟通的基本功 ? 与不同类型客户的沟通 ? 与客户沟通的技巧 ? 电话沟通技巧 ? 电话沟通的流程与要求 ? 电话沟通前的准备 ? 电话沟通中的要诀 ? 电话沟通后的总结 ? 电话沟通中应对异议的技巧 ? 语言表达技巧 ? 语言表达的目的 ? 语言表达的4要素 ? 语言表达的技巧 互动练习： --与不同行为风格的客户进行有效沟通 -表达与有效倾听 -有效处理客户投诉 第三节：维护忠诚客户 ? 培养顾客忠诚度7大步骤 ? 发展有效服务，留住顾客 ? 提高服务工作成效的五个步骤 第三模块：构建流量运营下的服务管理体系 第一节：全业务运营下服务体系搭建的构成元素 ? 硬件 ? 营业厅 ? 客服热线 ? 客户经理、 ? 渠道 ? 软件 ? 优质服务心态 ? 优质服务意识 ? 优质服务技能 思考与互动练习： 各个元素之间的关联与相互作用？ 什么是好的心态与意识？ 哪些技能我们还很缺乏？ 第二节：全方位服务能力提升 ? 优化服务资源配置 ? 提升服务人员能力 ? 加强服务质量管控 ? 优化服务流程、服务标准 ? 实行服务特别关怀计划 第三节：全业务运营下搭建的客户服务体系管理 ? 对管理者的要求综合化、系统化 ? 布局 ? 整合资源 ? 调动 ? 激励 ? 对跨职能、跨岗位团队配合的高要求 ? 营业厅、热线、客户经理联动立体配合 ? 机动、动态 ? 客户关系管理数据库与客户信息管理 ? 联动 ? 激活 ? 升级 ? 客户流失管理实践的常态与高效化运作 ? 管理 ? 执行 ? 支撑 ? 调整 思考与互动练习： 客户关系管理数据库如何建立？ 客户流失管理如何实践？ 第四模块：流量运营下客户服务实际操作指导 ? 如何处理客户抱怨与投诉？ ? 客户为何不投诉 ? 正确处理抱怨与投诉的态度 ? 正视客户的抱怨与投诉 ? 处理客户抱怨与投诉的一般要求 ? 处理客户抱怨与投诉的程序 ? 处理抱怨与投诉的技巧 ? 安抚客户时的常用语 ? 解决了抱怨与投诉之后的服务营销原则 ? 如何消除客户对资费的不满 ? 强化宣传——把资费便宜喊出来 ? 正向引导——把网络优势亮出来