第一部分：医务人员职业心态及服务意识篇 1.1什么是服务及服务意识？ 1.2为什么要有服务意识？ 1.3了解患者需求后如何培养医务人员服务意识？ 方式1：如何发挥潜意识提升服务愿力 方式2：五大服务秘籍满足患者需求 方式3：“三明治”服务训练 方式4：“五施”服务真正初心 方式5：做优秀白衣天使，我有话说 第二部分：礼仪内涵及成功职业形象篇 2.1礼仪内涵、礼仪意义、礼仪特点介绍 2.2医务人员仪容礼仪 微笑的价值 2.3医务人员仪表礼仪 男医务人员仪表礼仪 女医务人员仪表礼仪 2.4医务人员仪态礼仪 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 第三部分：医务人员接待及沟通礼仪篇 3.1医务人员接待礼仪 与患者的接触由称呼开始 了解患者心理，了解患者需求 换位思考 做好跟踪服务 总体流程：来有迎声、问有答声、去有送声 3.2医务人员服务技巧 态度 倾听 表达 感觉 灵活 确认 3.3医务人员沟通礼仪训练 影响沟通效果的三大因素 沟通秘笈 深入患者情境 掌握患者心理 把握患者需求 医生、护士语言服务规范