一、要做好服务先有足够的服务意识： 1、服务岗位员工自我肯定与定位 2、服务可产生价值 3、影响他人先有自我满足感 4、没有拒绝就面临失业 5、服务是个性化和无止境的 二、优秀服务岗位员工必须具备的综合服务素养 1、用心服务——假如我是客户 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范对方满意才是目标 4、爱心服务——服务不仅仅是赚取一份工资 5、激情服务——投诉抱怨是必然 三、首轮效应……三十秒塑造良好形象 ? 1、仪容礼仪规范 …..你的形象价值百万 个人形象是成功不可或缺的因素 发式发型的职业要求 女士化妆与男士修面的具体要领 职场仪容的禁忌 2.成功着装的要点穿着的品味如何呈现 商务正装TPO原则 男士西装及领带礼仪 女士套裙 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 鞋袜的搭配常识 四、标准化训练 训练内容 目 标 要 求 美丽妆容打造（基本常规的化妆技巧） 专业服务形象打造 礼仪的站\坐\行\走\蹲\递接\动作的细分训练 细节决定成败!-台上一分钟台下十年功,扎实功底的训练. 场地必备：操练用的椅子、学员每人准备一本稍重点的书和一张A4纸 服务接待礼仪的万利法宝-微笑法宝\巩固前面的动作\接待礼仪常用的文明用语发声训练. 真诚服务源自内心,微笑,职业的象征与代表. 每人准备筷子一根 服务技能 以专业的服务形象，专业的业务技能，用心真诚的服务，赢得客户信赖 五、、基本的商务礼仪 1、名片礼仪 2.乘车的礼仪 3、握手礼仪 4、餐桌的礼仪 六、沟通礼仪---高效能沟通的技巧 1、高效能沟通是成功服务的基础 2、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 3、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 4、沟通的4大法宝 5、沟通3A法则 6、倾听与赞美 7、适度的肢体语言与脸部表情 8、敬语服务 9、与同事相处的礼仪 10、礼仪的用语及避讳原则 七、“尊重”在岗位服务中的体现 1、接待“三声” 2、文明“十字” 3、热情“三到” 4、3A原则是向客人表示尊重和友善的三大途径 八、电话礼仪---只闻其声的修养体现 1、树立良好的电话形象 2、亲切的第一声 3、良好的姿态影响电话中你的声音 4、电话礼仪的基本原则 5、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 6、手机礼仪 7、接听私人电话时 8、培训方式：讲解、分析、示范、模拟 九、处理投诉抱怨的技巧 1、先处理感情，后处理事情 2、客户抱怨处理的“三明治”技巧 3、客户抱怨处理的“五个一”工程 4、客户抱怨处理的细节之“八个一”