分享家：Alex 阮昉

成路集团外贸业务总监（文具）

分享时间：2016年3月5日晚20:00-22:00

分享主题：海外市场的考察和拜访

Alex直入主题：海外市场考察与拜访是每位外贸人对开发新客户、维护客情关系和促进业绩增长最重要的途径。每年春天都是外贸人考察市场和拜访客户的高峰期。我们今天的话题就是如何有规划、有目标地去敲开客户之门，走近客户的真实世界。

第一节 海外市场考察

考察目标:

1. 对应产品市场的容量和成长性

2. 产品品类主要的销售渠道

3. 市场上的主要品牌及对应占有率

4. 新产品与流行趋势

5. 价格水平的分析

基于上述信息，我们可以分析出对应行业内目标前30大客户的具体情况、主要销售渠道、市场占有率、市场定位、品质设计和价格等相应信息。

对市场考察前我们做的准备：

考察对象: 以美国为例，美国终端销售额占整体销售80%以上的比例。终端销售中也有很多种，例如综合性超市沃尔玛，COSCO,TARGET; 办公用品商超OFFICE DEPORT; 折扣店 DOLLAR SHIP, FAMILY DOLLAR; 药妆店CVS; 家装店HOME DEPORT,工艺品店等，所以我们要确定我们要考察哪一类的客户，以此来确定考察对象。

具体考察哪些人：我们要把对市场敏感度高的，分析整理资料能力强的业务主管助理作为合适的人选。

时间的选择: 不同国家不同的时间选择。以美国为例，建议每年的4-5 月份和10-11月份为最佳.

分享一个案例：

在美国纽约，定点考察客户做了为时三个月的研究调查。我每天走访市场客户，记录每家店的布局图、货架、品牌和价格，同时还要询问店里消费者对产品的偏好。一般看店里摆放位置，可以知道哪些是新产品，畅销产品，哪些是过时产品和滞销产品。有些区域是专门卖倾销产品和甩卖产品，这样我们就知道哪些产品是过时的产品。有了这些数据，我们就有了清晰的产品开发方向。我们还要结合B2C的网站、社交媒体、专业杂志、专业协会和搜索引擎，线上线下相结合，尽量拿到更多的行业小数据。

TIPS :

如何粗略判断市场容量的方法：可以通过看货架，粗略地推断每个产品和客户对应的销售额。比如说有家工艺品店MACOS（音译）一年的营业额是48亿，有1200家店，这样每家店是一年销售额400万美金， 面积是2000平，可以得出每平方大概是2000的销售额，所以我们可以根据货架的销售面积，可以得到一年的销售额大概是多少。

第二节 客户拜访

2.1 新客户拜访和老客户拜访

老客户拜访: 目的是建立老客户信心，挖掘需求，扩大合作，了解目标市场的动态变化趋势和合作层次的升级。

大多数公司对老客户拜访经常会停留在浅层次的拜访，比如送礼品，了解客户情况及订单的情况，但是这种效果远远是不够的。其实老客户拜访主要涵盖以下方面：1.可以跟他探讨销售总结和计划，对前一年的回顾和明年的合作计划; 2.分享企业的发展和规划 ，扩建厂房，重建实验室，购买新的机器，配置新的人才和技术人员; 3.探讨新产品的推荐及改善方案。这是对拜访客户来讲是最重要的事情; 4.与客户探讨市场与销售的变化，可以分享各自的见解; 5.处理投诉及不满; 6.可以谈新项目的合作、挖掘客户的潜力; 7.客情关系的升级，如请客吃饭和赠送礼物等。

对客户拜访的频率建议是一年2次，有一次最好的高层次的领导，特别是对公司比较重要的前十大客户。

2.2 新客户的拜访：针对有潜力的大客户，因为从0-1是有难度和挑战的，基于要建立信任的过程，这就需要非常专业的人员。

对于新客户的拜访，我们公司一般会这样处理：最基础和必要的是分析客户，客户的基本信息，销售渠道及可能需求产品。我们就准备定制型的PPT，因为每个客人的情况不一样，必须要因人而异; 2.很有必要的是行业分析的分享，新产品的推荐和新样品的样本。

我们要准备好我们的问题清单，尤其是首次拜访，鉴别客户是否使我们的真正的潜在客户，我们要永远站在与客户的同等地位上，其实就是双向选择。问题清单中可以鉴别客户的销售规模，销售渠道，市场地位，包括设计能力，客户采购渠道，供应商的分布区域，客户采购策略，客户内部架构，其他办事处的职能分工，客户采购偏好, 最优秀的供应商怎么跟他配合的。对新客户开发不是一搓而就的，首次拜访是开发客户很小的一部分，也是最重要的一部分。我们在拜访的时候，切记在拜访结束后要留尾巴，为下一次碰面做准备，邀请客户来访，创造二次见面的机会。可以明确客户下次拜访的时间，可以去跟客户确认跟进的操作，比如说询盘，寄样品和试订单等等。

