第一模块：理念篇——价值联动营销理念解读（1课时） 第一节：价值联动分析 ? 客户体验 ? 与最终用户互动 ? 高层次、高弹性的需求 ? 培养用户习惯 ? 引领潮流 ? 需求倍增效应 ? 把握消费心理能力 ? 建立全套特色消费模式 ? 客户购买决策分析 ? 客户为什么会购买我们的产品 ? 客户购买理念引导 ? 服务、消费到服务营销理念的转变 ? 专业服务时效益的源泉 第二节：价值联动内涵 ? 价值流程分析 ? 发现-需求-思考-行动 ? 做事-整合-通路-满足 ? 价值-创造-超越-铺垫 ? 变化-差异-体验 ? 基于客户接触点和价值导向流程的优化 ? FAST管理模式 ? Feel体验 ? Act行动 ? See了解 ? Think思考 ? 价值关键点解读 ? 塑造情景 ? 活化终端 第二模块：基础篇——营销定位与业务承载分析（3课时） 第一节：全业务运营时代营业厅功能的转变 ? 营业厅功能转变的必要性分析 ? 营业厅功能转变的内涵 ? 服务型——>服务营销型 ? 营业厅功能成功转变的必要前提 ? 营业厅功能转变的关键 ? 全业务时代营业厅营销定位解读 第二节：2011年营业厅营销产品解读 ? 战略型业务 ? 全曲下载、手机视频、手机支付、手机游戏、手机阅读 ? 成熟型业务 ? 短息、WAP、GPRS、来电提醒 ? 规模型业务 ? 无线音乐、飞信、手机报、12580、139邮箱、号簿管理 ? 终端产品 ? TD手机 ? 3G上网本 第三节：营销话术设定解析 ? 客户利益首要原则 ? 营销两句半运用 ? 通俗易懂原则 ? 降低客户对产品价格敏感度 ? “服务”、“功能”替代“业务” ? 太极法在营销业务中的应用 第四节：“过犹不及”的彩信 ? 彩信产品功能 ? 彩信卖点挖掘 ? 即拍即发 ? 第一时间发送 ? 第一时间可视化宣传 ? 彩信营销话术 第五节：“食之无味”的手机报 第六节：“遥远”的飞信 第七节：“沉默”的139邮箱 第八节：“恼人”的彩铃 ? 中央音乐平台 ? 无线音乐俱乐部 ? 妙趣横生的音乐盒 ? “掩耳盗铃”的1# ? 彩铃业务——链式反应——让用户发展用户 ? “彩铃沉默用户”=保守、封闭、老土、小气 ? 寻找“种子——影响力”用户，让用户以频繁更换内容为荣 第三模块：高级篇——客户购买心理与营销策略（5课时） 第一节：客户需求分析 ? 业务概念要素 ? 独特卖点与产品概念 ? 概念与核心利益 ? 产品形象解读 ? 业务概念诉求 ? 功能诉求 ? 价值诉求 ? 形象诉求 ? 特殊认知点 ? 功能支持点 ? 客户需求类型及分析 ? 明显性需求 ? 整体表现：明显、强烈的需求、对产品的关注 ? 隐藏性需求 ? 整体表现：有些不便、不满，抱怨 ? 需求不明确 ? 整体表现：问题重重 第二节：客户行为决策理论解析 ? 客户心理帐户 ? 心理帐户中的数学四则运算 ? 心理帐户在实际工作生活中的具体表现 ? 心理帐户案例分析 思考：在哪些情况下，5元不等于5元 ? 客户交易偏见 ? 交易偏见之---合算偏见 ? 交易偏见之---比例偏见 ? 交易偏见之---环境偏见 ? 交易偏见之---效率偏见 ? 交易偏见之---效用偏见 ? 风险决策理论 ? 期望值理论 ? 期望值数学模型与算法 ? 风险决策的三大类型 ? 风险规避倾向解析 ? 沉没成本误区 ? 沉没成本误区概述 ? 