善于交流沟通

      一个人交流沟通能力的强与弱，我认为并不一定是由先天因素决定的。通过后天的训练和努力，是能够有所改变、有所提高的。“职场中的人际交流与沟通”，那是另外一个专门的题目，我们在这里不做详细的讨论。

      针对销售工作的特点，在“交流沟通”方面，我认为主要应该包括两点。首先一点就是——

      ­   会听

      这里给大家讲个故事：我部门里曾经有个销售，有一次和客户见面之后，我让他给我说说见面的情况。这位就开始给我汇报上了：“我和他见面后，就跟他说了这个……，那个……，这个……，这个我是这么说的……，那个我是那么说的……”。说了半天，“完了？”“完了。”“接下来呢？”“没啦。”我说：“大哥，我让你去和客户说这些话的目的，是想听听他的反应。结果您刚才说了半天，全是你跟客户都说了些什么。这套词都是我教你的，您用得着再跟我穿重复一遍吗？客户听了这些话之后，到底都说什么了？合着您一句没听见？”

      销售人员和客户见面，最主要的一个目的，就是了解最新情况。要达到这个目的，你就的让他说，尽量让他多说！（最好能“一句换三句”。）什么要这样？他说的越多，透露出来的信息也就越多，对你判断情况、制定销售策略的价值也就越大。而且，还要把客户说的所有重要内容都听懂，都记住！

      因此，对于“会听”，具体说来就是——

             ¬   保持专注

也就是说，在客户讲话时：1）眼：看着他的眼；2）头：微微点动（同不同意他所说的话都无所谓。告诉他：我在听）；3）嘴：闭上（别插嘴）！4）手和脚：静止别动！

      同时还要注意，在客户讲话时，不要在脑子里构思如何回答客户提出的某一个问题（典型的走神），这样很有可能造成客户后面讲的一些内容你没有清、甚至可能完全没有听到。一定要在把客户所讲的内容全部听清后，再把客户提出的所有问题归纳一下（用笔都没关系），逐个仔细回答。

      如果对客户所讲内容的任何地方没听清、没理解、有疑问，一定要——

             ¬    及时提问、及时澄清、准确理解

千万不要脸皮太薄，不好意思，怕客户嫌自己笨，怕客户知道自己走神了，结果来个没懂装懂，这是非常要命的。如果客户认为你把它的要求全都听明白了，结果你给出的结果并不是他想要的，并不能完全满足他的需求，他一定会认为，要么你是成心的，想糊弄他；要么你就这本事，没有能力完全满足他的需求。无论他是哪种想法，他得出的结论都会是：你这人不可信！

      但要注意：提问一定要在对方把话都说完后，尽量不要中间差嘴。也就是说，在与客户的交流过程中，尽量——

             ¬    不打断客户谈话

除非是在如果再不问一下，后面的话，就都听不明白了的情况下。打断别人谈话，是一种非常不礼貌、不尊重的表现。千万不能让客户对我们产生这种感觉！

      对于销售人员“交流沟通能力”的第二点要求就是——

      ­   会说

就是说要“能说会道”。也就是要把自己想说的话说清楚，让对方听明白，不会产生任何的误解。这就要求，销售人员在和客户讲话时，首先必须做到——

             ¬   思路清晰

      具体来说就是，首先要——

                    «    确定谈话主题

就是要在脑子里十分清楚：今天这次和客户见面，谈话的主题是什么，要向他说明一个什么问题。                        

             «    明确关键要点

同时，还要十分确定，要说明这个主题，需要向客户说明那些关键点。

             «    理清逻辑关系

这些关键点之间是一种什么样的逻辑关系。哪些需要先说，哪些应该后说哪些需要重点详细说明，哪些只需要让客户了解。

             «    推敲阐述方法

采用什么样的阐述方法，才能让客户准确、透彻、全面地理解所阐述的主题内容。

      当然，最后还一定要——

             «    得出明确结论

      脑子里有了清晰的思路，还要能够用嘴把它清楚地表述出来。可不能是“茶壶里的饺子——有货倒不出”。因此，对于“会说”的另一个要求就是——

      ¬   表述清楚

对于“表述清楚”的第一个要求就是——

      «    语句通顺完整

就是您得把每句话都说完整了，“主、谓、宾、定、状、补”，一个都不能少。您不能说着说着，主语没了，宾语到了嘴边又给咽了：“我对这件事的看法就是那个……那个什么……，所以应该……”您的看法到底是什么呀？

      «    指代准确清楚

听过朋友给你讲电影吗？甭管其中涉及到多少人物，这位从头到尾就一个字——“他”。直到最后给你“他”了个云山雾罩，彻底晕头转向。

      «    用词通俗易懂

      一定要用最简单、最易懂的语言把你要说的内容表达出来。千万不要把一些简单明了、谁都明白的意思，非要用一套生涩难懂、谁听谁晕的语言来表达。              “环境”——叫“场域”；

“改变”——叫“重构”；

“返老还童”——叫“逆生长”；

“经验交流”——叫“认知再分配”……

真不知道这是在跟谁较劲！

      «    比喻贴切恰当

      想打个比方把问题说得更清楚，结果您那比喻驴唇不对马嘴，反而会让人更加无法理解你所要表达的内容。

      总之，销售人员一定要有能力在客户面前，把自己想说的内容准确、全面地表达出来，让对方听清、听懂，且不产生任何误解。

             ¬    切忌胡说

      最后，在“会说”这一点上，对销售人员要特别提出的一点要求就是，在客户面前千万别胡说八道！

      在客户面前信口开河、满嘴互喷，有些情况还真不是“诚信”问题。有些销售人员还真没有故意欺骗客户的意思，就喜欢在客户面前胡侃，结果侃过梭了，让客户认为你是在成心撒谎。

      对于这种情况希望大家注意的就是，在向客户介绍产品时，一定要做到——

                    «    介绍产品：实事求是

有一说一，有二说二，没三，或者不确定有没有三，那就别说。

      另一种情况就是：对客户提出的任何问题——

                    «    对待问题：知之为知之，不知为不知

      如果对客户提出的某个问题答不上来，这很正常，没什么难为情的。谁也不是诸葛亮，什么事都能知道。我不知道，我可帮您去请教别人；或者我去查一下资料，过后给您答复。     总之，无论我采用什么方法，最后给客户一个准确的答复就行了。客户往往最看重的并不是答案本身，是你对客户问题的态度。可要是不懂装懂、胡编乱造呢？那一定会出事！

      总之，在任何情况下，我们都绝对不要假定客户比自己傻，尤其是在看似信息不对称的情况下，在客户面前信口开河，胡说八道！因为一句被识破的假话，足以摧毁之前你所说的所有真话，可以对你想要竭力表现出的“诚信”，造成无法挽回的伤害。

（待续）