成功分享案例：

有个A客户，是行业前三大客户之一。虽然跟进很多年，但是没有拜访，拜访前做了很多工作。因为客户采购规模大，供应商资源很丰富，作为新的供应商很难脱颖而出，对方对我们有初步了解，基本上可以满足他对供应商的条件，才同意可以见面。此次拜访人员定为：

总监理，业务总监和业务员三人。约见的是对方的采购总监，我们进行了详细的分析，采购规模，采购渠道，销售渠道，供应商情况和可能需求点。针对这些信息，分析出我们是不能以低价格进入，因为他们是不追求低价的客户。交期，服务和质量已经同质化，后来发现这家客户之所以能成为行业前三大客户，是因为他们每年都有新产品的发布，他们发布的新产品的概念新，也有难度，以此推测出他们需要有强大的工厂进行产品设计研发的配合，确定这个后，我们精心准备了两个月，收集了新的材料，工艺，结构，样品，做了完整的行业流行趋势的PPT，与他们产品设计总监，设计师，采购总监，花了1个小时介绍我们新概念，新产品。当然结果很成功，客人很看重与我们公司配合的潜力，后来陆续试订单，由此成为我们公司很重要的客人。

失败的案例：

B客户的样品推荐给C客户，而B 和C在行业中又很熟悉，这样就大大降低了客户对我们公司的信任度。他们会担心他们的产品会有一天被带到其他客户那里，还有些客户会比较介意我们美国分公司跟他的竞争关系。在客户开发的过程中要做很详细的了解，在沟通过程中要相应的做到规避。还有一种情况是对新客户的了解不够精准，没有把我们工厂差异化展示出来，觉得我们跟其他供应商没有什么区别，基于现下供应商同质化严重，如果要有效的开发客户，必须要做到尽量掌握客户信息，另辟蹊径。

第三节：提问时间

Jerry（福达销售总经理-轴承）问:从你分享的案例中看出你们在拜访前组成一个非常强大的拜访团队，总经理挂帅，销售总监和业务员一起参与。在拜访之前，准备过程中如何分配工作的？在谈判前是不是经过演练过？

Alex答: 问题很好，去之前肯定是做了分工，对角色的定位和分工。业务总监作为主谈，因为他对业务的了解，对客户了解和对市场行业了解。总经理是用来提高此次拜访层次及对此次拜访的重视程度，当然在谈判过程中与对方公司传达了我们公司的方向，内部整体规划介绍，业务总监负责新产品的推介和行业的市场信息分享。业务员主要做支持和配合工作。对于提问的第二个问题，我们基本上根据临场发挥会多些，不能直板硬套，主要问题由业务总监来提问，总经理做战略合作和规划与对方进行交流。

Jerry（福达销售总经理-轴承）: 发红包以表示感谢。

Alex补充：

对客户信息分析，这个是很重要的环节。第一、客户基本信息：在客户的官网有相对应的介绍，成立时间，规模，组织结构，发展趋势方向，办公地址，创始人信息，商业类型和官网中都可以得到； 第二、客户销售渠道：我们依靠互联网来甄别，查零售终端是否有跟客户合作，是否在沃尔玛，亚马逊或EBAY，以此来判断跟哪些销售渠道进行合作；第三、客户的行业经验，采购来源，采购规模，现有的供应商：这些可以通过海关数据获取；第四、采购部门的组织结构，采购团队情况和采购流程：这些在做初始做客户信息是很难精准，我们可以通过搜索引擎、 LinkedIn、社交平台以及跟客户面谈时沟通中进行进一步进行甄别。建议在拜访客户前，可以先去实体店里去看下产品，产品价格，佐证你的初步分析是否正确，是否需要做调整，以便在拜访前掌握正确的信息。

解总(宁波摩多-汽配)问：当去陌生市场时，你们一般会怎么做？比如非洲市场？

Alex答: 就我们要开发的新兴市场和陌生市场如何做考察，我们一般会有以下两个方面的途径：1.利用现有市场开发方法和考察途径做一些准备对标市场进行考察，这对于有些国家比较有效，但有些陌生国家进度缓慢，准备不充分；2．我们一般的做法要找当地的人或营销公司来配合，比如说我们现在对欧洲市场的调研公司来落实这方面的事情。

