模块一：全业务下客户经理岗位职责升级 第一讲：集团信息化发展需求解析 ? 70%的中小企业希望实时掌握信息 ? 中小企业希望掌握实时信息的方式首选移动终端37.8% ? 中小企业希望通过互联网掌握实时信息的比例为13% ? 企业需要五项核心需求 ? 办公自动化 ? 电子邮件 ? 企业网站 ? 以进销存为核心的订单管理 ? 以总账管理为核心的财务管理 第二讲：集团客户经理工作职能详解 ? 客户经理售前工作 ? 客户需求信息挖掘；商机管理 ? 竞争信息收集与分析 ? 解决方案制定、呈现 ? 客户经理售中突破 ? 业务开通 ? 协调全业务施工、跟踪 ? 客户经理售后维系 ? 客户服务保障，提供售后服务 ? 客户意见收集与满意度提升 ? 二次营销拓展 讨论：有没有切实可行的客户经理工作模板 模块二：集团客户经理营销能力提升 第一讲：集团客户需求分析 ? 市场营销的逻辑与过程 ? 具体行业特性分析 ? 经营特征 ? 项目特性 ? 组织特性 讨论：你喜欢与哪类行业打交道？原因是什么？ 案例：政府行政事业单位为例，从以上三个行业特性具体分析 ? 对行业客户的再细分 ? 按追求的利益进行细分 ? 按用户规模进行细分 ? 按地理因素进行细分 ? 按使用率进行细分 ? 按购买者态度进行细分 ? 按采购方法（政策、体系）进行分类 ? 按购买者对产品的重视程度进行细分 案例：如何结合具体事例实现三大运营商实力的对比 ? 具体组织决策过程分析 ? 理解客户的决策流程 ? 项目决策中扮演的角色 ? 工作态度 ? 与我方的关系 ? 力争影响组织决策过程 ? 把握决策成员之间的微妙关系 ? 确定对决策人最有效的影响渠道 ? 巧用决策成员与外部单位的关系 ? 借助客户端关键活动和事件 案例：谁才是幕后的决策人 ? 客户信息收集 ? 信息收集主要内容 ? 信息收集途径 ? 关键人需求模型 ? 个人面 ? 社会面 ? 现实面 ? 精神面 案例：集团客户信息化需求模板 第二讲：集团客户营销需求挖掘 ? 明显性需求 ? 整体表现：明显、强烈的需求、对解决方案的关注 ? 沟通策略：加强产品呈现 ? 隐藏性需求 ? 整体表现：有些不便、不满，抱怨 ? 沟通策略：三阶沟通法，事实阐述/问题关注/观点导入 ? 需求不明确 ? 整体表现：问题重重 ? 沟通策略：现状调查、引发问题、诱导、主动刺激、扩大问题 第三讲：全业务下的行业解决方案推荐策略 ? 营销计划书撰写 ? 产品价值分析 ? 行业分析和竞争分析 ? 营销策略分析 ? 服务策略 ? 维系策略 案例：营销计划书的构成与内容 ? 产品方案撰写 ? 需求分析 ? 收益分析 ? 前期准备 ? 使用建议 讨论：产品方案书是否一成不变？功效是什么？ 案例：XX行业解决方案模版 第四讲：行业解决方案的现场推荐技巧 ? 产品推介要点 ? 产品对用户带来什么价值？ ? 购买的原因？ ? 现在就购买的原因？ ? 购买了之后会怎样？ ? 产品推介时常见问题 ? 这是什么？有什么好处？ ? 我们不需要 ? 价格太高了 ? 建设太费劲了 ? 遇到了竞争对手在场 ? 我们不需要这么多功能 ? 使用中遇到问题怎么办？售后服务问题？ ? 产品推介技巧 ? 与其说东西好，不如说东西有什么不同！ ? 与其说东西好，不如说东西可以带来什么好处！ ? 一次向客户说得越多，客户听进得就越少！ ? 利用从众心理，多引用一些典型、成功的案例，论证产品给客户的好处； ? 使用效果上多用一些数据论证 ? 多用案例、数据、对比法 ? 产品推介反馈 ? 关注点 ? 客户建议 ? 下步工作重点 第五讲：行业解决方案的快速促成技巧 ? 了解客户决策链 ? 关键问题：谁掌握着权力？他们希望解决哪些问题？他们寻求的利益是什么？ ? 决策者五种身份特点描述：决策者、购买者、影响者、反对者、受益者 ? 影响采购决策的关键人：决策人、财务人员、支持人员、技术人员、产品使用者 ? 了解客户决策流程 案例：立足某餐饮公司信息化应用及采购，基于决策流程的角色扮演和小组讨论 ? 关键活动和事件：质量小组会议、提交产品规格及性能报告、供应商提交详细方案 ? 如何接近决策者 ? 方法1－忙里偷闲法 ? 方法2－穿针引线法 ? 方法3－瞒天过海法 ? 方法4－投其所好 ? 快速促成的关键点 ? 与高层领导建立联系－－“平时不烧香，临时抱佛脚” ? 信息收集－－“罗马不是一日建成的” ? 学会分析集团客户的不同层次人员在决策过程中的角色（态度：积极、被动、抵触）－－知人知面知心 ? 掌握影响客户决策的最佳渠道和时机－－见机行事 第六讲：集团关系维系 ? 客户维系总体策略 ? 客户资料变革与数据库营销 ? 维护满足方法之永远超过客户认知一步 ? 维护触发机制之集团各层级建立联系人 ? 客户沟通中人情施与的方法与技巧 ? 集团内部口碑一致性提升 ? 客户关系维系方法 ? 关系维系 ? 建立良好的合作关系 ? 新产品进入 ? 获取新的客户 ? 技术维系 ? 技术上排忧解难 ? 新的信息化产品兼容 ? 功能维系 ? 使用功能逐步介绍 ? 提高使用率 ? 提高使用量 ? 强化客户关系的四个方面 ? 服务为王 ? 业务包装及创新 ? 开发业务的共存生态 ? 品牌优势 ? 超越客户关系管理 ? 整体营销流程痕迹管理 ? 行业信息化营销模板生成与推广 ? 构造客户忠诚的函数 ? 建立团队口碑与品牌 第七讲：集团客户经理“红宝书”——“五步法”营销管理工具 模块三：集团产品营销沙盘模拟 情景导入：MAS营销推广，目标行业及关键需求 分组模拟：根据实际培训人数，划分出3-5个客户经理营销团队，以及2个行业客户 模拟目标：结合客户需求、行业特征等制定营销计划，配合相应宣传方案，选择现场营销模式，运用营销管理工具和营销技巧，实现将产品成功推荐给行业客户 第一步：客户经理方案准备阶段 ——主要内容：产品优势、发展目标、核心卖点 ——阶段目标：经过可行性分析，选择目标行业，并陈述原因及理由 ——讲师点评：可行性分析模板，关键要素 第二步：客户经理方案制作阶段 ——主要内容：营销计划书、宣传计划、营销策略 ——阶段目标：结合现有营销资源，制作客户初步认可的方案书 ——讲师点评：营销计划书的构成与内容，营销计划书在客户眼中的亮点，客户的主要诉求，改善后的效益 第三步：客户经理现场拜访与推荐 ——主要内容：现场拜访技巧，找准集团决策关键人 ——阶段目标：成功推荐给集团客户 ——讲师点评：客户的意见与反馈的重要性，集团关键人的发现技巧，现场推荐中存在的亮点与不足 第四步：客户经理快速促成与售后维系 ——主要内容：商务谈判、签定协议、方案实施、资料归档，售后服务、客户关怀、客户引导、客户挖掘、问题处理等 ——阶段目标：项目完成 ——讲师点评：客户关怀与维系是否重要，有哪些注意点，客户反馈的问题是否重视等，如何在行业内客户中形成口碑，实现客户的主动推广 第五步：生成标准化行业模板 ——主要内容：案例包装 ——阶段目标：形成推广工具包，在产业内发挥集群效应 ——讲师点评：案例包装要点，科学推广方法与模板在不同行业的应用 【培训收益】 ? 把握行业客户需求和特征分析方法，深耕行业，立足行业价值链、行业需求、集团关键客户需求分析，强化对于客户信息零误差管理； ? 将行业信息化营销案例和流程进行痕迹管理，形成行业推广模板； ? 进一步重点讲述集团信息化营销的关键技能强化； ? 从约见和拜访客户流程入手，把握约见和拜访客户的黄金法则，导入拜访客户模板，提高客户经理工作效能；