沉没成本对于客户的心理影响分析 ? 陷入成没成本误区的原因解析 ? 联合评估与单独评估 ? 联合评估与单独评估特性分析 ? 联合评估与单独评估实际运用 ? 赋予效应和语义效应 ? 赋予效应解析与应用 ? 语义效应解析与应用 分享：海边老人的智慧 第三节：客户消费心理剖析 ? 逆反心理 ? 逆反心理的基本定义 ? 逆反心理类型 ? 逆反心理对客户决策的影响 ? 虚荣心理 ? 虚荣心理的基本定义 ? 虚荣心典型表现 ? 虚荣心理对客户决策的影响 ? 馈赠心理 ? 馈赠心理的基本定义 ? 馈赠心理的典型表现 ? 馈赠心理对客户决策的影响 案例：价格感知 ? 从众心理 ? 从众心理的基本定义 ? 从众心理的典型表现 ? 从众心理对客户决策的影响 ? 恐惧心理 ? 恐惧心理的基本定义 ? 恐惧心理的典型表现 ? 恐惧心理对客户决策的影响 案例：离网心理 第四节：基于客户购买心理的创新营销方法 ? 市场营销战略的定位策略与方法 ? 顾问式营销策略 ? 数据库营销策略 ? 客户终身价值——制定策略的准则 ? 客户关系管理——数据库营销的基础 ? 客户的自然属性（如性别、年龄、职业） ? 客户的行为属性（消费行为、使用渠道等） ? 客户的偏好（对具体业务的兴趣对渠道的偏好等） ? 体验营销策略 ? 在产品中附加体验 ? 用服务传递体验 ? 通过促销达成体验 ? 通过广告传播达成体验 ? 让品牌凝聚体验 第四模块：技能篇——业务营销实战技巧全揭秘（2课时） 案例：服务受理正反案例分析 ? 快速建立信赖感的黄金法则 ? 品牌认同提升主动服务意识 ? 赞美你的客户 ? “视觉型”客户应对 ? “听觉型”客户应对 ? “触觉型”客户应对 互动：快速建立客户信任感情景训练 ? 客户需求深度发掘 ? 客户需求快速发掘三板斧 ? 情景问题 ? 问题的问题 ? 引申的问题 ? 需求与利益反馈的问题 互动：客户需求发掘情景案例训练 ? 激发客户购买欲望 ? 欲望激发核心原则 ? 产品的功效激发法则 ? 产品应用的情境激发 ? 理性消费与感性消费的心理探寻 案例：客户行为决策的应对分析 ? 基于产品卖点的针对性推荐 ? 说“透”你的产品 ? 营销话术六大推荐法则 ? 锐角成交说服法 ? 推销“今天买” ? 门把法 第五模块：掌控篇——营销现场管理攻略导入（3课时） 专题一：营销策划流程与方法解析 第一节：营销策划的“五点论” ? 调研就是找到“问题点” ? 诊断就是明确“策划点” ? 分析和思考就是构思“创意点” ? 归纳和判断就是确定“定位点” ? 最后就是策划“营销点” 第二节：营销策划的“几何分析法”（5W2H1E） ? Why（为什么）——策划为什么这样做？理由是什么？ ? What（什么）——策划的目的是什么？策划要做什么？ ? Where（何处）——策划在哪里做？从哪里入手？ ? When（何时）——策划什么时间完成？什么时候实施？ ? Who（谁）——策划谁来做？谁来执行？谁来负责推进？ ? How（如何）——策划怎么做？如何实施？办法如何？ ? How much（多少）——策划做到什么程度？需要投入多少？ ? Effect（效果）——策划结果如何？成果如何？ 案例：套餐资费设计分析 ? 基于附赠业务的营销障碍分析 ? 基于套餐对比的竞争力分析 ? 基于忙闲时的套餐对比分析 ? 