解总(宁波摩多-汽配)：红包发不停。

River (中山-灯饰)问：在出差过程中，一般在国外会用到哪些手机APP相关的及时沟通工具？

Alex答：美国客户用的比较多的是WhatsApp, Wechat也比较普遍

关于无线WIFI发射器: 李昕（台州机电销售总经理）给出TIPS, 机场WIFI发射器，不同国家价格不同，巴西55/天，泰国40/天，押金300，回国后退回。如果网上订的话，价格更便宜，不过网上要提前三天预定，而且还能开发票（这点讲到大家心里去了）

River (中山-灯饰)问:我去欧洲比较多，欧洲网络比较发达，我们可以在国内机场租赁无线WIFF发射器，当地每天收费100，一个无线发射器，可以用三个人。这样到了欧洲可以随时可用，记住只有在国内的机场可以用，还分享了一个软件，在非英语国家，旅行翻译官很好用。

Jerry（福达销售总经理-轴承）问：对于这个信息，对我来说太及时了，再次确认了国内的机场，上海，广州，北京都------敲开客户之门实战篇" alt="外贸创新联盟分享会 ------敲开客户之门实战篇" src="https://simg.sinajs.cn/blog7style/images/common/sg_trans.gif" width=67 height=32 real_src="https://simg.sinajs.cn/blog7style/images/common/sg_trans.gif">是可以租赁到。对要开发的客户获得的资讯，对行业前几大我们容易获取，但是那些客户痛点，难点和需求点是通过什么渠道能获取到？

Alex答：甄别不同客户类型痛点，需求，不能单一看客户怎么样，我们可以归类：大客户，行业前10大客户这类客户的特点，采购规模大，公司内部流程完善，采购的决策比较长，需要门当户对的供应商去配合；对于一般的中小型的客户，人员少，采购的链条短，工艺上的配合比较低。所以对大客户，我们知道客户想要什么，其实交货及时，低价格，付款周期，质量稳定，这些事基本要求，显然痛点和需求不在这里，而是在于公司特性。对于一般客户纠结，工厂的配合，服务，价格比较敏感，质量的稳定性，所以我们可以根据不同类型的客户关注点不同，进行他的需求和痛点的推测。大型的零售商关注在生产商的综合能力，定制化生产；批发商关注产品本身，多样化的产品；对于一般的进口商，关注在产品的质量安全性，产品的稳定性及运作能力。

林燕（台州-某电焊机工厂外贸总监）问：如果去拜访流失客户，有何策略？

Alex答：我们可能因为种种投诉，质量问题，导致客户流失，如果要他们回心转意，必须要正视之前不愉快的地方，我们要有妥善的解决方案，要把当初的矛盾点消化掉，当然这个是第一步。你要挽回一个错误的时候要付出更大的代价，最重要的是要让客户感受到你的重视和合作的诚意，比方说要让老总出马，或者给客户优惠的让步，或者自己有合作的方案可以打动客户，再次拜访的时候可以让客户感受到你合作的诚意。还有一种情况是客人对你深恶痛绝了，在这种情况下，我觉得唯一的办法，需要公司比你高层与对方高层的人的对接，通过这种是否可以把沟通的渠道打开，双方是否有机会进行面谈。

Jerry（福达销售总经理-轴承）：以业务员为主前期接触客户，作为业务总监，在哪些关键点上可以促成客户合作关系？

Alex：公司开发新客户是要有层次的，哪些客户由哪些对应水平的业务员开发有划分的。对于重要客户，需要业务总监，业务经理亲自挂帅主导，业务员来配合；对于中小型的客户，可以放手让一般业务员接触，以此来锻炼他们的思路。我们公司的客户一般采取是定向开发的，我们不做阿里巴巴，展会上的客户也是让业务人员锻炼一下，我们一直是瞄准我们自己要开发的客户，由总监级别，或经理级别带头处理，关键点的指导突破口。大客户的开发，很多时候跟机缘也很有关系，我们可能密切关注一两年，期间打招呼，维持关系，包括节假日祝福邮件，不定时发出公司新产品推荐，只是保持联系。对于客户来说也需要机缘，因为他们的供应链相对比较稳定，但是市场瞬息万变，你要时刻准备着，某一个供应商出现问题，这个时候就是很好的突破口，或者经过时间的积累，让他知道你们公司的价值，也可能会让他把合作的这扇门打开。

Jerry（福达销售总经理-轴承）：红包奉上。

解总（宁波摩多-汽配）问：客户的主要来源是怎样的？

Alex答： 我们不做B2B平台，我们公司的展会上来的客户也只是为了锻炼新人业务员的眼界和能力的，我们的客户来源基于我们对市场的分析，知道哪些客户是我们要做的，然后定向开发。

解总（宁波摩多，汽配）：大红包一个。

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