第一模块窗口医护人员服务意识 （一）什么是服务意识 1. 什么是窗口服务礼仪？ 2. 什么是患者满意度服务？ 3. 医院窗口优质服务产生的价值循环体系？ （二）窗口医护人员需具备的综合职业素养 1. 窗口医护人员自我肯定与定位 2. 了解患者显性需求与隐性需求 3. 医院窗口五大服务秘籍 4. 医院窗口“三明治”服务训练 5. 窗口医护人员“五施”服务本心出发 第二模块窗口医护人员基本职场礼仪 （一）窗口医务人员职业形象塑造 1. 赢得患者信任的形态仪表 2. 窗口医护人员形象三级标准 （二）窗口医护人员行为举止 1. 接待患者=心+技+体 2. 窗口医护人员“四姿”训练 第三模块窗口医护人员沟通礼仪训练 总：深入患者情景、掌握患者心理、把握患者需求 1. 医院窗口沟通礼仪五部曲 2. 医院窗口服务流程训练 3. 医院窗口危机处理训练