基于通话资费的临界点分析 专题二：营销现场方案解读与管理实务 第一节：营业厅营销承接与方案解读 ? 营销策划案现场解读 ? 营销口径理解和推广 ? 营销礼品安排与现场堆放 ? 营销现场营销关键点掌控 第二节：营业厅现场促销实施 ? 一线人员培训与沟通 ? 促销物料的组织 ? 媒介排期 ? 终端现场布置 第三节：营业厅现场推动 ? 营销现场的掌控 ? 营销指标的关注 ? 团队的激励 ? 数据量化管理 ? 销量评估管理 第四节：营业厅宣传管理 ? 宣传品规划摆放 ? 宣传好报制作技巧 ? 宣传品保管工作 ? 宣传品主动发送 ? 宣传品及时回收 第五节：营业厅营销触点掌控 ? 营业厅触点 ? 什么是触点？什么是营业厅触点？ ? 触点：人与人、人与事、人与物的接触点可带给人以感受 ? 营业厅触点有哪些 ? 客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅 ? 不同触点的不同作用 ? 销售机会 ? 客户感知提升 ? 品牌宣传 ? 体验营销 ? 营业厅核心区域触点管理 ? 厅外营销接触点 ? 入厅营销接触点 ? 自助设备营销接触点 ? 休息区营销接触点 ? 新业务体验营销接触点 第五模块：实战篇——营销实战演练（4课时） 实战专题一：营业前台营销实战 第一节：打破沉默：业务办理前 ? 识别新业务的目标客户 ? 与潜在客户搭话，切入需求 ? 坚持原则，避免冷场 ? 寻求成功销售转机 第二节：打破防备：业务办理中 ? 把握客户关注的兴趣点 ? 不怕失败，继续推荐 ? 异议处理，凸现卖点，消除疑虑 ? 同理心搭建，获取认可，价值风险对比 ? 及时拍板成交 第三节：打破结局：业务办理后 ? 保证客户现场满意 ? 多说一句话的策略与好处 ? 如何进行现场售后营销 ? 让客户说谢谢 实战专题二：流咨询动营销实战 第一节：打破限制：咨询区营销 ? 咨询话费时的营销策略 ? 咨询故障时的营销策略 ? 咨询员的闲时工作规则与方法 ? 咨询员的忙时工作规则与方法 第二节：打破无聊：等候区营销 ? 等候区客户心态分析 ? 等候区新业务选择与营销话术 ? 等候区营销三大规则阐述 第三节：打破心动：体验区营销 ? 体验区客户心态与年龄层级分析 ? 体验区新业务选择与营销话术 ? 体验区营销方法特点阐述 ? 终端体验区客户引导话术应用 第四节：打破排队：充值区营销 ? 充值区客户心态分析 ? 充值排队引导技巧 ? 充值区新业务选择与营销话术 ? 充值客户营销机会把握与营销让渡 ? 充值区服务引导营销方法解析 实战专题三：营销现场氛围塑造 ? 现场布局原则 ? 客户右向移动原则 ? 客户触点最大化原则 ? 淡化客户等候意识 ? 拉近客户距离原则 ? 黄金空间陈列原则 ? “协调统筹”和“重点突出”相统一原则 ? 区域主题与宣传陈列相对应原则 ? 现场布局方法 ? 区域营销联动关联布局 ? 营业厅有效动线设计 ? 客户动线触点最广化 ? 营业厅动线触点显现化 ? Pop设计——“卖点广告” ? 容易引人注目 ? 容易阅读 ? 一看便知诉求重点 ? 具有美感 ? 具有统一及调和感、色彩干净 ? 有效率 实战专题四：营销推动管工具应用 ? 服务营销管理表单 ? 客户捕获系数表 ? 客户服务到位率 ? 营销活动数据日均比对表 ? 计划关键点指导模板 ? 培训关键点指导模板 ? 宣传物品派送与管理模板